Download
1 / 26
290 likes | 609 Views
KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ (KFG). Yeliz Kocaman. KGF. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının, örgütün bütün fonksiyonel bileşenindeki ürün ya da hizmet karakteristiklerine dönüştürülmesini sağlayan, fonksiyonlar arası bir takım tarafından yürütülen planlama, gelişim ve iletişim aracıdır.
E N D
KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ(KFG) Yeliz Kocaman
KGF Müşteri istek ve ihtiyaçlarının, örgütün bütün fonksiyonel bileşenindeki ürün ya da hizmet karakteristiklerine dönüştürülmesini sağlayan, fonksiyonlar arası bir takım tarafından yürütülen planlama, gelişim ve iletişim aracıdır.
KFG Tarihçesi • 1960 lı yılların sonunda Shigeru Mizuno ve Yoji Akao tarafından geliştirilmiştir. • İlk geniş çaplı uygulaması, 1966 da Kiyotoka Oshiumi tarafından Bridgestone da yapılmıştır. • 1972 yılında Japon Mitsubishi firması tekniği kullanmaya başlamıştır ve1984’den sonra da ABD’de incelenen ve kullanılan ve bugün tüm dünyada kabul gören bir kalite tekniği haline gelmiştir. • Ülkemizde ilk kez 1994 yılında Arçelik firması tekniği bulaşık makinesi üretiminde kullanmıştır.
KGF Amaçları Müşteri tatminini sağlayacak ürünü üretime geçmeden tasarım aşamasında ortaya çıkaracak bir yöntem geliştirmekti. O döneme kadar kullanılan kalite araçları genellikle bir problemin üretim sırasında veya sonrasında ortadan kaldırmaya yöneliktir.
KGF SÜRECİ 4 aşamadan oluşmaktadır. 1. Planlama 2. “Müşteri sesi”nin toplanması 3. Kalite evinin oluşturulması 4. Sonuçların analizi ve yorumlanması
Aşama 0. planlama • Örgütsel desteğin sağlanması • Amaçların belirlenmesi • Müşterilerin belirlenmesi • Zaman ufkunun belirlenmesi • Ürüne karar verilmesi • KGF takımının kurulması • KGF uygulama çizelgesinin hazırlanması • Gerekli malzeme ve tesisin sağlanması
AŞAMA 1. Müşteri sesinin toplanması 1.1.Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi 1.2.Müşteri ihtiyaçları KANO modeli ve GEMBA analizi Kano modeli: İşletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi ile tüketici tatmini arasındaki ilişkiyi anlatan bir modelidir. Gemba analizi: Müşteriyi ürünü ya da hizmeti kullanırken izleme yöntemidir. 1.3.Müşteri sesinin dinlenmesi 1.4.Müşteri ihtiyaçlarının ağırlıklandırılması
Müşteri sesinin dinlenmesi • Geleneksel planlamadan ayrılan nokta müşteri sesinin planlama sürecinde yer alıyor olmasıdır. • Her firma müşteriyle ilgili veri toplayabilir ancak önemli olan bu istekleri anlamak ve gruplandırarak analizini yapmaktır. • Müşteri sesini dinleme yöntemleri: Odak gruplar, müşteri panelleri, yüz yüze görüşmeler, müşteri ziyaretleri ve ürünü kullanırken gözlemlenmesi, müşteri turları, telefon ya da posta ile yapılan araştırmalar.
Müşteri ihtiyaçlarının ağırlıklandırılması 1-5 ya da 1-9 şeklinde ölçeklendirme yöntemi kullanılır. Ağırlıklandırma yöntemi olarak AHP süreci kullanılır. 1-5 ölçeklendirme sisteminde 1=önemsiz, 5= çok önemli olarak değerlendirilir.
Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi aşaması, müşteri ihtiyaçlarının ağırlıklandırılması ile son bulur. Bundan sonraki aşamada müşteri ihtiyaçları teknik karakteristiklere dönüştürülecek ve “göçerim” başlayacaktır.
AŞAMA 2. Kalite evinin oluşturulması 2.1.Müşteri istekleri kısmının oluşturulması 2.2.Planlama matrisinin oluşturulması 2.3.Kalite karakteristiklerinin belirlenmesi 2.4.İlişki matrisinin oluşturulması 2.5.Teknik korelasyon belirlenmesi 2.6.Teknik kıyaslamaların yapılması ve hedeflerin belirlenmesi
2.1 Müşteri isteklerinin oluşturulması Müşteri istekleri doğrultusunda ürünün taşıması gereken özelliklerin belirtildiği kısımdır.
2.2. Planlama matrisinin oluşturulması Planlama matrisinde müşteri istekleri ve önem derecelerinin yanı sıra şikayetler ve rakip firmalarla kıyaslamalar da vardır.
2.3. Kalite karakteristiklerinin belirlenmesi Belirlenen müşteri isteklerinin nasıl yapılabileceğini gösteren teknik özellikleri ifade eden kısımdır. Her isteğin karşılanması için en az bir kalite karakteristiği belirlenir. Kalite karakteristikleri kalite evinin üst kısmında yer alır.
2.4. İlişki matrisinin oluşturulması Teknik karakteristikler belirlendikten sonra, teknik karakteristikler (nasıllar) ile müşteri istekleri (neler) arasında ilişki kurulur. İlişki matrisi oluşturulurken her bir karakteristiğin müşteri isteğine ne derece etkisi olduğu semboller ve puanlar ile ifade edilir.
İlişki matrisi Her bir karakteristiğin müşteri isteğini karşılayabilmedeki etkisini belirleyebilmek için teknik önem derecesi hesaplanır. (7*9)+(3*1)=69 Teknik önem derecesi nispeten daha yüksek olan karakteristik gelişmede öncelik alır.
2.5. Teknik korelasyonların belirlenmesi Belirlenen teknik karakteristikler arasında güçlü ya da zayıf ilişkiler olması muhtemeldir. Bu ilişkinin görülmesi için korelasyon (çatı) matrisi kullanılır. Korelasyon derecesi(olumlu-olumsuz) Korelasyon derecesi(güçlü-zayıf)
2.6. Teknik kıyaslamaların yapılması ve hedeflerin belirlenmesi Belirlenen her teknik karakteristik için objektif ölçüm değerleri ile rakip ürünlere ait karakteristiklerin ölçüm değerleri karşılaştırılır ve gerekli alanlarda gelişme için hedefler belirlenir.
AŞAMA 3. KFG matrisinin analizi Analiz sonucunda elde edilen çıktının 2 yönü mevcuttur. • Müşterinin düşüncelerine ilişkin önemli eylemler konusunda rekabete yönelik hedefler oluşturulmuştur. • Öncelikli konular seçilmiştir.
