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第二章 企業基本資訊系統的 分類與架構

第二章 企業基本資訊系統的 分類與架構. 本章大綱. 第一節 資訊系統的分類架構 第二節 交易處理系統 第三節 管理資訊系統 第四節 決策支援系統 第五節 專家系統 第六節 高階主管資訊系統 第七節 群組支援系統 第八節 跨組織資訊系統. 環境的挑戰. 管理. 解決方案. 資訊科技. 資訊系統. 組織. 資料來源： K.C. Laudon J. P. Laudon, Management Information Systems; Organization and Technology, 7th, Edi, 2003. 從管理角度看資訊系統示意圖.

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第二章 企業基本資訊系統的 分類與架構

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  1. 第二章 企業基本資訊系統的分類與架構

  2. 本章大綱 • 第一節 資訊系統的分類架構 • 第二節 交易處理系統 • 第三節 管理資訊系統 • 第四節 決策支援系統 • 第五節 專家系統 • 第六節 高階主管資訊系統 • 第七節 群組支援系統 • 第八節 跨組織資訊系統

  3. 環境的挑戰 管理 解決方案 資訊科技 資訊系統 組織 資料來源：K.C. Laudon J. P. Laudon, Management Information Systems; Organization and Technology, 7th, Edi, 2003 從管理角度看資訊系統示意圖 對資訊系統設計上的含義而言， 是要認清環境的挑戰來設計一個好的解決方案 資訊系統的意義不在於強調資訊科技， 而在於強調是否對環境的挑戰提出一個好的解答 對資訊系統的評估而言， 以能否舒解環境挑戰作為評估的原則 對資訊系統的內容而言， 它包含了管理資訊科技與組織三者

  4. 管理角度看資訊系統 • 資訊系統的意義不在於強調資訊科技，而在於強調是否對環境的挑戰提出一個好的解答 • 對資訊系統設計上的含義而言，是要認清環境的挑戰來設計一個好的解決方案 • 對資訊系統的內容而言，它包含了管理資訊科技與組織三者 • 對資訊系統的評估而言，以能否舒解環境挑戰作為評估的原則

  5. 以支援的單位來分類 以支援的單位來分類的資訊系統 供應鏈管理系統、電子資料交換 跨組織的資訊系統 知識管理系統、企業資源規劃、顧客關係管理 企業的資訊系統 財務系統、人力資源系統、製造資訊系統 部門的資訊系統 群組軟體、群組決策支援系統、企業內部網路 群組的資訊系統 使用者自建系統、財務決策支援系統、專家系統、業務人員自動化 個人的資訊系統

  6. 以不同支援的功能面來分類 • 資訊系統亦可依功能面而分成： • 會計資訊系統、 • 財務資訊系統、 • 生產資訊系統、 • 行銷資訊系統 • 人力資源管理系統 這是最傳統的分類方法。

  7. 以支援層次與對象來分類 不同支援層次的資訊系統 系統類型 支援對象 策略 層次 EIS、SIS 高階主管 DSS、ES、KMS 專業知識工作者 幕僚支援 MISERP、SCM、CRM 中階主管 管理層次 TPS 領班及作業員 作業層次 OAS 辦公室職員 辦公室自動化與通訊系統 資訊科技的基礎設施

  8. 以支援層次與對象來分類 • Strategic Level • 策略性規劃：EIS • 利用SIS提高公司的競爭優勢，其為外部導向、策略導向的資訊系統 • Staff Support • 支援專家使其擁有更好的資訊與知識去作決策

  9. 以支援層次與對象來分類 • Management Level • 支援中階管理者例行的 • 規劃：提供預測性分析報表來支援行銷、財務等規劃 • 控制：利用系統提供的數據來瞭解企業生產、財務、存貨等情形，將之與競爭對手，產業平均相比較 • 決策：提供日報表，月報表，專案進度，及成本差異分析表，來幫助中階主管進行例行性的決策

  10. 以支援層次與對象來分類 • Operational Level • 採購系統, 存貨系統, 會計系統 • 支援作業員之日常作業流程的自動化處理

  11. 以支援層次與對象來分類 • Office Automation and Communication • Word、Excel、Internet、E-mail、Fax • 支援辦公室行政人員

