Velkommen

1. Velkommen Kvalitet i offentlige serviceydelser Ole Nørby

2. Star og sluttid Pausetider Kantine Rygning Tlf. nr. ved sygdom eller forfald Toiletter Osv. Praktiske oplysninger Ole Nørby

3. Kursets mål • Deltageren kan, inden for AMU-målgruppens funktionsområder, anvende teknikker og metoder, der på eget arbejdsfelt kan bidrage til at sikre kvalitet i leverede offentlige serviceydelser. • Deltageren kan i denne funktion arbejde med metoder til kvalitetsforbedringer for såvel kerneydelser som periferiydelser, både i relation til eksterne brugere og i det interne samarbejde. • Deltageren kan vurdere brugernes forventninger og krav til ydelsens kvalitet, og sammenholde dem med de muligheder for kvalitetsforbedringer, som følger af politisk fastsatte mål og rammer. Ole Nørby

4. Budskab 5 i ”Kvalitetsreformen” Høj kvalitet skal komme nedefra – inden for de politiske rammer der sættes lokalt, regionalt og nationalt Kvalitetsreformen er som udgangspunkt det gennemgående grundlag for kurset Kvalitetsreformen er ikke klaret alene ved at udstede love fra Christiansborg. Omsorg, nærvær og tryghed til borgerne skal komme nedefra. Ole Nørby

5. Tilfredse brugere Tilfredse og kompetente medarbejdere Kompetente ledere Nytænkende institutioner Stærkt lokalt selvstyre Mindre papir og mere service Flere hænder til nærvær og omsorg Gode rammer for fremtidens velfærd Det er regeringens mål med kvalitetsreformen, at borgerne skalhave bedre velfærd og medarbejderne større arbejdsglæde. Ole Nørby

6. Først en afklaring af problemet – dernæst valg af det rette værktøj. Ole Nørby Fra projekt ”Ny&Næ” Tegning udført af: Lars-Ole Nejstgaard

7. Forløbsbeskrivelse Ole Nørby

8. Forløbsbeskrivelse Ole Nørby

9. Forløbsbeskrivelse Ole Nørby

10. Præsentation • I skal nu præsentere jer for de øvrige på holdet, med: • Navn • Virksomhed/institution – afdeling • Jobfunktion • Anciennitet • Spidskompetence (hvad er du specielt god til i jobbet) • Forventninger til kurset • Hvad I her ud over vil fortælle om jer selv er privat, men det kunne være fritidsinteresser – familie – o.s.v. Ole Nørby

11. Den politiske indflydelse og beslutningsproces inden for eget institutionsområde Ole Nørby

12. 1960’erne, årtiet hvor forbruger- og velfærdssamfundet grundlægges 1970’erne, Begrænsningernes årti 1980’erne, Liberalismens og markedets årti 1990’erne, Årtiet hvor teknologiseringen af de statslige institutioner for alvor tog fat og der skete en konsolidering af økonomi og velfærd. Udviklingen i den statslige udgiftspolitikfra økonomistyring til resultatstyring Ole Nørby

13. 2000-érne Hvad sker der i øjeblikket ? Hvad vil vi komme til at kalde dette årti ? Udviklingen i den statslige udgiftspolitikfra økonomistyring til resultatstyring ? Ole Nørby

14. Offentlige bureaukratier Offentlige bureaukratier 1970-erne new public management 1980-erne udvide markedsmæssigt udvidet demokrati exit Selvkorrige-rende voice 1990-erne og frem fokus på borgere som forbrugere fokus på borgere som brugere fokus på borgere som medborgere Ole Nørby

15. Det politiske system Det ledelsesmæssige system Strukturelle årsager ( mål og midler ) Kvalitetssikring Politikerne er ansvarlige for kvalitets-specificering Politiske ledere har ansvar for kvalitets-revision Kundens Produktresultatet / krav / behov Serviceydelse Procesflowet Kvalitetsstyring (beskrive) Kvalitetssikring (metoder) Virksomheds-lederne påvirker kvalitets-udviklingen Medarbejderne indarbejder kvalitets-forbedringer i ydelsen Ole Nørby

16. EU og andre internationale organisationer ikke alene påvirker men beslutter også i et vist omfang Borgere og andre interessenter Forsøger at påvirke både direkte og indirekte Ole Nørby

