CHAPTER 9

1. CHAPTER 9 Management of Quality การจัดการคุณภาพ

2. INTRODUCTION Quality: The ability of a product or service to consistently meet or exceed customer expectations การเพิ่มยอดขาย - ปรับปรุงการตอบสนอง - ราคาสูงขึ้น - ปรับปรุงชื่อเสียง กำไรเพิ่มขึ้น การปรับปรุงคุณภาพ การลดต้นทุน - เพิ่มผลิตภาพ - ลดการทำซ้ำและต้นทุนให้น้อยลง - ลดต้นทุนการรับประกัน

3. ข้อดีของการบริหารคุณภาพข้อดีของการบริหารคุณภาพ • Company reputation คุณภาพเป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงการรับรู้สินค้าใหม่ของบริษัทที่ผลิตขึ้น การทำงานของพนักงาน วัตถุดิบ • Product liability สินค้าที่ได้รับการออกแบบจนถึงการผลิตออกจำหน่ายตามมาตรฐาน จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคในด้านการป้องกันความผิดพลาด เสียหาย หรือได้รับอันตรายจากสินค้า • Global implications ในยุคที่เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คุณภาพถือเป็นมาตรฐานสากลที่บริษัทและประเทศต้องแข่งขันกันเป็นอย่างสูง

4. ต้นทุนคุณภาพ Cost of Quality (COQ) • Appraisal costsต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบคุณภาพสินค้า กระบวนการผลิต ชิ้นส่วน และบริการ เช่น การทดสอบ ห้องปฏิบัติการ ผู้ตรวจสอบ • Prevention costs ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับความเป็นไปได้ในการลดจำนวนของเสียในการผลิตสินค้าหรือบริการ เช่น การฝึกอบรม การปรับปรุงคุณภาพ • Internal Failure costs ต้นทุนที่เป็นผลมาจากการผลิตที่ก่อให้เกิดความเสียหายแก่สินค้าหรือบริการ ก่อนส่งมอบให้กับลูกค้า เช่น การทำซ้ำ เวลาที่สูญไป • External failure costs ต้นทุนที่เกิดจากการส่งมอบของด้อยคุณภาพให้กับลูกค้า เช่น การทำซ้ำ การส่งมอบสินค้ากลับคืน ค่าเสียหาย

5. มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ International Quality Standards • ISO 9000 จุดมุ่งเน้นของมาตรฐานนี้ คือ การกำหนดระเบียบการจัดการและการประกันคุณภาพ โดยมีแนวคิดพื้นฐานคือ การนำระบบมาตรฐานของแต่ละประเทศที่ไม่เหมือนกันมารวมให้เป็นมาตรฐานประเภทเดียวเท่านั้น ทั้งนี้เพื่อขจัดปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น

6. มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ International Quality Standards • ISO 14000เป็นมาตรฐานการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม โดยมีหลักสำคัญ 5 ประการ - การจัดการด้านสิ่งแวดล้อม - การตรวจสอบ - การประเมินผลการดำเนินการ - การอธิบาย - การประเมินวงจรการทำงาน

7. การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management (TQM) การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นการเน้นคุณภาพทั้งองค์กร เริ่มตั้งแต่จัดหาวัตถุดิบจนกระทั่งถึงลูกค้า ปรัชญา 3 ข้อซึ่งเป็นหลักสำคัญต่อการจัดการคุณภาพโดยรวมได้แก่ • Continuous improvement • Involvement of everyone • Customer satisfaction

8. การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management (TQM) ปัจจัยสำคัญ 10 ประการในการจัดการคุณภาพโดยรวมอย่างมีประสิทธิภาพ • การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง Continuous improvement • การสร้างมาตรฐานเปรียบเทียบ Competitive benchmarking • การให้อำนาจตัดสินใจแก่ลูกจ้าง Employee empowerment • การทำงานเป็นทีม Team approach • การตัดสินใจที่มาจากข้อมูลจริง Decisions based on facts rather than opinions

9. การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management (TQM) ปัจจัยสำคัญ 10 ประการในการจัดการคุณภาพโดยรวมอย่างมีประสิทธิภาพ • มีความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือในการจัดการคุณภาพ Knowledge of tools • คุณภาพของผู้ผลิตวัตถุดิบ Supplier quality • ทำให้องค์กรเห็นถึงคุณค่าและความสำคัญของคุณภาพ Champion • คุณภาพที่เริ่มต้นจากคนในองค์กรทุกคน Quality at source • มีความสัมพันธ์ที่ดีกับคู่ค้า Suppliers

