导游业务

导游业务旅游管理专业

项目三地陪导游服务技能 • 情景一接团服务准备 • 情景二迎接服务 • 情景三入住饭店服务 • 情景四核对、商定活动日程服务 • 情景五参观游览服务 • 情景六送站服务 EXIT

1服务准备 2迎接服务 3入店服务 4核对、商定日程 5参观游览服务 6送站服务学习目标：掌握地陪导游服务工作的程序与标准内容： EXIT

情景一接团服务准备 1、熟悉接待计划 2、落实接待事宜 3、物质准备 4、语言和知识准备 5、形象准备 6、心理准备 EXIT

1、熟悉接待计划 活动一：制定旅游接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项 EXIT

2、落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系 EXIT

3、物质准备 A 证件 B 票据 C 导游服务用品 EXIT

4、语言和知识准备 A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备 EXIT

5、形象准备 A着装要符合身份，要方便开展工作。 B衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 C导游员上团时，必须佩戴导游证。 EXIT

6、心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 EXIT

情景二 地陪迎接服务活动2：模拟地陪迎接服务，致欢迎词 • （一）旅游团抵达前的服务安排 • （二）旅游团抵达后的服务 • （三）赴饭店途中服务 • （四）宣布集合时间、地点 EXIT

（一）旅游团抵达前的服务安排 • 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 • 2、与旅游车司机联络 • 3、提前到达接站地点 • 4、再次核准实旅游团抵达的准确时间 • 5、与行李员联络 • 6、持接站牌或导游旗迎候旅游团 EXIT

（二）旅游团抵达后的服务 • 1、主动认找旅游团 • 2、集中清点行李 • 3、集合登车 EXIT

（三）赴饭店途中服务 • 1、致欢迎词 • 2、调整时间 • 3、首次沿途导游 EXIT

欢迎辞应包括的内容： • 代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 • 介绍自己的姓名及所属单位 • 介绍司机 • 表示提供服务的真挚愿望 • 预祝旅途愉快顺利

情景三地陪入住饭店服务 • （一）协助办理住店手续 • （二）介绍饭店设施 • （三）带领旅游团用好第一餐 • （四）宣布当日或次日的活动安排 • （五）照顾行李进房 • （六）安排好叫早服务 EXIT

情景四核对、商定日程服务 • （一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 • （二）旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 • （三）旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 EXIT

（一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 • 1、地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。 • 2、如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。 • 3、如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。 EXIT

（二）旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（二）旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 • 1、及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 • 2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 • 3、对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 EXIT

（三）旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（三）旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 • 1、一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 • 2、如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 EXIT

情景五参观游览服务 • （一）出发前的服务 • （二）途中导游 • （三）景点导游、讲解 • （四）参观活动 • （五）返程中的工作 EXIT

（一）出发前的服务 • 1、准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。 • 2、落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 • 3、督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。 • 4、出发前，提前10分钟到达集合地点。 • 5、集合登车、清点实到人数。 EXIT

（二）途中导游 • 1、重申当日活动安排 • 2、风光导游 • 3、介绍游览景点 • 4、活跃气氛 EXIT

（三）景点导游、讲解 • 1、交待游览注意事项 • 2、游览中的导游讲解 • 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失 EXIT

讨论案例——灵活机动，笑口常开 暑期在家乡汉中某旅行社实习时，曾作为导游助理跟团去了南郑县的著名风景区—一小南海。那是一个集天然溶洞、自然风光、佛教建筑、水库景观为一体的风景游览区。日程安排中，第二天去小南海，到了那里，由于前一天晚上刚下过雨，输电设备出了故障，没有电，无法进入溶洞，游客一听，兴致大减，也颇出微词，对旅行社的服务非常不满。领队和导游马上同小南海管理处的工作人员取得联系，并立即组织人力进行抢修和发电工作。经过近40分钟的救修，电路通畅，可以进洞了。作为导游助理，在这40分钟内，带领游客走到群山之间的一个小谷地，传说那里是观世音菩萨的道场，并有供奉各路神灵的殿堂及许多神像。时值盛夏，谷底却生出丝丝凉意，尤其谷池一潭绿水，引得来自西北干旱地区的游客叹为观止。然后又顺便欣赏了水利灌溉渠的工程，轰轰洞口。

分析： • 例1中由于这40分钟并没有浪费和闲置，而且又增添了一项游览项目，团队虽有个别游客提出索赔，但大多数游客都觉得不必斤斤计较，所以在最后送团时，导游表示了诚挚的感谢，游客对旅行社也还满意，证明这种安排是成功的

（五）返程中的工作 • 1、回顾当天活动 • 2、沿途风光介绍 • 3、调节气氛 • 4、宣布次日活动日程 EXIT

讨论案例——购物 一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” • 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16时40分，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珍宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。”次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珍宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。” • 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

分析： • 被投诉的原因：带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是；有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购书；多次强制安排购物，影响了正常的游览活动。

六、送站服务 • （一）送行前的服务 • （二）离店服务 • （三）送行服务 • （四）与司机结帐 EXIT

（一）送行前的服务 • 1、核实交通票据 • 2、商定集合、出发时间 • 3、商定出行李时间 • 4、商定叫早和早餐时间 • 5、协助饭店办理与旅游者的结账手续 • 6、请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表 • 7、与全陪按规定办理好结账手续 EXIT

（二）离店服务 • 1、集中交运行李 • 2、办理退房手续 • 3、集合登车 EXIT

（三）送行服务 • 1、总结回顾 • 2、致欢送辞 • 3、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 • 4、办理离站手续活动3、模拟：分角色模拟整个地陪服务工作 EXIT

【本章小结】 导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。 EXIT

思考题 • 1、导游服务规程包含哪些环节？ • 2、导游员的准备工作包含哪些方面？ • 3、落实接待事宜工作的重要性？ • 4、接待计划单的内容有哪些？ • 5、写出致旅游团抵达济源市的简短欢迎辞。

导 游 业 务

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