… un cuscino per sonni tranquilli

1. … un cuscino per sonni tranquilli Luisa Albano ICT - RAI SOFT Genova, 14 Dicembre

2. Il punto di partenza … • Ambito : Service Operation della struttura ICT di RAI. • Esigenza : Progredire nella capacita’ di gestione ed erogazione dei Servizi ICT. • Azione : Attività di Assessment per individuare: • le possibili aree di miglioramento • gli interventi da concretizzare.

3. Risultati dell’Assessment • Process • Processi di “gestione del cambiamento”e di “gestione degliincidenti” non completamente formalizzati. • Individuazione non precisa dei ruoli. • Difficoltosa comunicazionetra i team di progetto e di esercizio. • Metriche di valutazione non adatte all’esigenza. • People • Sotto-dimensionamento della struttura di gestione. • Allocazione non puntuale delle responsabilita’. • Imprecisa definizione delle competenze. • Technology • Strumenti per il “change” e “configuration management”non adeguati all’esigenza. • Ridotto utilizzo degli strumenti per il monitoraggio della qualità, dei livelli di servizio e della reale disponibilità di quanto erogato.

4. Progetto ICT SOFT ICT SOFT (Service Operation Framework & Tools) • Definizione dei principali processi operativiin accordo con i modelli di riferimento e best practise internazionali per la gestione delle Service Operation (ITIL e Microsoft Operation Framework). • Definizione dei criteri per il dimensionamento della struttura organizzativa. • Implementazione di strumenti a supporto dei processi individuati.

5. Perchè MOF • Obiettivo • Avere un framework di riferimento che permetta di affrontare singoli processi garantendo interazioni future in una organizzazione in fase di ridefinizione • Vincoli • Nessuno: prima implementazione nel settore Esercizio Sistemi Distribuiti • Pro • MOF è compliant ad ITIL • Il Process Model di MOF semplifica le relazioni tra le funzioni ed è facile scendere nel dettaglio delle singole attività (tramite le Operational Guide) • L’ambiente in oggetto è prevalentemente su tecnologia Microsoft: è naturale pensare che la tecnologia segua linee di sviluppo “abilitanti” la metodologia gestionale proposta dallo stesso fornitore • Rapporto di fiducia con il Partner • Contro • Questo tipo di consulenza non fa parte della cultura storica di Microsoft

6. Release Security Infrastructure Communication Support Partner Operations 1 2 Analyze Identify Risk Assessment Retired 5 3 Document Control Risk Plan List Top n Risks 4 Track Microsoft Operation Framework MOF introduce tre modelli che permettono di gestire i servizi IT nel ciclo di vita della loro gestione Process Model Team Model Risk Model

7. Le funzioni SOFT • Optimizing • Service Level management • Capacity e Availability management • Change • Release management • Configuration management • Change management • Operating • System Administration • Security Administration • Monitoring • Job Scheduling • Storage management • Support • Help desk / Service desk • Incident management • Problem management

8. Deliverable • Definizione dei processi per ogni funzione e delle procedure per ogni step di processo. • Individuazione dei ruoli (attività e skill). • Definizione degli indicatori di efficacia e di efficienza delle funzioni. • Revisione della documentazione di progetto funzionale al passaggio in esercizio. • Sviluppo strumenti mancanti, integrazione e profilazione di quelli già presenti: • Tool di change management • CMDB • Portale per la Documentation Library e Comunicazione interna Attualmente sono completamente operative le funzioni dei quadranti di Change e Operating

9. Effort & Scheduling • Team di progetto composto da 4 persone RAI e 4 persone del Partner. • Coinvolte nella definizione delle funzioni 15 responsabili RAI. • Formate al MOF 30 persone. • 3 persone certificate “ITIL Foundation”. Gennaio 2003 Febbraio 2003 Giugno 2003 Formazione Definizione processi Implementazione Novembre 2003

10. Benefici • Assenza di fault “casuali” indotti da operazioni di change. • L’analisi di impatto, quale passo fondante del processo di change, consente di gestire efficacemente eventuali emergenze cause dai change attuati in emergenza. • Attività di Operations misurabili: • Definizione di SLA appropriati; • Garanzia di soddisfazione degli SLA ; • Elementi per realizzare ulteriori ottimizzazioni; • Maggiore trasparenza della gestione e del “valore” portato. • Ridotte e razionalizzate le informazioni che i gruppi di progetto forniscono al settore di Operations.

11. Se oggi iniziasse di nuovo il SOFT… • Affrontare immediatamente il processo di Incident Management (maggior visibilità esterna dei benefici). • Non implementare Strumenti Custom (diminuzione dei tempi di rilascio). • Dedicare più risorse per : • la comunicazione con gli altri settori • review delle attività svolte.

12. Prossime Attività • Completare l’operatività dei processi di Optimizing e di Support. • Implementazione del “Catalogo Servizi” e della DSL. • Introduzione di ITIL nella struttura di Sviluppo ed Esercizio Applicazioni