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导 游 业 务. 旅游管理专业. 项目三 地陪导游服务技能. 情景一 接团服务准备 情景二 迎接服务 情景三 入住饭店服务 情景四 核对、商定活动日程服务 情景五 参观游览服务 情景六 送站服务. EXIT. 1 服务准备. 2 迎接服务. 3 入店服务. 4 核对、商定日程. 5 参观游览服务. 6 送站服务. 学习目标:掌握地陪导游服务工作的程序与标准 内容:. EXIT. 情景一 接团服务准备. 1、 熟悉接待计划 2、 落实接待事宜 3、 物质准备 4、 语言和知识准备 5、 形象准备
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导 游 业 务 旅游管理专业
项目三 地陪导游服务技能 • 情景一 接团服务准备 • 情景二 迎接服务 • 情景三 入住饭店服务 • 情景四 核对、商定活动日程服务 • 情景五 参观游览服务 • 情景六 送站服务 EXIT
1服务准备 2迎接服务 3入店服务 4核对、商定日程 5参观游览服务 6送站服务 学习目标:掌握地陪导游服务工作的程序与标准 内容: EXIT
情景一 接团服务准备 1、熟悉接待计划 2、落实接待事宜 3、物质准备 4、语言和知识准备 5、形象准备 6、心理准备 EXIT
1、熟悉接待计划 活动一:制定旅游接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项 EXIT
2、落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系 EXIT
3、物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品 EXIT
4、语言和知识准备 A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备 EXIT
5、形象准备 A着装要符合身份,要方便开展工作。 B衣着要整洁、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹。 C导游员上团时,必须佩戴导游证。 EXIT
6、心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 EXIT
情景二 地陪迎接服务活动2:模拟地陪迎接服务,致欢迎词 • (一)旅游团抵达前的服务安排 • (二)旅游团抵达后的服务 • (三)赴饭店途中服务 • (四)宣布集合时间、地点 EXIT
(一)旅游团抵达前的服务安排 • 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 • 2、与旅游车司机联络 • 3、提前到达接站地点 • 4、再次核准实旅游团抵达的准确时间 • 5、与行李员联络 • 6、持接站牌或导游旗迎候旅游团 EXIT
(二)旅游团抵达后的服务 • 1、主动认找旅游团 • 2、集中清点行李 • 3、集合登车 EXIT
(三)赴饭店途中服务 • 1、致欢迎词 • 2、调整时间 • 3、首次沿途导游 EXIT
欢迎辞应包括的内容: • 代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 • 介绍自己的姓名及所属单位 • 介绍司机 • 表示提供服务的真挚愿望 • 预祝旅途愉快顺利
情景三 地陪入住饭店服务 • (一)协助办理住店手续 • (二)介绍饭店设施 • (三)带领旅游团用好第一餐 • (四)宣布当日或次日的活动安排 • (五)照顾行李进房 • (六)安排好叫早服务 EXIT
情景四 核对、商定日程服务 • (一)地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 • (二)旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 • (三)旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 EXIT
(一)地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时(一)地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 • 1、地陪应及时向地接社报告,查明原因,分清责任。 • 2、如果是地接社的责任,地陪应实事求是说明情况,赔礼道歉,按正确的接待计划执行。 • 3、如果是组团社或境外组团社的责任,而又不好向游客交待,在双方都能接受的基础上商定调整行程。 EXIT
(二)旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目(二)旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 • 1、及时向旅行社有关部门反映,对合理而又可能的项目,应尽力予以安排 • 2、需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用 • 3、对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说明 EXIT
(三)旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目(三)旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 • 1、一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同 • 2、如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定 EXIT