10. Continuous improvement Six sigma ในประเทศญี่ปุ่นจะใช้คำว่า ไคเซน Kaizen ในการอธิบายกระบวนการการปรับปรุงคุณภาพอย่างไม่สิ้นสุดสำหรับการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้สูงขึ้นไปเรื่อย ๆ ส่วนในอเมริกาใช้คำว่าการจัดการคุณภาพโดยรวม TQM เป็นการทำให้ของเสียเท่ากับศูนย์

11. Continuous improvement การวางแผน การปฏิบัติ การตรวจสอบ การปรับปรุงแก้ไข plan-do-check-act A P act plan C D check do

12. Continuous improvement P การวางแผน ระบุหรือกำหนดช่องทางการปรับปรุงพัฒนาและนำมา กำหนดเป็นแผนการดำเนินงาน D การปฏิบัติ นำไปปฏิบัติเพื่อตรวจสอบแผนการดำเนินงาน Cการตรวจสอบ ผลที่เกิดขึ้นมีความสอดคล้องกับแผนการดำเนินงานหรือไม่ A การปรับปรุงแก้ไข นำแผนการดำเนินงานมาปรับปรุงแก้ไขและนำไปปฏิบัติ

13. ขั้นการวางแผน (Plan) • ระบุถึงปัญหาต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุง • เก็บรวบรวมข้อมูล • กำหนดหัวข้อและแสดงภาพของปัญหา • กำหนดเป้าหมายที่แน่นอน • เลือกวิธีการแก้ไขปรับปรุง

14. ขั้นการปฏิบัติ (Do) หลังจากได้ดำเนินการวางแผนขั้นต่าง ๆ แล้ว ในขั้นไปนี้จะเป็นขั้นของการปฏิบัติตามแผน เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้สาเหตุของแต่ละสาเหตุ

15. ขั้นการตรวจสอบและการปรับปรุง (Check-Act) เมื่อทดลองแก้ไขปัญหาในข้อ 2 แล้ว ในขั้นนี้จะต้องทำการตรวจสอบและติดตามผลงานที่ปฏิบัติไป โดยการเปรียบเทียบการทำงานก่อนและหลังการปฏิบัติตามแผนการแก้ไขปัญหาว่าให้ผลแตกต่างกันมากน้อยเพียงใด หากได้ตามเป้าหมายหรือดีกว่าก็นำผลที่ได้มาจัดทำเป็นมาตรฐานการทำงาน หรือหากไม่ได้ตามเป้าหมายให้ดำเนินการแก้ไขปรับปรุง

16. Knowledge of tools Flow charts แผนผังแสดงลำดับขั้นตอนการทำงาน Check sheet เครื่องมือสำหรับการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ ปัญหารูปแบบต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น Histograms การแจกแจงข้อมูลความถี่ของเสียแบบปกติ

17. Knowledge of tools Pareto charts การแจกแจงข้อมูลความถี่ของของเสีย จากมากไปหาน้อย Scatter diagrams การแสดงความสัมพันธ์ของตัวแปร 2 ชนิด Control Chart เครื่องมือสำหรับควบคุมการผลิต

18. Knowledge of tools Cause-and –effect diagram เครื่องมือใช้วิเคราะห์เหตุและผล ที่เป็นปัจจัยของปัญหา

19. ใบตรวจสอบ (checksheet) ชื่อผลิตภัณฑ์………………………………..หมายเลข………… ลักษณะที่วัด………………………………………………… ล็อตที่……………………………………….วันที่………………………… ขนาดของล็อต……………………………หน่วยที่ตรวจสอบ…………………… จำนวนที่ตรวจสอบ…………………………ตรวจสอบโดย……………………… หมายเหตุ………………………………………………………………………

20. ฮิสโตแกรม (Histogram)

21. แผนภูมิพาเรโต (Paretodiagram)

22. แผนภูมิกระจาย (scatterdiagram)

23. แผนภูมิควบคุม (controlchart)

