HP OpenView Service Desk реализация проекта HelpDesk Management в УК ЕвразХолдинг

HP OpenView Service Deskреализация проекта HelpDesk Managementв УК ЕвразХолдинг Докладчик: Евгений Новашов

УК ЕвразХолдинг В 2006 г. произвела 14 млн. тонн стали и 12 млн. тонн стального проката В ЕвразХолдинг входят: • ОАО «ЗСМК» • ОАО «НКМК» • ОАО «НТМК» • ОАО «Высокогорский ГОК» • ОАО «Качканарский ГОК» • ОАО «Южкузбассуголь» активы за пределами страны … Докладчик: Евгений Новашов

Предпосылки внедрения проекта • Неудовлетворительное состояние дел по исполнению заявок пользователей. • Отсутствие механизма контроля за исполнительностью технических специалистов. • Отсутствие достоверной информации об ИТ инфраструктуре и как следствие неудовлетворительное планирование затрат. Докладчик: Евгений Новашов

Цели • Повышение уровня качества обслуживания бизнес подразделений • Создание достоверной базы ИТинфраструктуры и поддержание ее в актуальном состоянии. • Контроль затрат на техническое обслуживание Докладчик: Евгений Новашов

Этапы внедрения – Динамика заявок от пользователей Докладчик: Евгений Новашов

HelpDesk ОАО Евразхолдинг г. Москва ОАО ЕвразРуда ОАО ЗСМК ОАО НКМК Технические специалисты Технические специалисты Технические специалисты Пользователи Пользователи Пользователи • (24х7) • (8х5) (24х7) Диспетчерский отдел Диспетчерский отдел Диспетчерский отдел База данных ServiceDesk Руководители ИТ-служб Докладчик: Евгений Новашов

Центры Help Desk ОАО «ЗСМК» (24х7) - Новокузнецк • 25 000 сотрудников • 350 заявок в сутки • 10 специалистов (4 спец. день / 2спец. ночь ) ОАО «НКМК» - ОАО «ЕвразРуда»(24х7) – Новокузнецк • 20 000 сотрудников • 200 заявок в сутки • 8 специалистов (4 спец. день / 1 спец. ночь ) ООО «ЕвразХолдинг» (8х5) – Москва • 50 заявок в сутки • 4 специалистов (4 спец. день) Докладчик: Евгений Новашов

Техническое обеспечение • Сервер базы данных HP L3000 – HP UX 11.00 • Сервера приложений HP DL 360 - 380 –Microsoft Windows 2003 server • Каналы связи Gigabit-сети внутри предприятий 2 Mb, 16 Mb между предприятиями Докладчик: Евгений Новашов

Специалисты Service Desk ОАО «ЗСМК» (24х7) - Новокузнецк • 150 рабочих групп ОАО «НКМК» - ОАО «ЕвразРуда»(24х7) – Новокузнецк • 100 рабочих групп ООО «ЕвразХолдинг» (8х5) – Москва • 8 рабочих групп Докладчик: Евгений Новашов

Этапы внедрения на ОАО «ЗСМК» - Динамика регистрации и выполнения заявок Докладчик: Евгений Новашов

Способы регистрации заявок ОАО «ЗСМК» Докладчик: Евгений Новашов

Динамика эскалации заявок ОАО «ЗСМК» Докладчик: Евгений Новашов

Категории заявок ОАО «ЗСМК» • ИТ • приложения: SAPR/3, прикладные системы; • файловый доступ; • рабочее место пользователя; • АСУ ТП и КИП; • правовые системы; • снабжение расходными материалами…) • Связь (телефония, промышленное телевидение…) • Технология • вибродиагностика и видеоэндоскопия; • дефектоскопия; • термография; • лазерная центровка … Докладчик: Евгений Новашов

Оператор Оператор Windows PC Service Desk SCADA NNM Operations Система мониторинга и управления Серверы с интеллектуальными агентами OpenView(SAP R3, Oracle …)

Визуализация управляемых ресурсов (контролируемых параметров) Докладчик: Евгений Новашов

База «ИТ – инфраструктуры» CMDB на ОАО «ЗСМК» Техническая инфраструктура: • Компьютерноеоборудование • Периферийное оборудование • Оборудование связи • Технологическое оборудования АСУ ТП и КИП Информационная инфраструктура: • Реестр автоматизированных и прикладных систем комбината – более 160 систем • Функциональность SAP R/3 (от модулей до бизнес-функций) • Реестр баз данных Докладчик: Евгений Новашов

Что получилось : • Повышение уровня качества обслуживания пользователей • Обеспечение прозрачности при управлении ИТ инфраструктурой. • Сокращение времени исполнения заявок от пользователей. • Сокращение времени простоя оборудования. • Планирование людских ресурсов. • Снижение материальных затрат на техническое обслуживание ИТ инфраструктуры (за счет снижения уровня запасов «складов» и более осмысленного закупа средств в результате проведения только согласованных и проверенных изменений) Докладчик: Евгений Новашов

Текущие и планируемые решения • Интеграция с ERP системой SAP R/3 в области поступления основных и оборотных средств в ИТ инфраструктуру (май - июль) • Расширение охвата проекта HelpDesk в области ИТ (КИП – автоматики на ЗСМК и НКМК) • Расширение охвата проекта HelpDesk в дочерних и аффинированных структурах холдинга (Объединенные учетные системы – бухгалтерия, административно-хозяйственные структуры, механо-электро службы) Докладчик: Евгений Новашов

Проблемы внедрения • Ломка стереотипов (функциональный персонал привык работать по старой схеме взаимодействия с ИТ службой) • Отсутствие согласованной методики оценки деятельности по ключевым показателям управления • Сложности актуализации базы CMDB • Неготовность руководящего состава воспользоваться полученной информацией для улучшение качества и повышения производительности процессов Докладчик: Евгений Новашов

Дирекция по Информационным Технологиям Вопросы: Мочальников А.Ю. Новашов Е.В. • (3843) 595918 • (3843) 597854 e-mail: it1_zsmk@zsmk.ru Докладчик: Евгений Новашов

HP OpenView Service Desk реализация проекта HelpDesk Management в УК ЕвразХолдинг