情景五 参观游览服务 • (一)出发前的服务 • (二)途中导游 • (三)景点导游、讲解 • (四)参观活动 • (五)返程中的工作 EXIT
(一)出发前的服务 • 1、准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证(如门票结算单)。 • 2、落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归,因此,出发前,地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认,带好相关餐厅的联系号码。 • 3、督促司机做好各项准备工作,如车内的清洁、车况的检查等。 • 4、出发前,提前10分钟到达集合地点。 • 5、集合登车、清点实到人数。 EXIT
(二)途中导游 • 1、重申当日活动安排 • 2、风光导游 • 3、介绍游览景点 • 4、活跃气氛 EXIT
(三)景点导游、讲解 • 1、交待游览注意事项 • 2、游览中的导游讲解 • 3、留意旅游者的动向,防止旅游者走失 EXIT
讨论案例——灵活机动,笑口常开 暑期在家乡汉中某旅行社实习时,曾作为导游助理跟团去了南郑县的著名风景区—一小南海。那是一个集天然溶洞、自然风光、佛教建筑、水库景观为一体的风景游览区。日程安排中,第二天去小南海,到了那里,由于前一天晚上刚下过雨,输电设备出了故障,没有电,无法进入溶洞,游客一听,兴致大减,也颇出微词,对旅行社的服务非常不满。领队和导游马上同小南海管理处的工作人员取得联系,并立即组织人力进行抢修和发电工作。经过近40分钟的救修,电路通畅,可以进洞了。作为导游助理,在这40分钟内,带领游客走到群山之间的一个小谷地,传说那里是观世音菩萨的道场,并有供奉各路神灵的殿堂及许多神像。时值盛夏,谷底却生出丝丝凉意,尤其谷池一潭绿水,引得来自西北干旱地区的游客叹为观止。然后又顺便欣赏了水利灌溉渠的工程,轰轰洞口。
分析: • 例1中由于这40分钟并没有浪费和闲置,而且又增添了一项游览项目,团队虽有个别游客提出索赔,但大多数游客都觉得不必斤斤计较,所以在最后送团时,导游表示了诚挚的感谢,游客对旅行社也还满意,证明这种安排是成功的
(五)返程中的工作 • 1、回顾当天活动 • 2、沿途风光介绍 • 3、调节气氛 • 4、宣布次日活动日程 EXIT
讨论案例——购物 一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说:“店主是我的好友,保证价廉物美。” • 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16时40分,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排。
次日出发前,朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换,说:“一位对珍宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车中坐着。王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些旅游者才不情愿地下车、进店。13时30分,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事。王小姐说:“没有时间了。”次日出发前,朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换,说:“一位对珍宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车中坐着。王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些旅游者才不情愿地下车、进店。13时30分,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事。王小姐说:“没有时间了。” • 一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团赴N市,不能由王小姐带团。
分析: • 被投诉的原因:带旅游者到非定点购物商店购物;介绍商品不实事求是;有与经营者串通欺骗游客消费之嫌;拒绝帮助游客退换商品;在做了承诺的情况下,没有安排游客购书;多次强制安排购物,影响了正常的游览活动。
六、送站服务 • (一)送行前的服务 • (二)离店服务 • (三)送行服务 • (四)与司机结帐 EXIT
(一)送行前的服务 • 1、核实交通票据 • 2、商定集合、出发时间 • 3、商定出行李时间 • 4、商定叫早和早餐时间 • 5、协助饭店办理与旅游者的结账手续 • 6、请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表 • 7、与全陪按规定办理好结账手续 EXIT
(二)离店服务 • 1、集中交运行李 • 2、办理退房手续 • 3、集合登车 EXIT
(三)送行服务 • 1、总结回顾 • 2、致欢送辞 • 3、提前到达机场(车站、码头),照顾旅游者下车 • 4、办理离站手续 活动3、模拟:分角色模拟整个地陪服务工作 EXIT
【本章小结】 导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程,是导游服务规范的表现和要求,为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。 EXIT
思考题 • 1、导游服务规程包含哪些环节? • 2、导游员的准备工作包含哪些方面? • 3、落实接待事宜工作的重要性? • 4、接待计划单的内容有哪些? • 5、写出致旅游团抵达济源市的简短欢迎辞。