暑期校外實習行前說明會

1. 暑期校外實習行前說明會 實習講座 主講老師：林瑞勳

2. 校外實習應有的心理準備 • 先了解實習單位之性質及服務項目、工作地點所在，及交通狀況。 • 實習前，同學應密切注意該單位通知，各項準備工作，如有再次安排面談之聯繫，請勿錯過，以免造成未前往實習部門即先讓對方有產生不良印象。 • 同學報到時應帶物品如下：筆、筆記本、相片、健保卡、身分證、私章等，有備無患。

3. 校外實習應注意之事項 • 各單位之各項人事及業務規定，同學一定要確實遵守。心理隨時提醒自己，我是代表學校，代表家庭及代表自己，在實習期間，問自己能為該單位做什麼，不要問該單位能為我做什麼。 • 以旺盛積極之工作企圖心及謙虛認真的態度，不恥下問，不以自身條件自傲自滿，工作時敬業專注，準時上班絕不遲到早退，要求自己養成提前半小時上班的習慣，以充裕的時間換好制服調適心情，此等精神長記在心免有差錯。

4. 校外實習應注意之事項（續） • 學校與實習單位如有簽定實習契約，同學們應特別注意實習期間之行為操守及各項請假規定。 • 應注意個人品德行為：實習期間不得有偷竊及不良行為發生，依經發覺屬實，將受勒之處分，並移送司法偵辦，請各位同學切實遵守。 • 上下班期間搭乘或騎乘各類車輛，確實注意交通安全。

5. 校外實習應注意之事項（續） • 報到前，須先與實習單位聯繫取得報到通知相關訊息，如：服裝儀容、交通工具等。 • 實習期間，請同學特別注意工作態度，虛心請教，隨時注意整理服裝儀容，修剪頭髮及指甲，服務業特別重視公共衛生與個人清潔習慣，請同學自我要求。 • 實習期間若需代表學校出公差或個人有事者，應按規定先行請假，經核准後始可離開工作崗位。

6. 校外實習應注意之事項（續） • 每日實習下班後，應儘速返家或住處，生活作息宜規律正常，並請潔身自愛，勿染不良惡習，以免家人擔心，遇緊急狀況或事件，儘速與家人、實習單位及學校聯繫處理。 • 如有問題或遇到困難疑惑，除可向實習單位之承辦部門反應外，亦可向校方系所反應。

7. 校外實習期間同學最容易疏忽之問題剖析 • 儀容問題 • 小費問題 • 客人遺失物品問題 • 排班、輪班或輪調問題 • 教育訓練問題 • 權利與義務問題 • 遲到早退問題 • 體力適應及健康問題 • 注意行車及工作安全 • 如遭遇主管利用職權壓迫或騷擾之情事應力求鎮定，不做當面情緒對抗，應循正當管道申訴與向上層部門主管報告，並通知家長或學校協助協調與解決。 • 建立人際關係 • 參與會報多做筆記，隨時記錄備忘事項。

8. 校外實習期間同學最容易疏忽之問題剖析（續）校外實習期間同學最容易疏忽之問題剖析（續） • 尋求支援：人生不如意事，十之八九，工作、生活、學習、人際、情感等總會遇到不如意。 • 勇敢的人會面對不如意，接受不如意的事實，尋求問題的解決。 • 懦弱的人，會逃避、退縮，怨天尤人，不知如何自我成長，不如意將常常伴隨。 • 當遇到挫折、失敗，除自己深入反省，也要尋求適當支援，如：好友、同學、家人、老師（張老師）或生命線等社福機構。

9. 校外實習後之後續聯繫 • 遵守實習契約規定，一定工作到期滿才能離開（除個案外）。 • 離開實習單位，務請將一切屬於單位物品歸還繳清，辦妥手續後才能離開，非屬於個人物品絕不私自帶回，以免觸法。 • 應與實習單位及主管、同事保持良好人際關係，以便累積人脈與未來就業機會。 • 實習後，回校應再加強相關之課業，努力向學，將實習的實務經驗與在校所學的知識技巧結合運用，以為自己將來就業儲備更好的專業資源，為業界及對自己未來生涯規劃及就業市場的投入，培養更佳的競爭力。

10. 實習工作守則 • 一般人剛步入職場時都會有理想的憧憬，但事實上，工作環境和理想往往有一段差距，可能發現： 1.這份工作並不是理想中想要做的工作 2.工作挑戰性超出個人能力範圍 3.人際關係複雜 4.重新思考如何規劃未來的目標

11. 新鮮人十大正確工作態度 1.將工作當做事業而非職業 2.自我管理、自我負責 3.與企業共同成長的長期合作心態 4.培養團隊合作的觀念 5.企業需要改革而非革命 6.切忌製造辦公室糾紛