24. ผังก้างปลา (fish-bonediagram) หรือผังเหตุและผล

25. การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management (TQM) • Quality Laboratory Process (QLP):หมายถึง วิธีวิเคราะห์ นโยบาย ขั้นตอนการปฏิบัติที่มีคุณภาพ • Quality Control (QC): หมายถึง การใช้กระบวนการทั้งทางสถิติ และไม่ใช่สถิติเพื่อการควบคุมคุณภาพ • Quality Assessment (QA): หมายถึง การประเมินและการติดตามผลการปฏิบัติงาน เพื่อเป็นควบคุมการผลิตและการบริการให้มีคุณภาพ หรืออาจเรียกว่าเป็นการประกันคุณภาพ (Quality Assurance) • Quality Improvement (QI): หมายถึง การพัฒนาคุณภาพ • Quality Planning (QP): หมายถึง การวางแผนเพื่อการพัฒนาคุณภาพ การกำหนดเป้าหมาย วัตถุประสงค์

26. CHAPTER 10 Quality Control การควบคุมคุณภาพ

27. Quality Control Quality control Prevention Appraisal Statistical Process Control (SPC) Inspection Control charts Run tests • Variables charts • (x-chart, R-chart) • Attributes charts • (p-chart, c-chart) • Median test • - Up/down test

28. Quality Control Quality control Prevention Appraisal Statistical Process Control (SPC) Inspection Control charts Run tests • Variables charts • (x-chart, R-chart) • Attributes charts • (p-chart, c-chart) • Median test • - Up/down test

29. Inspection • ประเด็นที่ต้องคำนึงถึงในการทำการตรวจสอบ • ควรทำการตรวจสอบปริมาณมากเท่าไหร่และบ่อยแค่ไหน • ควรทำการตรวจสอบ ณ จุดใดในกระบวนการบ้าง • ควรมีศูนย์การตรวจสอบกลางหรือสามารถให้ตรวจสอบได้ ณ จุดทำงาน • จะตรวจสอบในเชิงปริมาณหรือคุณภาพ

30. Quality Control Quality control Prevention Appraisal Statistical Process Control (SPC) Inspection Control charts Run tests • Variables charts • (x-chart, R-chart) • Attributes charts • (p-chart, c-chart) • Median test • - Up/down test

31. Statistical Process Control (SPC) • ความแปรผันของกระบวนการ (Process variability) • ความแปรผันเชิงสุ่ม (Random Variation) เป็นความแปรผันที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ หรือเกิดขึ้นโดยบังเอิญ ซึ่งไม่สามารถควบคุมและกำจัดให้หมดไปได้ เช่น การเปลี่ยนแปลงอุณหภูมิ ความชื้น หรือปริมาณฝุ่นละอองในอากาศ • ความแปรผันที่ไม่เป็นเชิงสุ่ม (Assignable Variation) เป็นความแปรผันที่เกิดขึ้นจากความผิดปกติ ความผิดพลาด หรือการชำรุดของปัจจัยการผลิตต่าง ๆ ซึ่งส่งผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์

32. Statistical Process Control (SPC) • กระบวนการการควบคุม (Control process) • Define กำหนดว่าต้องการจะควบคุมอะไร • Measure วัดปริมาณสิ่งที่ต้องการจะควบคุม • Compare เปรียบเทียบปริมาณที่วัดกับปริมาณมาตรฐาน • Evaluate ประเมินกระบวนการนั้นว่าอยู่ในการควบคุมหรือไม่ • Correct ทำการแก้ไขในกรณีกระบวนการอยู่นอกเหนือการควบคุม • Monitor results ตรวจสอบผลการแก้ไข

33. Statistical Process Control (SPC) • กระบวนการการควบคุม (Control process) • Define กำหนดว่าต้องการจะควบคุมอะไร • Measure วัดปริมาณสิ่งที่ต้องการจะควบคุม • Compare เปรียบเทียบปริมาณที่วัดกับปริมาณมาตรฐาน • Evaluate ประเมินกระบวนการนั้นว่าอยู่ในการควบคุมหรือไม่ • Correct ทำการแก้ไขในกรณีกระบวนการอยู่นอกเหนือการควบคุม • Monitor results ตรวจสอบผลการแก้ไข

