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Ciclo de valor para o cliente

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Presentation Transcript
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A partir da definição do negócio e do processo a ser utilizado na prestação do serviço, o próximo passo é definir uma proposta de valor da empresa. Uma proposta que defina o que os clientes consideram importante, ou seja, descreva os benefícios e os resultados esperados pelos clientes.

a proposta de valor dever ent o ser composta por cinco crit rios
A proposta de valor deverá então ser composta por cinco critérios:
  • - o resultado esperado, os clientes analisam o que a empresa pretende fazer em resposta às suas necessidades ou para resolver seus problemas;
  • - a interação com o processo, os clientes são sensíveis ao modo do fornecimento do serviço e como fazem parte do processo, a interação é intensificada;
  • - a interação com o funcionário, a capacidade e habilidade na execução do serviço é altamente percebida pelo cliente e como não há controle de qualidade, pois a produção e entrega acontecem ao mesmo tempo, falhas dos funcionários são percebidas no ato;
  • - a credibilidade – os clientes esperam que o serviço entregue corresponda à promessa que lhes foi feita no momento da contratação do serviço e criam um grau de confiabilidade que buscará aumentar com o tempo;
  • - preço – e por último, os clientes estão dispostos a pagar um preço pelo serviço o mínimo possível se não perceberem um alto valor na proposta da empresa. Como diferenciar os preços e detalhar o pacote de serviços que refletia o verdadeiro valor para o cliente?
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Check-in – pré-atendimento antes do horário previsto de entrada, informações adicionais sobre a cidade, eventos acontecendo e acomodação do cliente e bagagens nos quartos;

Hospedar – serviço básico de quarto e café da manhã acrescido de extras, café da manhã e outras refeições servidas no quarto em qualquer horário, instalações adicionais como sauna, academia, american bar e restaurantes de categoria superior;

Check-out – late check-out além do horário máximo permitido, providencias ou até transporte do cliente para o aeroporto, rápida liberação na portaria e momento de avaliação pelo cliente do período de hospedagem sendo ouvido em suas reclamações e necessidades não atendidas, para possíveis acertos pelo hotel.

Os fatores que impactam as expectativas dos clientes incluem as necessidades pessoais, as experiências anteriores, a comunicação da empresa com os clientes e a propaganda boca-a-boca.

meta executar servi os maiores ou iguais ao prometido
Meta: executar serviços maiores ou iguais ao prometido

Ação 1: administrar as expectativas do cliente

  • Informar sobre as condições de execução dos serviços
  • Criar ofertas estratificadas de valor
  • Esclarecer quanto a expectativas irreais
  • Oferecer alternativas

Ação 2: administrar as promessas de serviços

  • Criar comunicação eficaz dos serviços
  • Fazer promessas realistas
  • Oferecer garantia dos serviços
  • Informar e explicar os funcionários quanto à promessa
  • Prometer menos e entregar mais – surpreender
meta executar servi os maiores ou iguais ao prometido1
Meta: executar serviços maiores ou iguais ao prometido

Ação 3: melhorar a educação dos clientes

  • Preparar os clientes para o serviço
  • Alertar os clientes para dificuldades possíveis de ocorrerem
  • Informar os clientes quanto a períodos de alta demanda
  • pós realizar o serviço, mostrar ao cliente o bom desempenho

Ação 4: administrar a interação cliente x funcionário

  • Alinhar retaguarda e linha de frente
  • Manter e motivar funcionários
  • Premiar o bom desempenho
  • Treinar e qualificar continuamente
  • Informar e explicar os funcionários quanto à promessa
  • Intervir com vigor nos incidentes críticos
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Trabalho AED

Visitar uma empresa de serviços..

1- Fazer um breve histórico sobre a empresa a qual está pesquisando ( missão da empresa).

2- Qual(quais) tipo (s) de serviço (s) são prestados pela empresa.

3- levantar cinco itens que dão palpabilidade ao serviço da empresa, ou seja que torna os serviços tangíveis.