Puntos de Atención al ciudadano DeSevilla Mejora de los Servicios Públicos

1. Puntos de Atención al ciudadano DeSevilla Mejora de los Servicios Públicos Sevilla, 10 de noviembre de 2006

2. Empleados Accionista: Ayto Clientes: ciudadanos Sociedad Visión corporativa y líneas estratégicas básicas • Visión corporativa: • Hacer del entorno empresarial municipal sevillano un referente en mejores prácticas de gestión orientadas a la eficiencia, a la capacidad de éxito en el desarrollo de negocio en mercados no cautivos, al servicio excelente al ciudadano, a la aportación de valor al municipio y a la cultura empresarial de sus empleados • Misión: • Optimizar la cultura empresarial de las empresas municipales, asegurando su titularidad pública, la alineación con los objetivos de la corporación municipal, mejorando la eficiencia en la gestión en la prestación de los servicios al ciudadano, facilitando la capacidad de inversión en infraestructuras, así como la integración de actividades y la comunicación entre las mismas

3. DeSevilla: Actividades de Calidad y procesos • Líneas estratégicas básicas en las que impacta la actividad de calidad y procesos: • Mejorar la eficiencia en la gestión, mediante la mejor gestión del gasto e incrementando los ingresos, incluyendo la consideración de nuevas líneas de actividad • Optimizar el servicio al ciudadano tanto desde un punto de vista cuantitativo (indicadores de calidad del servicio), como cualitativo (percepción de servicio) • Integrar una cultura corporativa común • Actividad Clave: Grupos de mejora • Ideas y sugerencias nacidas de los empleados • Más de 10 grupos de trabajo lanzados • Grupo de mejora de los servicios públicos

4. EMASESA EMVISESA LIPASAM TUSSAM HORARIO De 8:00 a 14:15, en Escuelas Pías. En poblaciones de 8:30 a 13:45. 9:00 a 14:00 h. 9:00 a14:00 h En oficinas de 9:00 a 14:00. Llamadas telefónicas 8:00 a 15:00. Horario de taquillas de información y venta bono buses 9:00 a 13:45 y de 17:00 a 19:00. DIAS Lunes a viernes Lunes a viernes Lunes a viernes Lunes a viernes . . . . DeSevilla: Atención al ciudadano en las sedes de las empresas (1ª trimestre 2005) 6971 en atención al cliente y 14.137 en cobros. PERSONAS ATENDIDAS PRIMER TRIMESTRE 2005 7571 en oficinas y 18074 en puntos de información. 7200 10 ATENCIÓN TELEFÓNICA(24h) 5.212 12.597 7.675 40.712

5. DeSevilla: Características puntos de atención • Implantación de Puntos de información, que incluirán además otras gestiones a determinar en cada caso, acercando así las empresas a los ciudadanos. • UBICACIÓN: En distritos municipales, local/es de Emvisesa, o en su caso, en kioscos establecidos para tal fin, siempre ubicados en la proximidad de los distritos o centros cívicos. A determinar por la Dirección. • DOTACIÓN: Una persona, un ordenador con las aplicaciones de la línea 902, conexión a la red, impresora, escáner, tablón informativo, máquina expendedora de bonobús y Punto de Información Automatizado. • HORARIO: Lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 17:00 a 20:00 horas. • IMPLANTACIÓN EN TODA LA CIUDAD: En el caso de que la prueba piloto se considere positiva por parte de la Dirección de la AIE, se sacará a concurso la implantación del resto de los puntos informativos

6. Implantación de nuevos Puntos de atención al ciudadano en los distritos • Distritos del plan piloto: criterios de menor cercanía a oficinas de las empresas, tamaño del distrito, número de gestiones y disponibilidad de espacio • Macarena ubicado en C/ Jorge de Montemayor, nº 38 • Este: Ubicado en calle Cueva de Menga s/n (Urbanización Los Minaretes) • Nervión: Ubicado en Avda Cruz del Campo, nº 36 • Previsto Sur HORARIOS DE TODOS LOS DISTRITOS: Lunes a Jueves de 9:30 a 14:00 y de 17:00 a 20:00 h, Viernes de 9:30 a 14:00 y de 17:00 a 19:30

7. Gestiones que el ciudadano puede realizar • Básicamente las mismas que en las oficinas de las empresas • Emasesa • Información general • Recepción de averías • Reclamaciones • Sugerencias • Solicitud, altas, bajas de suministros • Transferencias Suministro • Cobros de facturas vencidas. • Solicitud de Bonificación por uso eficiente. • Emvisesa • Reclamaciones • Peticiones • Solicitudes de registro de demandantes • Solicitudes para participar en convocatoria publica de viviendas. • Información general

8. Gestiones que el ciudadano puede realizar • Lipasam • Información general • Recepción de averías • Reclamaciones • Sugerencias • Solicitud, altas, bajas de suministros • Transferencias Suministro • Cobros de facturas vencidas. • Solicitud de Bonificación por uso eficiente. • Tussam • Información : • Abono 30 días • Bonobús joven • Bonobús solidario • Red de líneas • Tarifa títulos de viaje • Tarjeta pensionista(entre 60 y 65 años) • Tarjeta 3ª edad(mayor 65 años) • Peticiones • Reclamaciones • Sugerencias • Todo en atención presencial o vía Internet en el propio distrito con un punto de atención al ciudadano

9. Gestiones realizadas en fase piloto • Se presentan las gestiones realizadas desde la apertura ( 5 meses). • Magnífica acogida por parte de los distritos y del ciudadano como se puede ver en los gráficos anteriores, en total se han realizado 1.443 gestiones • Acercamiento al ciudadano que fundamentalmente se dirige a los puntos para realizar gestiones tipo modificación de datos gestiones de averías, tramitación de solicitudes de altas y bajas de suministro, gestión de recogida de muebles y enseres.