  12. 以不同支援的標的物來分類 • 資料處理導向 • 此類系統以交易資料的蒐集、記錄、篩選、儲存、分類為主，如TPS、資料庫(Data Base, DB)及資料倉儲(Data Warehouse)等。 • 資訊分析導向 • 此種系統主要是對基本資料進行加工，如彙總、分類、整合、統計、比較，進而產生出對使用者更有意義的資訊，如財務報表、例外報表、統計分析報表等，主要的資訊系統為MIS、EIS、DSS、OLAP等。

  13. 以不同支援的標的物來分類（續） • 知識管理導向 • 此類系統主要支援知識的蒐集、記錄、儲存、傳遞分享與利用，如資料探勘(Data Mining)、ES、KM。

  14. 以解決問題的結構性來分類 • 支援結構性問題的系統 • 所謂結構性的問題(Structural Problem)表示：此種問題的處理流程、步驟與法則都是既定的， • 每個處理程序的Input、Process及Output也都固定，因此決策法則亦很清楚、明確。 • 例如會計程序、薪資計算程序，其支援系統主要有TPS、MIS、EIS、ERP 等。

  15. 以解決問題的結構性來分類（續） • 支援非結構性問題的系統 • 有些問題的解決與處理並無明確、固定的法則或步驟可循，所使用的解決方法亦因人而異，多憑靠直覺、經驗、知識、創意、判斷來決定，這種問題稱作非結構性的問題(Unstructural Problem)。 • 如支援腦力激盪及群組合作的群組決策支援系統(Group Decision Support System, GDSS)。KMS、groupware

  16. 以解決問題的結構性來分類（續） • 支援半結構性問題的系統 Semi-structural Problem • 有的問題可區分為兩大部分：一部分為結構性的處理問題；另一部分為非結構性的判斷問題。 • 例如股票投資組合(Portfolio)的選擇決策。 • 決策支援系統

  17. Bakos and Treacy • Two sources of competitive advantage: 　企業競爭優勢的兩大來源 • 議價能力bargaining power • 相對效率comparative efficiency

  18. Bakos與Treacy架構 • 提出競爭優勢的因果關係圖 與搜尋有關的成本 獨特的產品功能 議價力量 轉置成本 競爭優勢 內部效率 相對效率 組織間效率

  19. 資訊系統對組織主要支援的目標 內部相對效率導向 提高 作業效率 提升 決策品質 規劃與 控制 強化 員工能力 企業 流程再造 支 援 資訊系統 支 援 競爭 優勢 策略 聯盟 供應鏈 整合 顧客 關係 快速 反應 創新 發明 建立 加值網路 外部競爭優勢導向

  20. 企業主要經營目標與支援的資訊系統 許多資訊系統的功能具有多重性，如ERP、SCM等，此表只是描述代表性的資訊系統的一些例子，不具完整性及排他性。

  21. 資訊系統的演進趨勢 企 業 競 爭 優 勢 依 賴 IS 的 程 度 資 訊 系 統 所 扮 演 之 支 援 角 色 與 演 進 IS

  22. 交易處理系統 • 交易處理系統的基本概念 • 交易處理系統(Transaction Processing System, TPS)是用來從事企業基本交易資訊的蒐集、儲存、處 理、傳播的系統，為企業電腦化的基礎系統。 • 企業的資訊分析系統如MIS、DSS、EIS、SIS等均需要TPS的資料 • TPS可以是處理一個流程或是具多個功能的系統, 也可以是整合性的企業系統,ERP

  23. 資料儲存 交易處理系統（續） • 交易處理系統的系統架構 圖2-5 TPS的系統架構與組成元件 記錄或 單據 輸入 產生 支援 交易 事件 輸入 Input 處理 Process 輸出 Output 使用者 擷取 儲存 查詢

  24. 交易處理系統（續） • 交易處理系統的特種 • 交易過程處理導向，結構性高的基層操作性工作 • 資料的處理為內部應用導向 • 資料處理為定時，例行性，重複性 • I/O為固定的標準格式 • I/O為細節資料，需大量儲存空間 • 需要高度的正確性與安全性 • 資料處理量大，計算複雜性低 • 需高度的可靠性 • 需提供快速的查詢功能，為效率導向

