Вадим Бекетов Руководитель проекта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия»

1. Вадим БекетовРуководитель проекта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» ITIL. Просто о сложном. Приемы повышения эффективности службы поддержки. Cанкт-Петербург 2013

2. Профессиональный подход к управлению ИТ Бизнес-среда ИТ департамент Service Desk Техподдержка Управление приложениями Операционное управление Персонал ИТ инфраструктура

3. Профессиональный подход к управлению ИТ Пользователи и клиенты Service Desk Управление приложениями Техподдержка Операционное управление

4. «Уровни зрелости» организации ИТ Модель Process Maturity Framework for Service Management (PMF) - аналог модели Capability Maturity Model (CMM)

5. «Уровни зрелости» организации ИТ • Начальный уровень — процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая. • Уровень Повторяющихся Процессов — процессы становятся повторяющимися и организованы, таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся. • Уровень Документированных Процессов — процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы. • Уровень Управляемых Процессов — организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг. • Уровень Оптимизирующихся Процессов — организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

6. Мировой опыт в области ITSM

7. 13 процессов, входящих в стандарт ISO 20000 Процессы предоставления услуг Управление уровнем услуг Подготовка отчетности по услугам Управление непрерывностью и доступностью услуг Бюджетирование и учёт затрат на услуги ИТ Управление мощностью Управление информационной безопасностью Процессы отношений Управление отношениями с потребителями Управление подрядчиками Процессы решения Управление инцидентами Управление проблемами Процессы контроля Управление конфигурациями Управление изменениями Процесс релиза Управление релизами

8. Современный инструмент Вам в помощь • Управление инцидентами • Управление конфигурациями • Управление уровнями обслуживания • Управление изменениями • Управление релизами • Управление проблемами • Управление событиями • Выполнение запросов • Управление доступностью • Управление взаимоотношениями с потребителями • Управление информационной безопасностью • Управление непрерывностью и доступностью услуг • Управление подрядчиками • Управление мощностью 1С:ITIL Стандарт 1С:ITIL ПРОФ 1С:ITIL КОРП

9. Что ждать от ITIL4?

10. Anthony Orr о развитии ITIL

11. Приемы повышения эффективности Service Desk

12. Жизненный цикл инцидента

13. Типичная картина для трекер-систем

14. Фокус на клиента – интеграция процессов ITIL

15. Зачем классифицировать обращения по типам? Инциденты Запросы События Запрос на доступ Запрос на изменение Инцидент Запрос на обслуживание

16. Проактивные методы управления

17. Управление событиями

18. Повышение информированности клиента

19. Бизнес-процесс обработки заявки от клиента

20. 11 шаблонов уведомлений

21. Оценка работы специалистов

22. Результаты для бизнеса По результатам монитора удовлетворенности клиентов более 90 % удовлетворены качеством сервиса (+30%)

23. Как измерить результат?

24. Метрики оценки результата • Доступность (Availability) – способность услуги выполнить её согласованную функцию когда это требуется. Согласованное время предоставления услуги (AST) – Время простоя Доступность (%) = --------------------------------------------------------------------------------------------------- х 100% Согласованное время предоставления услуги (AST)

25. Метрики оценки результата • Надежность(Reliability)– мера того, как долго услуга, может выполнить без прерывания функционирования свою согласованную функцию. Часто измеряется как: • Среднее время Между Инцидентами Услуги (MTBSI); или • Средняя наработка на отказ (среднее время безотказной работы) (MTBF) Время доступности (часов) Надежность (MTBSI в часах) = ------------------------------------------------ Количество отказов (штук) Время доступности (часов) – Общее время простоя (часов) Надежность (MTBF в часах) = -------------------------------------------------------------------------------------------- Количество отказов (штук)

26. Метрики оценки результата • Сопровождаемость(Maintainability) – мера того, как быстро и эффективно услуга может быть восстановлены после отказа для нормальной работы Измеряется как Среднее время восстановления услуги (MTRS) Общее время простоя (часов) Сопровождаемость (MTRS в часах) = ---------------------------------------------------- Количество отказов (штук)

27. Типовой набор отчетов в 1С:ITIL

28. Нематериальная мотивация Gamefication- Применение игрового мышления и игровых механизмов для повышения заинтересованности сотрудников и решения нестандартных ситуаций Легенда Эксперт Эрудит

29. Нематериальная мотивация • Публикация на внутреннем портале • Газетная статья /публикация Абраменко Антон – лучший инженер Техподдержки 1C:ITIL Так было Теперь так!

30. Оптимизация графика службы поддержки

31. Что должно входить в комплект документации при организации Службы Поддержки?

32. Положение о службе поддержки • Описание процессов • Рабочая инструкция специалиста первой линии • Рабочая инструкция специалиста второй линии

33. Прогноз Gartner до 2015 года В то время, как пользователи ожидают сервисы реального времени, а поддержка на краудсорсинге (ресурс неопределённых добровольцев), становится всё более распространённой, эффективность реактивных процессов служб поддержки падает. Gartner предлагает компаниям строить стратегии преобразований, которые сделают возможными команды проактивной поддержки производительности бизнеса в рамках служб поддержки пользователей (Service Desk) нового поколения.

34. Спасибо за внимание Skype:Beketov.Vadim www.1c-itil.ru