17. Chefer i det offentlige har særligt politisk ansvar for institutionsdriften Strategisk niveau Taktisk niveau Offentligt ansatte ledere har særligt ansvar for offentlig serviceproduktion Operationelt niveau Medarbejdere har ansvar for service- opgavernes udførelse Beslutningsansvar i offentlig serviceproduktion Ole Nørby

18. Gruppeopgave Beskriv jeres institution/virksomhed ved at beskrive et beslutningsproces, igennem: Lovgrundlag Beslutningsniveauer Organisation/struktur Opgaver og ydelser Tegn og beskriv på Flip-Over papir, og det aftales i gruppen hvordan og hvem der fremlægger i plenum. Tid: 30 min. Ole Nørby

19. Kvalitetsreformen Bedre velfærd og større arbejdsglæde Ole Nørby

20. Høj kvalitet i den offentlige service: Brugerne i centrum Attraktive arbejdspladser med ansvar og faglig udvikling Ledelsesreform – kompetente, professionelle og synlige ledere Institutionen skal tænke nyt og udvikle kvaliteten Stærkt lokalt selvstyre Afbureaukratisering Flere hænder til nærvær og omsorg Investering i fremtidens veldfærd KvalitetsreformenBedre velfærd og større arbejdsglæde Ole Nørby

21. Brugerne i centrum! 1. Lovgivningen skal sætte klare overordnede mål for servicen 2. Borgerne skal have klare rettigheder og ansvar 3. Nem og hurtig klageadgang 4. Én fast kontaktperson skal skabe sammenhæng 5. Der skal være sammenhæng i servicen og god kommunikation på børne- og ældreområdet 6. Der skal være sammenhæng i servicen og god kommunikation på sundhedsområdet 7. Frit valg på flere områder 8. Borgerne skal let kunne komme i kontakt med og få svar fra det offentlige 9. National forebyggelsesplan med klare mål for danskernes sundhed KvalitetsreformenBedre velfærd og større arbejdsglæde Ole Nørby

22. Regeringens mål for en offentlig service med brugerne i centrum Brugernes tilfredshed med den offentlige service skal være så høj som muligt på landets sygehuse, plejehjem, daginstitutioner osv. De offentlige tilbud skal rettes mod dem, der har behov – og tage særligt hensyn til svage grupper Der skal være klare formålsbeskrivelser i lovgivningen for dagpasning, skole, sociale tilbud og sygehuse Som brugere af de offentlige institutioner skal vi kende vores rettigheder og vide, hvad vi kan forvente af den offentlige service Vi skal have let og enkel mulighed for at give vores mening til kende, hvis kvaliteten ikke lever op til det lovede Til gengæld har vi pligt til også selv at tage et ansvar og møde de forventninger, der er enighed om Alle har ret til en sammenhængende service præget af nærvær og respekt Vi skal have de bedste muligheder for frit valg på centrale velfærdsområder Det skal være let at komme i kontakt med og få svar fra rette myndighed En målrettet forebyggende indsats fra det offentlige skal støtte den enkelte i at leve sundt KvalitetsreformenBedre velfærd og større arbejdsglæde Ole Nørby

23. Institutionen skal tænke nyt og udvikle kvaliteten 1. Gode erfaringer skal spredes hurtigere 2. Systematisk innovation, der sætter borgeren i centrum 3. Forskning i innovation og kvalitet på velfærdsområderne skal styrkes 4. Aktiv læring af fejl 5. Sammenlignelige oplysninger om brugertilfredshed og kvalitet skal sætte fokus på faglig udvikling 6. Akkreditering skal sikre og udvikle kvaliteten 7. Styrket offentlig-privat samarbejde skal give bedre service KvalitetsreformenBedre velfærd og større arbejdsglæde Ole Nørby

24. Indsats 500 point (50%) Resultat 500 point (50%) Medarbejder- Medarbejdere resultater 90 point (9%) 90 point (9%) Politik og Kunde- Lederskab Processer Resultater strategi resultater 100 point (10%) 140 point (14%) 150 point (15%) 80 point (8%) 200 point (20%) Partnerskaber og Samfunds- Ressourcer resultater 90 point (9%) 60 point (6%) Indsats 500 point (j50%) Resultat 500 point (50%) Innovation og læring Pkt.6. Akkreditering skal sikre og udvikle kvaliteten. Det kan ske f.eks. ved hjælp af EFQM Exellence Modellen Ole Nørby