34. Quality Control Quality control Prevention Appraisal Statistical Process Control (SPC) Inspection Control charts Run tests • Variables charts • (x-chart, R-chart) • Attributes charts • (p-chart, c-chart) • Median test • - Up/down test

35. Statistical Process Control (SPC) • การวัดคุณภาพของผลิตภัณฑ์ 1. การวัดแบบตัวแปรค่า (Variable) เป็นการวัดผลิตภัณฑ์ในเชิงปริมาณ ซึ่งอาจอยู่ในรูปของน้ำหนัก ความยาว ปริมาตร หน่วยอื่น ๆ ที่สามารถวัดได้ • แผนภูมิ x(x-chart) เพื่อควบคุมค่าเฉลี่ย • แผนภูมิ R(R-chart) เพื่อควบคุมค่าพิสัย • แผนภูมิ S (S-chart) เพื่อควบคุมค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน

36. Statistical Process Control (SPC) • การวัดคุณภาพของผลิตภัณฑ์ 2. การวัดแบบคุณสมบัติ (Attribute) เป็นการวัดผลิตภัณฑ์ในเชิงคุณภาพถูก-ผิด ชำรุด-ไม่ชำรุด โดยจำแนกออกเป็นลักษณะต่าง ๆ เช่น ดี -เสีย • แผนภูมิ p เพื่อควบคุมสัดส่วนของเสีย • แผนภูมิ np เพื่อควบคุมจำนวนของเสีย • แผนภูมิ c เพื่อควบคุมจำนวนสาเหตุที่ทำให้เกิดของเสีย • แผนภูมิ u เพื่อควบคุมจำนวนสาเหตุต่อหน่วยที่ทำให้เกิดของเสีย

37. Statistical Process Control (SPC) • แผนภูมิควบคุม (Control Chart) หมายถึง แผนภูมิที่ใช้เพื่อตรวจสอบค่าของตัวแปรที่ต้องการควบคุมคุณภาพว่าเกิดความแปรผันเกินขอบเขตที่กำหนดโดยอาศัยหลักทางสถิติและการแจกแจงปกติ (Normal Distribution) ซึ่งมีค่าพารามิเตอร์ 2 ค่า คือ ค่าเฉลี่ย mและ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน s ขีดจำกัดของการควบคุม (Control Limit) มีค่าเท่ากับ m ± 3.09S.D. นั่นคือ ขีดจำกัดบนเท่ากับ m + 3.09sและขีดจำกัดล่างเท่ากับ m - 3.09s(3.09 คือค่า Z = 3.09 ซึ่งก็คือค่าประมาณแบบช่วงที่ระดับความเชื่อมั่น 99%) • 3.09s • 3.09s • m

38. Statistical Process Control (SPC) • Center Line : CL เป็นค่าเฉลี่ยของกระบวนการผลิต ซึ่งคำนวณจากตัวอย่างทั้งหมดมาหาค่าเฉลี่ย • Upper Control Limit : UCL เป็นเส้นที่มีระยะห่างจากเส้นแกนกลางเท่ากับ 3sทางค่ามาก • Lower Control Limit : LCL เป็นเส้นที่มีระยะห่างจากเส้นแกนกลางเท่ากับ 3sทางค่าน้อย

39. Statistical Process Control (SPC) • ค่าที่วัดได้กระจายอยู่ภายใต้ขอบเขต แสดงว่ากระบวนการผลิต “อยู่ภายใต้การควบคุม”(In Control) • ถ้าความแปรผันมีมากเกินไป ทำให้ค่าที่วัดได้อยู่นอกเส้นขีดจำกัดทั้ง 2 แสดงว่าการผลิตนี้ “อยู่เหนือการควบคุม” (Out of Control)

40. Statistical Process Control (SPC) • การตีความแผนภูมิควบคุม ลักษณะกระบวนการผลิตที่ “อยู่เหนือการควบคุม” • เมื่อมีจุดพิกัดอยู่นอกขีดจำกัดควบคุมข้างใดข้างหนึ่ง

41. Statistical Process Control (SPC) • การตีความแผนภูมิควบคุม ลักษณะกระบวนการผลิตที่ “อยู่เหนือการควบคุม” • เมื่อมีจุดพิกัด 2 จุด ติดกันและอยู่ใกล้ขีดจำกัดควบคุมด้านบนหรือด้านล่าง