  25. 典 型 的 交 易 處 理 系 統 人 力 資 源 系 統 系 統 的 主 要 功 能 : • 員 工 記 錄 ; 員 工 福 利 ; 補 助 ; 勞 工關 係 ; 教 育 訓 練 主 要 的 應 用 系 統 : • 薪 資 系 統 ; 員 工 人 事 系 統 ; 員 工 福 利 系 統 ; 人 事 升 遷 系 統 ; 員 工 教 育訓 練 系 統 *

  26. 典型的交易處理系統 大 學 系 統 的 主 要 功 能 : • 入 學、成 績、選 課、畢 業 校 友 主 要 的 應 用 系 統 : • 註 冊 系 統；學 生 成 績 系 統；課 程 管理 系 統；校 友 捐 款 系 統

  27. Gordon B. Davis的MIS 『MIS是一人機整合的系統，它提供資訊以支援組織的例行作業、管理、與決策活動。此系統用到電腦硬體、電腦軟體、人工作業程序、模式以及資料庫 』

  28. MIS的定義 • MIS是： • 人機整合系統 • 用來提供資訊 • 支援例行作業、管理與決策活動 • 存在一組織之中 • MIS用到： • 電腦硬體與軟體 • 人工作業程序 • 模式，供作分析、規劃、控制與決策 • 資料庫

  29. 管理資訊系統 • MIS的基本概念 • 管理資訊系統(Management Information System, MIS) • 是設計來提供企業過去、現在和未來與經營相關的例行性資訊報表，用以支援企業各功能部門作業之規劃、控制與決策，主要是以提供分析的資訊為導向，並非針對交易資料進行處理。

  30. 管理者 支 援 管理資訊(Management Information) 產 生 管理資訊系統(Management Information System) 擷 取 交易處理系統(TPS) ：DB、File 管理資訊系統（續） • MIS的基本架構 　管理資訊系統利用交易處理系統的資料庫或檔案系統，進行彙整、分類、統計、計算比較等分析以提供，支援管理者規劃與控制的有用資訊

  31. 交易處 理系統 管理資訊系統 銷售 資料 訂單處理系統 單位生產 成本資料 訂單檔 生產資源規劃系統 MIS 管理 報告 產品變 更資料 生產主檔 總帳系統 費用 資料 管理人員 會 計 檔 MIS 檔案 管 理 資 訊 系 統 (MIS)如 何 由 組 織 內 部 的TPS獲 得 資 料

  32. 管理資訊系統（續 1） • MIS的特性 • 支援管理階層的規劃與控制。 • 大部分為結構性、例行性問題的支援。 • 所需資訊為已知且穩定。 • 提供的通常是控制性及規劃性的定期報表。 • 內部導筒的例行性報表 • 彈性不大。 • 提供例行性報表，報表模式固定不變 • 不需複雜的決策運算模式。 • 多為加減、彙整、比較與統計 • 需要交易處理系統提供資料。

  33. 決策支援系統 • DSS的基本概念 • 決策支援系統(Decision Support System, DSS) • 結合了電腦在大量資料之查詢（資料庫、資料倉儲）與快速資料運算（模式庫、線上即時分析）的優勢，輔以人類在判斷、創意、經驗的長處，幫助決策人員在面臨突發問題時，進行良好決策的一種資訊系統。 • 範 例 : 合 約 成 本 分 析

  34. DSS的重要性 • 決策的重要性 • 決策是企業經理人的三大角色之一 • 決策是經理人最重要的能力 • 人類作決策時的問題與困難性

  35. Ｍintzberg管理上的角色 經理人在組織內扮演的三大角色 Heny Mintzberg三大主功能，十項子功能(角色）

  36. 決策是經理人最重要的能力 • Harbrige，企業經理人最重要的能力 • 當需要時，可以作出明確的決策 • 能快速找到問題的核心，有效地解決 • 目前經理人最常用的決模式為Trail-and –Error • 決策不佳的原因 • 人 • 缺乏良好資訊加以支援

