Plan de Acompañamiento Comercial

1. Plan de Acompañamiento Comercial Aula Q10: Marzo 2004

2. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Q10 Modelo Nuevo esquema de Gestión que compromete a la organización para mejorar permanentemente la satisfacción de los clientes y empleados.

3. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Con un objetivo claro ... Ser un BANCO ADMIRADO Clientes Empleados Sociedad

4. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas La base de todo es ... La voz del Empleado La voz del Cliente • Encuestas de Satisfacción de Clientes • Test Banesto Personas • Calidad de Servicio recibido (Clientes y Oficinas) • Sugerencias e Ideas (Clientes y Empleados) • Reclamaciones y Quejas

5. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas • Encuesta de Satisfacción de Clientes Nov. 2003 • Modelo Mistery Shopping • Campaña Plan de Pensiones Escasa pro actividad al Cierre de la venta en un numero considerable de Gestores Comerciales de diferentes Oficinas

6. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas • Q10.- CIERRE DE VENTAS • Objetivo: Conseguir un compromiso de los participantes para: • Establecer un Plan de Cierre Individual • Organizar un Plan de Cierre de Equipo • Colectivo: Equipos comerciales completos Sucursales de Banca Minoristaidentificadas en la encuesta Mistery Shopping • Metodología: • Módulo formativo de Atención al Cliente • Módulo “Cierre de Ventas” • Plan de Acompañamiento Comercial (1 mes) • Herramientas: • Guía de Acompañamiento (Coaching) • Hot Line externa (PWC) que dará soporte a todos los participantes Con el apoyo de: UBM, Dpto. de Formación Banca Minorista

7. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Objetivo • Ayudar al equipo de la Oficina a poner en práctica un Plan Oficina de Cierre de ventas • Con un plan de acompañamiento comercial Coaching para todos los miembros de la Oficina. ¡¡ implantar el Plan de Cierre Individual !!. • Con una implicación directa de: • Directores de Sucursal, con el apoyo directo de • Responsables comerciales de las UBM,s afectadas y • La supervisión del responsable de la UBM • Con una duración estimada de 1 mes Apoyo Q10

8. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas • El Director de Oficina asiste al curso de Formación • Planifica un Plan de Equipo para el Cierre de Ventas • Sistemática de acompañamientos G. Comerciales Dará comienzo una vez que todos sus gestores comerciales asistan al curso

9. - Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Paso 1 : Visita de Acompañamiento • El Director acompaña a cada uno de sus gestores comerciales en una entrevista comercial con un cliente cualquiera. • Reparto de papeles. • El peso de la gestión lo lleva el propio comercial • El director interviene escasamente

10. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Paso 2 : Feed Back: Entrevista de Coaching • El Director refuerza los puntos fuertes de su entrenado • Le ayuda a identificar los puntos de mejora de la entrevista: consecuencias de sus intervenciones con el cliente. • Le ayuda a que proponga formulas para corregir sus deficiencias • Le facilita apoyo para iniciar su plan de mejora

11. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Paso 3: Inicio plan de mejora Supervisado Por el Coach Acotado en el tiempo • Formación estructurada: • Presencial, on line • Apoyo de otra persona mas experimentada • Auto estudio...

12. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Paso 4: segunda visita de Acompañamiento • El Director acompaña nuevamente a sus gestores, con el fin de evidenciar los progresos del entrenado.

13. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas Paso 5: Segundo Feed Back: nueva entrevista de Coaching • Nuevamente se refuerza al entrenado y se identifican nuevos aspectos que conviene trabajar. • Se acuerdan nuevas iniciativas de actuación • . . . . . . . . .

14. Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas El lenguaje de Coaching • Reforzar los éxitos del entrenado • Utilizar “tu” • Al identificar aspectos de mejora • Utilizar “nosotros” • Combinar preguntas abiertas con cerradas • Nunca utilizar preguntas que comiencen con porque • Volver a felicitar y reforzar al entrenado al concluir las entrevistas de coaching o los procesos acordados de entrenamiento. Muy importante