42. Statistical Process Control (SPC) • การตีความแผนภูมิควบคุม ลักษณะกระบวนการผลิตที่ “อยู่เหนือการควบคุม” • เมื่อมีจุดพิกัดอย่างน้อย 7 จุด ติดต่อกันอยู่ด้านใดด้านหนึ่งของแผนภูมิ

43. Statistical Process Control (SPC) • การตีความแผนภูมิควบคุม ลักษณะกระบวนการผลิตที่ “อยู่เหนือการควบคุม” • เมื่อมีจุดพิกัดแสดงแนวโน้มไปทางด้านใดด้านหนึ่งของแผนภูมิ

44. ค่าเฉลี่ย Statistical Process Control (SPC) UCL CL LCL แผนภูมิควบคุมคุณภาพที่ดีจะมีการกระจายจุดพิกัดบนเส้นค่าเฉลี่ยอย่างสุ่ม คือ การกระจายค่าเฉลี่ยที่สมดุลทั้ง 2 ด้าน และอยู่ใกล้เส้นแกนกลาง (Center Line)

45. Statistical Process Control (SPC) • แผนภูมิควบคุมเชิงปริมาณ Variables Control Chart • Mean control chart แผนภูมิควบคุมค่าเฉลี่ย • Range control chart แผนภูมิควบคุมพิสัย • ค่าเฉลี่ย = ผลรวมข้อมูล • จำนวนข้อมูล • ค่าพิสัย =ข้อมูล(max) – ข้อมูล(min)

46. Quality Control Quality control Prevention Appraisal Statistical Process Control (SPC) Inspection Control charts Run tests • Variables charts • (x-chart, R-chart) • Attributes charts • (p-chart, c-chart) • Median test • - Up/down test

47. แผนภูมิควบคุมสำหรับการวัดแบบตัวแปร Control Chart for Variable • แผนภูมิควบคุมค่าเฉลี่ย -chart เนื่องจากเป็นการเก็บข้อมูลจากการสุ่มตัวอย่าง ดังนั้นจึงต้องประมาณค่าเฉลี่ยเลขคณิตของประชากร(m) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประชากร(s) จากค่าเฉลี่ยเลขคณิต () และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน () ของกลุ่มตัวอย่าง

48. แผนภูมิควบคุมสำหรับการวัดแบบตัวแปร Control Chart for Variable • การสร้างแผนภูมิควบคุมค่าเฉลี่ย -chart ในการควบคุมคุณภาพวิธีนี้ จะมีการเก็บข้อมูล kชุดซึ่ง k ≥25 และแต่ละชุดมีข้อมูล n ตัว (ปกติประมาณ 3-5 ตัว) ซึ่งขั้นตอนการวิเคราะห์เป็นดังนี้ • หาค่าเฉลี่ยเลขคณิต () ของข้อมูลแต่ละชุด • หาค่าพิสัย () ของข้อมูลแต่ละชุด • หาค่าแกนกลาง(CL = ) โดยการรวมค่าเฉลี่ยเลขคณิตของข้อมูลทุกชุด แล้วหารด้วยจำนวนชุดข้อมูล

49. แผนภูมิควบคุมสำหรับการวัดแบบตัวแปร Control Chart for Variable • การสร้างแผนภูมิควบคุมค่าเฉลี่ย -chart (ต่อ) • หาขีดจำกัดของการควบคุม A2สามารถเปิดจากตาราง Factor for control chart คือค่าเฉลี่ยของพิสัยหาจาก • สร้างแผนภูมิการควบคุม (-chart) • ตรวจสอบข้อมูลทุกชุดกับแผนภูมิ • สรุปผลการตรวจสอบข้อมูล

50. แผนภูมิควบคุมสำหรับการวัดแบบตัวแปร Control Chart for Variable • ตัวอย่างที่ 1 • โรงสีข้าวแห่งหนึ่งต้องการตรวจสอบน้ำหนักการบรรจุข้าวสารในกระสอบว่าตรงตามมาตรฐานหรือไม่จึงทำการสุ่มตัวอย่างข้าวสารที่บรรจุแล้ว 25 วัน โดยในแต่ละวันจะสุ่มตัวอย่างขึ้นมา 4 กระสอบ ซึ่งมีข้อมูลดังตาราง • จงสร้างแผนภูมิควบคุมค่าเฉลี่ยและวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้