12. 新鮮人十大正確工作態度（續） 7.常懷感謝心： 上班族應感謝企業提供個人舞 台，一展所長， 感謝父母的栽培、上司的指導，同仁在挫折時 的鼓勵，以及身邊每一個人的關懷。 8.充實自我，累積經驗

13. 新鮮人十大正確工作態度（續） 9.辭職的藝術：離職時一定要妥善處理辭職的轉 變，把主管的期許、公司的優點讓公司了解。 且與主管保持良好關係，慢慢累積人際資源， 加速成長的腳步。做好離職的每一步驟，方能 建立良好的工作信用。 10.掌握績效，有所作為：新人必須了解一個實 際的問題一企業主最大的心願是用最少的薪 資，僱用最能幹的員工，並得到最大的報酬。

14. 實習期間重要須知 • 如遇天災等不可抗力之因素實習須終止，務必主動向系辦報備。 • 實習中如有任何問題，可隨時向輔導老師或助教反應。 • 實習期間務必注意自身安全，若有任何問題應立即向實習單位反應。 • 請確實遵守實習單位之規定，實習期間需抱持謙卑學習的態度面對。 • 隨時注意禮儀、服裝穿著，別忘了個人的行為即是代表系上與學校！

15. 基本服務要求 • 1.親切笑容、精神爽朗。 • 2.儀態得體、談吐舉止大方。 • 3.隨時注意顧客之安全，並做好緊急事件之 應變處理。 • 4.主動積極關懷顧客。 • 5.形象良好。

16. 接聽電話服務人員工作 • 工作內容 • 基本要求 • 接聽電話工作重點 • 處理顧客諮詢 • 電話轉接 • 電話禮節(如表)

17. 表　電話禮儀用語

18. 服務台工作內容 (一)工作內容 • 顧客諮詢服務。 • 顧客意見處理。 • 寄物、遺失處理。 • 廣播。 • 服務台清理與維護。

19. 服務台工作內容（續） (二)服務員基本要求 • 注意儀態、舉止及本身形象。 • 親切的笑容。 • 愉快積極的工作態度。 • 耐心解決顧客問題。 • 以顧客第一為工作理念。 • 正確無誤地給予顧客協助。 • 要讓顧客有賓至如歸之感覺。

20. 民眾抱怨的原因 • 服務人員服務態度不佳。 • 服務人員措詞錯誤，口氣不佳。 • 服務人員一問三不知。 • 服務人員服務速度太慢，或人員不足造成大排長龍。 • 服務人員語氣、態度不佳，面無笑容。 • 清潔衛生太差。 • 動線過於狹窄，影響顧客通行。 • 停車不便。

21. 民眾抱怨處理原則 • 要注意傾聽 • 態度要認真 • 要適當道歉說明 • 在現場要儘可能立即解決民眾的問題 • 民眾抱怨之情事，不管當場解決或事後解決，一定要做記錄存檔，並呈報實習單位及向學校系辦公室承辦同仁反映，讓學校瞭解。

22. 處理民眾抱怨應注意事項 • 隨時保持冷靜的思緒，不要誤入民眾圈套，並思考處理方式。 • 多多運用溝通的技術，保持微笑，注意傾聽。 • 將民眾抱怨之原因及民眾資料留下來，一方面做為以後教育訓練的注意事項，另一方面告知其他服務人員，此民眾再度光臨時要特別小心，做好服務工作。

23. 處理民眾抱怨應注意事項（續） • 避免與民眾爭辯。 • 若民眾有惡意勒索時，不應當場給錢，應採取事後解決的方式處理。 • 需要上級給予協助處理時，應設法告知上級人員真實狀況，讓協助處理人員能夠打圓場。

24. 處理民眾抱怨之步驟 • 先面帶微笑 • 設法將民眾帶離現場，或帶至人潮較少之處，以不影響其他民眾繳稅為原則。 • 仔細傾聽，配合顧客「是」、「對啊……」 • 運用溝通技巧，釐清問題原因 • 解決問題 • 設法留下民眾資料

25. 服務民眾從「心」做起 建構一個讓民眾滿意的服務系統之前，應先思考下列這些 問題： 1.為甚麼我們需要民眾滿意？ 2.為甚麼我們必須做好民眾滿意？ 3.如果我們的民眾不滿意會如何呢？ 4.民眾滿意與我有甚麼關係呢？ 5.誰是我們的民眾？ 6.我們瞭解民眾的需求嗎？民眾要的是甚麼呢？ 7.我們如何滿足民眾的需求呢？ 8.我們目前真的已經很傑出嗎？

26. 迎賓口語練習 • 您好丶歡迎光臨 • 對不起丶請您稍等 • 對不起丶讓您久等了 • 謝謝您丶歡迎再度光臨

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