25. De grundlæggende Excellence begreber The EFQM Excellence Model er opbygget som en fleksibel ramme, der tager højde for, at man kan opnå bæredygtig excellence på mange måder. Inden for denne fleksible ramme er der dog nogle Grundlæggende Begreber, som understøtter modellen. Begreberne forklares i vilkårlig rækkefølge. Resultatorientering: Excellence er afhængig af en afbalancering og tilfredsstillelse af alle relevante interessenters (stakeholders’) behov. Dette omfatter både medarbejdere, kunder, leverandører og samfundet i al almindelighed, såvel som organisationens finansielle interessenter. Kundefokus: Kunden er den, der i sidste ende er dommer over kvaliteten af produkt og service, og kundeloyalitet samt fastholdelse og forøgelse af markedsandele optimeres bedst gennem klar fokus på nuværende og potentielle kunders behov. Lederskab og fastholdelse af målet: Den måde, en organisations ledere optræder på, skaber klarhed og fælles mål i organisationen og et klima, hvor organisationen og dens medarbejdere kan excellere. Ole Nørby

26. Ledelse gennem processer og data: Organisationer arbejder mere effektivt, når alle forbundne aktiviteter forstås og ledes systematisk, og når beslutninger vedrørende den daglige drift samt planlagte forbedringer udføres på basis af pålidelige oplysninger, herunder input fra interessenter. Medarbejderudvikling og involvering: Det fulde potentiale i en organisations medarbejdere realiseres bedst gennem et fælles værdigrundlag og en kultur med tillid, hvori alle opfordres til at udvise engagement. Løbende læring, inovation og forbedring: Organisationens performance maksimeres, når den baseres på ledelse og deling af viden i en kultur præget af løbende læring, innovation og forbedring. Udvikling af partnerskab: En organisation kan arbejde mere effektivt, når den har indgået gensidigt fordelagtige samarbejdsaftaler med sine partnere, og når disse aftaler bygger på tillid og integrering. Samfundsansvar: Det er i organisationens og medarbejdernes interesse, at organisationen vælger en etisk holdning, der overstiger omverdenens forventninger og regler. De grundlæggende Excellence begreber Ole Nørby

27. EFQM modellens sammenhæng og dynamik Ole Nørby

28. Ole Nørby

29. Regeringens mål for at institutionerne skal tænke nyt og udvikle kvaliteten Danske offentlige institutioner skal være blandt de mest innovative i verden. De skal have fokus på at udvikle idéer, som kan omsættes i høj kvalitet for brugerne Alle institutioner på velfærdsområderne skal senest fra 2015 arbejde med en enkel og anerkendt akkrediteringsmetode eller kvalitetsudviklingsmetode Gode erfaringer fra en institution, kommune eller region skal hurtigt spredes og gøre nytte andre steder Der skal ske en professionel forebyggelse og aktiv læring af fejl Sammenlignelige oplysninger om brugertilfredshed og kvalitet skal understøtte den faglige udvikling Konkurrence mellem offentlige og private leverandører skal øge fokus på borgernes ønsker og behov KvalitetsreformenBedre velfærd og større arbejdsglæde Ole Nørby

30. Afbureaukratisering Medarbejderdreven forenkling og sanering af utidssvarende regler, arbejdsgange og dokumentationskrav Regeringens mål for en afbureaukratiseringsreform • Institutionerne skal bruge mere tid på omsorg og pleje og mindre tid på papirarbejde – regeringen vil med afsæt i medarbejdernes erfaringer iværksætte en indsats nedefra for at forenkle krav og procedurer • I løbet af 2008 skal der foreligge ambitiøse og konkrete planer for forenkling og afbureaukratisering på de vigtigste kommunerettede ministerområder • Administrative byrder af udvalgt ny regulering skal offentliggøres en gang om året KvalitetsreformenBedre velfærd og større arbejdsglæde Ole Nørby