  37. 人類作決策時的問題與困難性 • 資訊科技快速進步、全球化，EC及Internet使得問題與可行方案變得複雜且多樣化。 • 企業內外資料量太大，無法有效搜尋、過濾與發現問題。 • 使用草率的試誤法(Trial-and-Error)，造成品質不佳且不一致。

  38. 人類作決策時的問題與困難性 • 決策資料的分析、運算太過複雜。 • 難以評估不同方案的不同後果(What if) 。 • 在時間壓力下作決策。 • 決策過程模糊、與他人溝通不一、說服力不強。 • 決策常需快速地進行群組討論、擷取外部資訊、尋求專家顧問諮詢。

  39. 資料庫(Data Base) 模式庫(Model Base) 互動式的介面 (Interactive Interface) 使用者 (User) DSS的系統架構 圖2-7 決策支援系統的基本架構 來源一般是從TPS的資料庫 快速運算所需的模式與方程式

  40. user user user OLAP Data Mining Model Base 資料導向 模式導向 DSS新的整合架構 資料顯現 多媒體互動式介面 資料分析 資料儲存 Data base、Data Warehouse、 Data Mart 資料來源 內外部資料| TPS、POS、ERP、CRM、SCM

  41. DSS主要利用的分析模式 • 管理科學(Management Science, MS)及作業研究(Operation Research)模式。 • 敏感度分析(Sensitivity Analysis)模式。 • 目標尋找(Goal Seeking)分析模式。 • 模式模擬(Simulation)分析模式。 • 量化數據的模擬(Quantitative Simulation)。 • 策略劇本的模擬(Scenario Simulation)。

  42. DSS的主要特性 • 重點在支援而非取代決策。 • 重點在決策而非交易處理。 • 適用於上、中、下各階層。 • 決策支援系統強調個人導向、對談式、人性化介面。 • 決策支援系統具有高度彈性與可塑性。 • 決策支援系統由使用者控制輸入與輸出。 • 決策支援系統運用複雜的資料分析與模式建立工具。

  43. DSS vs. MIS 表2-2 DSS與MIS的特性比較

  44. 專家系統 • ES的基本概念 • 專家系統(Expert System, ES)是指：將人類專家的專門知識(Expertise)以經驗法則(Rule)或其他表達方式存放在電腦的知識庫(Knowledge Base)內，再經由系統內推理機制(Inference Engine)的推理作用來提供專家的意見，或指導使用者解決問題(Turban & Watkins, 1986)。

  45. 專家系統（續） • ES的系統架構 專家 使用者 使用者介面 解釋機制 推理法則、事實 查詢 事實輸入 專家建議 法則 事實 擷取知識 的工具 知識庫 推理引擎

  46. 不破產（法則 1） 0.8 破　產（法則 2） <0.8 不破產（法則 3） 0.8 破　產（法則 4） <0.8 不破產（法則 5） 破　產（法則 6） 圖2-10 專家系統的法則與推理 0.05 資產報 酬率 0 負債資產 比率 <0.05 產業平均 獲利率 負債資產 比率 0.05 <0 資產報 酬率 <0.05

  47. ES的需求與運用 • 需要專家系統的原因 • 缺乏優秀的專家。 • 專家的專門知識是一項很珍貴的資產。 • 專家會離職，甚至死亡。 • 專家知識的學習與獲取時間長，栽培成本高。 • 人類專家的判斷品質不一致。 • 專門知識難以移轉、複製。

  48. ES的需求與運用（續） • 專家系統建立的主要因素(專家系統的優點) • 可長久保存優良專家的專業知識。 • 易於複製、成本低。 • 減少專家知識獲取的時間及成本。 • 提高解決問題的能力與品質。 • 控制問題解決品質的一致性。

  49. ES的適用時機 • 解的決問題的效益很大 • 必須有專家的存在 • 專家的意見需一致有共識 • 專家必須能描述出問題的解決方法法則程序 • 問題的範圍愈小愈好 • 專家稀少，很多地方需要此類專家 • 無法解決需要常識的問題

  50. 表2-3 ES與DSS的特性比較

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