Ολοκλήρωση επιχειρηματικών εφαρμογών και διαδικασιών

1. Ολοκλήρωση επιχειρηματικών εφαρμογών και διαδικασιών Κεφάλαιο 10

2. Στόχοι 10ου Κεφαλαίου • Πώς λειτουργούν οι επιχειρηματικές εφαρμογές; • Με ποιο τρόπο προσθέτουν αξία τα συστήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας και τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες; • Ποιες είναι οι λειτουργίες του λογισμικού εφοδιαστικής αλυσίδας και του λογισμικού διαχείρισης πελατών; • Ποια διοικητικά ζητήματα δημιουργούν οι εφαρμογές αυτές;

3. Στόχοι της διοίκησης • Υπέρβαση των ορίων της επιχείρησης. • Αποκόμιση οφέλους από τις επιχειρησιακές εφαρμογές.

4. Επιχειρησιακά Συστήματα • Επιχειρησιακό Λογισμικό:Σύνολο ολοκληρωμένων μονάδων λογισμικού που υποστηρίζει τα χρηματοοικονομικά και το λογιστήριο, τους ανθρώπινους πόρους, την παραγωγή, τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ. Οι εφαρμογές αυτές επιτρέπουν τη χρήση δεδομένων από πολλές και διαφορετικές λειτουργίες και επιχειρηματικές διαδικασίες.

5. Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακών Συστημάτων

6. Παράδειγμα χάρτη διαδικασιών για την προμήθεια νέου εξοπλισμού (SAP)

7. Επιχειρησιακά Συστήματα • Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να εναρμονίσουν τις διαδικασίες τους σύμφωνα με τις επιχειρησιακές διαδικασίες που υποστηρίζει το λογισμικό ERP • Οι διαδικασίες των ERP βασίζονται στις βέλτιστες πρακτικές: • Βέλτιστες πρακτικές: Οι πιο επιτυχημένες λύσεις ή μέθοδοι επίλυσης προβλημάτων για την επίτευξη ενός επιχειρησιακού στόχου.

8. Επιχειρησιακά Συστήματα Οφέλη Επιχειρησιακών Συστημάτων • Ενιαία Οργάνωση και δομή της επιχείρησης. • Διοικητικές διαδικασίες που στηρίζονται στη γνώση • Ενοποιημένη τεχνολογική πλατφόρμα • Αποτελεσματικότερη λειτουργία της επιχείρησης με γνώμονα τον πελάτη

9. Επιχειρησιακά Συστήματα Προβλήματα Επιχειρησιακών Εφαρμογών • Δύσκολη και χρονοβόρα υλοποίηση • Μεγάλο κόστος επένδυσης – μελλοντικά οφέλη • Έλλειψη ευελιξίας • Προωθούν συγκεντρωτικό τρόπο λειτουργίας και λήψης αποφάσεων που δεν είναι κατάλληλος για όλες τις επιχειρήσεις.

10. Στόχοι 10ου Κεφαλαίου • Πώς λειτουργούν οι επιχειρηματικές εφαρμογές; • Με ποιο τρόπο προσθέτουν αξία τα συστήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας και τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες; • Ποιες είναι οι λειτουργίες του λογισμικού εφοδιαστικής αλυσίδας και του λογισμικού διαχείρισης πελατών; • Ποια διοικητικά ζητήματα δημιουργούν οι εφαρμογές αυτές;

11. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Διαδικασίες Εφοδιαστικής Αλυσίδας • Προγραμματισμός:Συνδυασμός δράσεων για την εξισορρόπηση της συνολικής ζήτησης και της δυνατότητας προσφοράς από την επιχείρηση. • Προμήθεια:Διαδικασίες προμήθειας αγαθών και υπηρεσιών που απαιτούνται για την παραγωγή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. • Κατασκευή:Διαδικασίες μετασχηματισμού ενδιάμεσων προϊόντων ή υπηρεσιών σε τελικά με στόχο την ικανοποίηση της ζήτησης.

12. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Διαδικασίες Εφοδιαστικής Αλυσίδας • Παράδοση:Διαδικασίες για την διοχέτευση των έτοιμων προϊόντων ή υπηρεσιών στους καταναλωτές. • Επιστροφές:Διαδικασίες επιστροφής προϊόντων

13. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Διαδικασίες Εφοδιαστικής Αλυσίδας

14. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Εφοδιαστική (Logistics) • Είναι ο προγραμματισμός και ο έλεγχος όλων των παραγόντων που επιδρούν στη μεταφορά προϊόντων ή υπηρεσιών. • Αντιπροσωπεύει περίπου το 12% του κόστους των αγαθών.

15. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας • Τη-στιγμή-που-χρειάζεται (Just-in-Time):Σύστημα προγραμματισμού της παραγωγής για την ελαχιστοποίηση των αποθεμάτων με παράδοση των ενδιάμεσων προϊόντων τη στιγμή που χρειάζονται και αποστολή των τελικών προϊόντων αμέσως μόλις παραχθούν. • Φαινόμενο της παραμόρφωσης (Bullwhip Effect):Παραμόρφωση της πληροφορίας για τη ζήτηση ενός αγαθού από τη μια οντότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας στην άλλη.

16. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

17. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας • Συστήματα Προγραμματισμού Εφοδιαστικής Αλυσίδας:Δίνουν τη δυνατότητα πρόβλεψης της ζήτησης ενός προϊόντος και τον αντίστοιχο σχεδιασμό των διαδικασιών προμήθειας και παραγωγής. • Προγραμματισμός ζήτησης:Καθορισμός της ποσότητας των προϊόντων που χρειάζεται να παράγει μια επιχείρηση για να ικανοποιήσει τη ζήτηση.

18. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας • Συστήματα Εκτέλεσης Εφοδιαστικής Αλυσίδας:Διαχείριση της ροής των προϊόντων μέσω των καναλιών διανομής ώστε να εξασφαλιστεί η παράδοση των προϊόντων στα σωστά σημεία με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.

19. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Στρατηγική για την εφοδιαστική αλυσίδα • Λειτουργικά προϊόντα: Τυπικά προϊόντα με προβλέψιμη ζήτηση, μικρό κέρδος και μεγάλους κύκλους ζωής. • Καινοτόμα προϊόντα:Προϊόντα με απρόβλεπτη ζήτηση, μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους και μικρό κύκλο ζωής.

20. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Μέτρηση απόδοσης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας • Μετρικές που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση της απόδοσης: • Ποσοστό παραγγελιών που πραγματοποιήθηκαν • Τήρηση προθεσμιών • Μέσος χρόνος που απαιτείται από την παραγγελία μέχρι την παράδοση • Κόστος • Ημέρες παραμονής αποθέματος στην αποθήκη • ..

21. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Intranets και extranets

22. Παράδειγμα Συνεργατικής Εφοδιαστικής: Land O’ Lakes • Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και ταμειονεκτήματα της συνεργατικής εφοδιαστικής; • Πώς προστίθεται αξία στις εταιρείες από τη χρήσησυστημάτων μερισμού φορτίου; • Γιατί είναι τόσο χρήσιμη η τεχνολογία του Ιστού;

23. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Εφοδιαστική Αλυσίδα σε παγκόσμια κλίμακα • Εκτείνονται σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές και σε διαφορετικές ζώνες ώρας. • Ανάγκη προσαρμογής σε διαφορετικά νομικά και κανονιστικά πλαίσιο (π.χ. δασμοί, φόροι κ.λπ.)

24. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Εφοδιαστική Αλυσίδα με βάση τη ζήτηση • Μοντέλο ώθησης (Push-Based Model):Η παραγωγή στηρίζεται σε προβλέψεις για τη ζήτηση. • Μοντέλο Έλξης (Pull-Based Model):Όλες οι δραστηριότητες της εφοδιαστικής αλυσίδας εκκινούν από τις παραγγελίες των πελατών

25. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

26. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Οφέλη από τη διαχείριση της Εφοδιαστικής Αλυσίδας • Βελτίωση υπηρεσιών προς τους πελάτες και της δυνατότητας απόκρισης της επιχείρησης. • Μείωση κόστους • Αξιοποίηση διαθεσίμων

27. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Προβλήματα • Εάν το λογισμικό διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας αυτοματοποιεί κακές ή αναποτελεσματικές διαδικασίες ενδέχεται να επιδεινώσει την κατάσταση. • Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να προσαρμόσουν ορισμένες διαδικασίες τους για να εκμεταλλευτούν τις δυνατότητες του συστήματος διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας.

28. Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Εφοδιαστική Αλυσίδα του μέλλοντος που στηρίζεται στη χρήση του Internet

29. Στόχοι 10ου Κεφαλαίου • Πώς λειτουργούν οι επιχειρηματικές εφαρμογές; • Με ποιο τρόπο προσθέτουν αξία τα συστήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας και τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες; • Ποιες είναι οι λειτουργίες του λογισμικού εφοδιαστικής αλυσίδας και του λογισμικού διαχείρισης πελατών; • Ποια διοικητικά ζητήματα δημιουργούν οι εφαρμογές αυτές;

30. Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες • Κλάδος που ασχολείται με την αλληλεπίδραση ενός οργανισμού με τους πελάτες του, με στόχο • Την αύξηση των εσόδων • Τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών • Τη βελτίωση της κερδοφορίας • Τη διατήρηση των πελατών

31. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Λογισμικό Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες (CRM):βοηθάει στη μεγιστοποίηση του οφέλους από τους πελάτες. • Δίνουν ολοκληρωμένη εικόνα για κάθε πελάτη, που περιλαμβάνει το ιστορικό των συναλλαγών του, τις προτιμήσεις του και άλλα στοιχεία. • Λογισμικό Διαχείρισης Σχέσεων με Συνεργάτες - Εταίρους (PRM):αυτοματοποίηση συναλλαγών με επιχειρηματικούς εταίρους, χρησιμοποιώντας στοιχεία πελατών και εργαλεία ανάλυσης.

32. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Σημείο επαφής:Μέθοδος αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, όπως: • Τηλεφωνικά κέντρα • Πωλητές • Καταστήματα • Ηλεκτρονικά καταστήματα, ιστότοποι • Ταχυδρομείο

33. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Πηγές δεδομένων Πελατών • Απαντήσεις σε άμεση αλληλογραφία • Διάδραση με ιστοτόπους • Φυσικά καταστήματα • Τηλεφωνικά κέντρα • Προσωπικό πωλήσεων • Δεδομένα μάρκετινγκ και πωλήσεων • Ιστορικό συναλλαγών

34. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Εξωτερικές Πηγές άντλησης στοιχείων για τους Πελάτες • Αγορά πελατολόγιου • Δημογραφικά δεδομένα

35. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Οι ολοκληρωμένες εφαρμογές Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες μπορεί επίσης να περιλαμβάνουν: • Εφαρμογές για τη διαχείριση Σχέσεων με τους Συνεργάτες (PRM) και εφαρμογές για τη διαχείριση σχέσεων με τους εργαζόμενους (ERM)

36. Λογισμικό Συστήματος Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες

37. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Σταυροειδής πώληση (Cross-Selling):Προώθηση συμπληρωματικών προϊόντων • Πώληση Αναβάθμισης (Up-Selling):Προώθηση υψηλότερης αξίας προϊόντων σε νέους η υπάρχοντες πελάτες. • Ομαδική τιμολόγηση (Bundling):Σταυροειδής πώληση συνδυασμού προϊόντων σε χαμηλότερη τιμή.

38. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Διαχείριση αφοσίωσης πελατών

39. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Ποσοστό απώλειας πελατών:υπολογισμός αριθμού πελατών που σταματούν να αγοράζουν το προϊόν ή να λαμβάνουν τις υπηρεσίες της επιχείρησης.

40. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Λειτουργική διαχείριση σχέσεων με τον πελάτη:Εφαρμογές άμεσης επαφής με τον πελάτη, όπως αυτοματοποίηση πωλήσεων και μάρκετινγκ, υποστήριξη τηλεφωνικών κέντρων εξυπηρέτησης • Αναλυτική διαχείριση σχέσεων με τον πελάτη :Εφαρμογές ανάλυσης των δεδομένων που προκύπτουν από τις συναλλαγές και την επικοινωνία με τον πελάτη.

41. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Αποθήκη δεδομένων για την αναλυτική διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες

42. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Η ανάλυση των δεδομένων των πελατών γίνεται με στόχο τη βελτίωση: • Της κερδοφορίας • Τύπου, πλήθους και χρήσης των προϊόντων • Τιμολόγησης • Αναμενόμενα έσοδα • Πιθανότητα αγοράς νέου προϊόντος

43. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Τμηματοποίηση της αγοράς:Διαχωρισμός μιας ανομοιογενούς αγοράς σε μικρότερες, περισσότερο ομοιογενείς ομάδες, στις οποίες θα στοχεύουν πιο αποτελεσματικά οι ενέργειες προώθησης.

44. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Οφέλη από τη χρήση των Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Ικανοποίηση πελατών • Αποτελεσματικότερο μάρκετινγκ με μικρότερο κόστος • Χαμηλότερο κόστος προσέλκυσης και διατήρησης πελατών

45. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Προβλήματα με τα Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους πελάτες • Είναι ακριβά, απαιτούν πολύ χρόνο για πλήρη εγκατάσταση, έχουν υψηλό κόστος συντήρησης • Υψηλά επίπεδα αποτυχημένων περιπτώσεων

46. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες Μετρικές απόδοσης • Κόστος ανά πώληση • Πλήθος πελατών με επαναλαμβανόμενες αγορές • Μείωση απώλειας πελατών • Ικανοποίηση πελατών • Ποσοστό αναφερόμενων προβλημάτων • Ποσοστό ολοκληρωμένων πωλήσεων

47. Οφέλη των Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πελάτες • Διαχρονική Αξία Πελάτη:Η διαφορά των εσόδων που αποφέρει ένας πελάτης και των συνολικών εξόδων που απαιτούνται για την προσέλκυση και εξυπηρέτησή του.

48. Επιχειρησιακή Ολοκλήρωση Πολλοί μεγάλοι κατασκευαστές λογισμικού προσφέρουν επιχειρησιακές εφαρμογές με web interface που υποστηρίζουν : • Διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες • Διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας • Υποστήριξη αποφάσεων • Επιχειρησιακές πύλες (portals) • mySap, e-Business Suite (Oracle) • Νέα γενιά επιχειρηματικών εφαρμογών: XRP ή ERP II

49. Επιχειρησιακή Ολοκλήρωση mySAP™ : Αποτύπωση Διαχείρισης Κύκλου ζωής προϊόντος σε επιχειρησιακές διαδικασίες (Πηγή: sap.com)

50. Επιχειρησιακή Ολοκλήρωση • Διαχείριση επιχειρησιακών διαδικασιών:μελέτη και αναθεώρηση των επιχειρησιακών διαδικασιών για να αποτελέσουν τη βάση των επιχειρησιακών πληροφοριακών συστημάτων