31. Gruppearbejde. Med de visioner og mål der er i Kvalitetsreformen, hvordan kan I så være med til at virkeliggøre visionerne og arbejde mod målene og hvilken betydning får det for jeres dagligdag? Der skal tages udgangspunk i de tre punkter: Brugeren i centrum Afbureaukratisering Institutionerne skal tænke nyt og udvikle kvaliteten KvalitetsreformenBedre velfærd og større arbejdsglæde Ud fra dialogen i gruppen nedskrives konklusionerne på Flip-Over papir, og det aftales i gruppen hvordan og hvem der fremlægger i plenum. Tid: 1 time Ole Nørby

32. Kvalitetsbegreber i den offentlige sektor Ole Nørby

33. Faktisk kvalitet og oplevet kvalitet. Man kan skelne mellem to grundlæggende perspektiver på kvalitet: “Faktisk kvalitet”. Kvalitet er objektive, målelige og faktiske egenskaber. “Oplevet kvalitet”. Kvalitet er den oplevelse af produkt eller ydelse, som kunden har. Ole Nørby

34. Ole Nørby

35. Service besluttes og arrangeres POLITISK Serviceudførelsen er ofte styret af LOVE, BEKENDTGØRELSER OG REGULATIVER Brugerne/borgerne har ofte RETTIGHEDER Serviceproduktion kan også være MYNDIGHEDSUDØVELSE Serviceproduktion er OFFENTLIGT ARRANGERET MEN KUN DELVIS OFFENTLIGT FINANCIERET KOLLEKTIV FINANCIERING men INDIVIDUELLE BEHOV Produkt og proces kan ikke adskilles DEMOKRATISKE HENSYN BØR TÆLLE STÆRKT Kvalitetsbegrebet er flertydigt i offentlig sammenhæng Ole Nørby

36. Kvalitetsbegrebet på velfærdsområderne indeholder tredimensioner: • Den kvalitet, brugeren oplever • Den faglige kvalitet • Den organisatoriske kvalitet God kvalitet forudsætter, at alle tre dimensioner af kvalitet er i orden. Fx skal en operation på et sygehus både være fagligt i orden og tilrettelagt hensigtsmæssigt. Og patienten skal opleve, at forløbet har været godt. Den brugeroplevede kvalitet fokuserer fx på, om brugeren føler sig godt informeret, inddraget og behandlet med respekt. Den oplevede kvalitet kan fx måles i brugertilfredshedsundersøgelser. God faglig kvalitet betyder, at serviceydelsen lever op til høje faglige standarder. Organisatorisk kvalitet handler om god tilrettelæggelse af arbejdet, om ledelse, medarbejdere, organisationsformer mv. Hvad er kvalitet?Fra regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige service. Ole Nørby

37. Forskellige tilgange til kvalitet • Faglig kvalitet, det vil sige en kvalitetsopfattelse fastlagt af fagprofes-sionelle baseret på standarder og indikatorer for kvalitet i processer og kerneydelser • Brugeroplevet kvalitet, det vil sige en kvalitetsopfattelse baseret på målinger/evalueringer af brugernes oplevelse af ydelser og resultater • Organisatorisk kvalitet, det vil sige en kvalitetsopfattelse baseret på, at kvalitet kræver styring, kortlægning og systematisk udvikling af arbejds-processer • Effekt/value for money, det vil sige en kvalitetsopfattelse baseret på, hvad der i sidste instans kommer ud af de tildelte ressourcer både i form af resultater, men også mere indirekte – fx i form af pressseomtale Helhedsorienterede modeller (som fx EFQM Excellence Modellen og KVIK) Ole Nørby

38. Forskellige tilgange til kvalitet Brugeroplevet kvalitet Baseret på måling/evaluering af brugernes oplevelse, fx: • Måling af brugertilfredshed • Systematisk brugerdialog (fx fokusgrupper, brugerbestyrelse) • Indikatorer som fx ventetid, sagsbehandlingstid, fejl, klager Faglig kvalitet Baseret på standarder og indikatorer for kvalitet i kerneydelser, fx via • Fastlæggelse af standarder for kvalitet i fx kvalitetshåndbog/-system • Måling af, i hvilket omfang normerne overholdes • Intern eller ekstern auditering af, om fastlagte standarder overholdes Organisatorisk kvalitet Baseret på måling/evaluering af blandt andet effektivitet i arbejdsgange, ledelse, ressourceanvendelse, fx: • Selvevaluering efter fx Excellence Modellen eller KVIK • Kvalitetsstyringssystemer Helhedsorienterede modeller (som fx EFQM Excellence Modellen og KVIK) Ole Nørby

39. Hvordan er kvaliteten defineret og beskrevet i jeres institution? Er den entydigt beskrevet så alle kunder/brugere, ansatte og ledelse kan forholde sig til den? Hvor kan kunder/brugere læse om kvalitetdefinitioner? Hvor kan ansatte og ledere læse om kvalitetdefinitioner? Giv et eksempel på en kvalitetsdefinition fra jeres institution. Gruppeopgave Ud fra dialogen i gruppen nedskrives konklusionerne på Flip-Over papir, og det aftales i gruppen hvordan og hvem der fremlægger i plenum. Tid: 30 min. Ole Nørby

40. GRUNDLÆGGENDE VÆRDIER OG PRINCIPPER FOR OFFENTLIG FORVALTNING ”Etik og skik” Ole Nørby

41. Oprindeligt græsk og betyder: Moralsk indstilling – Karakter – Sædvane Det offentlige etos: De (moralske) ideer, normer og værdier, der er gjort specifikt offentlige, og som den offentlige sektor er bygget på. Etos eller Etik Ole Nørby

42. Man kan sige, at politikkens svar på samfundsmæssige etiske dilemmaer er, at nedskrive etikken til en form om hvilken, der kan opnås politisk konsensus. Men forud for lovgivningen går altid de etiske overvejelser. Ole Nørby

43. Offentligt ansattes etiske relationer Loven lovlydig Over-ordnede Borgere og brugere hensyns-fuld Ansat loyalitet Handle efter Professionel viden Ole Nørby

44. Den offentlige sektor værdier: åbenhed, demokrati, retssikkerhed, integritet, uvildighed, habilitet og loyalitet. Samtidig forventes den offentlige sektor at udføre opgaverne smidigt og effektivt og at levere ydelser af høj kvalitet. Den offentlige sektors værdier Ole Nørby

45. Der findes en række generelle regler om, hvordan myndigheder og ansatte skal handle over for borgerne. For eksempel indeholder forvaltningsloven og offentlighedsloven bestemmelser om habilitet, partshøring, notatpligt, begrundelse og aktindsigt. Forventninger til myndigheders og ansattes adfærd er også beskrevet i forskellige vejledninger om god forvaltning, i lokale personalepolitikker eller i særlige retningslinjer på enkelte forvaltningsområder. God forvaltning i den offentlige sektor Ole Nørby

46. Kilde: Etik,ansvar og værdier i den offentlige sektor, en debatbog, juni 2000 – ISBN 87-7856-371-2 Kapittel 9. af Torben Beck Jørgensen Ole Nørby

47. Det er et fælles ansvar for myndigheder og ansatte at respektere den offentlige sektors grundlæggende værdier. Myndigheder og ansatte skal udvise god forvaltningsskik, dvs. optræde høfligt og hensynsfuldt over for borgerne og på en måde, der styrker borgernes tillid til den offentlige forvaltning. Ansættelsesmyndigheden skal sikre, at de ansatte har det nødvendige kendskab til regler om forventet adfærd. Der kan på den enkelte arbejdsplads gælde særlige regler for de ansattes adfærd. Ole Nørby

48. Hvordan passer værdier og forvaltningsskik sammen med den mission og de visioner der er beskrevet for jeres institution? Er der sammenhæng i mellem de ”fine” ord, når I ser på jeres daglige arbejde og jeres institution? Hvis der ikke er sammenhæng, hvor skal fokusområderne så være i den nærmeste fremtid? Gruppeopgave Ud fra dialogen i gruppen nedskrives konklusionerne på Flip-Over papir, og det aftales i gruppen hvordan og hvem der fremlægger i plenum. Tid: 1 time Ole Nørby

49. Demokrati * * Regimeloyalitet Retssikkerhed * Personalets medvirken * *Politisk loyalitet * Forretningsmæssig drift Faglig autonomi * * Brugerorientering Grp. opgave Hvilke værdier er de væsentlige i jeres/din virksomhed/institution ? Hvordan vil jeres/din diamant se ud ? Tegn jeres værdidiamant på flip-over papir og fremlæg og begrund den i plenum. Ole Nørby

50. Tak for i dag Vi ses i morgen Ole Nørby