客管系统培训材料 系统总体介绍

1. 客管系统培训材料系统总体介绍 2014年9月17日

2. 邮储银行客管项目概况 1. 提纲 客管系统数据及应用现状 2. 客管系统关键概念说明 3.

3. 业务目标 为邮政金融的客户管理、客户分析、客户挖掘提供客户信息管理和应用平台 实现对客户的评分、评级、分析和管理，支撑市场营销和产品创新。 有效改善邮政金融客户信息分析的手段和方法、为业务管理和决策提供有力支持。 增强邮政金融市场应变能力，提高中国邮政金融业务的核心竞争力。 技术目标 搭建一个集邮政金融各业务系统客户信息为一体的平台。 把分散在邮政金融各个业务系统中与客户有关的信息进行集成 账户的基本信息 账户的资产负债信息 账户的交易信息 灵活定制和生成各种业务统计分析报表。 客户评分评级管理 营销活动管理 金融客户管理系统建设目标

4. 系统整体规划 了解客户全貌 提升客户关系 运营效能提高 营销活动规划 客户评分模型 客户统一视图 应 用 客户信息管理 营销活动管理 客户倾向模型 目标客户筛选 事件式营销 风险分析模型 客户细分分析 渠道集成与营销活动自动化 发掘业务知识 －客户/产品/渠道/机构基本分析与定位 －理解客户及产品生命周期 －客户利润贡献度 －建立分析岗位/激励制度 －客户重大事件分析 －客户评级 建立运营模式 －事件式营销　－客戶保留机制 －自动化活动管理机制 －客戶滿意度/忠誠度評價 －关键绩效指标 －差异化定价与服务 －倾向评分 －客戶生命周期 探索熟悉期 －客户全面了解 －产生报表/分析 业 务 数 据 以客户为中心的中央数据仓库（EDW）

5. 金融客户管理系统的阶段性目标 一、第一阶段 　　接入储蓄统一版本系统，实现对储蓄客户的信息管理、交易管理、资信管理和营销活动管理功能 二、第二阶段 　　接入外币储蓄系统、国际汇兑系统、基金系统(基金、国债、理财)、小额信贷系统、公司系统、汇兑系统 。 三、第三阶段 　　接入电话银行、信用卡、网上银行、保险系统、中间业务平台等

6. 当前系统功能的确定 • 根据数据仓库技术发展的规律和经验，进行基础数据的整理，并搭建科学的数据模型 • 实现当期业务发展中亟需的功能 • 客户基本信息的管理 • 客户交易信息的管理 • 客户资信信息的管理 • 营销活动的管理 • 长期不动户和小额睡眠户的管理

7. 系统建设历程 2009/12 人民币汇兑系统接入 公司业务系统 个人信贷系统接入 VIP客户经理管理 客户统一视图理财国债系统 2008 代理基金业务接入 反洗钱报送系统 华商联盟应用系统 客户归并增强 2007 VIP客户应用试点 国际储蓄业务接入 国际汇兑业务接入 网点收入展示 2006 系统基础数据平台建设 人民币储蓄业务系统接入 归并形成客户单一视图 储蓄业务报表及时生成 客户/帐户评分评级 营销活动支持 2005/12/12

8. 系统建设现状 对于来自人民币储蓄系统的业务数据进行整合加工,在基于客管数据模型的基础上,使用COGNOS工具,JAVA平台对多账户的客管进行归并,形成单一客户视图,以此为业务用户通过固定报表,OLAP和即席查询功能提供客户基本信息,客户交易信息,客户资信信息等查询. 人民币 储蓄系统 项目1期接入 客管系统 项目1.5期接入 代理 基金系统 实现对代理基金系统的数据接入,已实现的功能包括对在邮储购买基金的中间交易账户的查询,客户细分和大量基金业务类报表. 项目1.5期接入 项目2期接入 项目1.5期接入 公司业务 汇兑系统 个人信贷 理财国债 在客管1期的基础上,实现对外币储蓄及国际汇兑的数据接入,已实现的功能包括大量业务人员提出外币储蓄类和国际汇兑类报表功能，并对外币储蓄储户进行的客户归并. 外币储蓄 国际汇兑 本外币 反洗钱系统 实现公司、汇兑、个人信贷业务系统数据的接入，业务报表展现及客户归并。 实现本外币的反洗钱要求，进行大额和可疑数据的发现及向人民银行报送。

9. 客管系统功能及表现形式 • 客户信息模块 • 客户基本信息 • 客户账户信息 • 客户细分 • 客户群 • VIP客户经理信息 • 反洗钱信息模块 • 报文生成 • 数据生成 • 数据报送 • 回执解析 • 数据重发 • 大额、可疑统计报表 • 交易信息模块 • 综合类报表 • 统计类报表 • 业务类报表 • 会计类报表 • 清算类报表 • 资信信息模块 • 客户评分评级 • VIP客户 • 华商联盟 • 活动管理 • 兑奖管理 固定报表：交易报表 统计报表 现场授权查询：客户明细信息查询 OLAP：客户细分查询 交易灵活报表 审批确认：营销活动规则确认 客户手工评级确认 客管 系统 即席查询：客户基本信息查询 客户账户信息查询 系统公告:： 统信息发布 新功能上线发布 离线查询：批量客户明细查询 长耗时排名统计查询 系统论坛：用户问题解答 公告文件下发 在线授权查询：客户私密信息查询 营销信息查询 接口下发：评分评级计算及下发 VIP计算及下发不动户计算及下发

10. 国 省 省 市 市 市 市 系统面向的用户 • 系统使用对象为国、省、市、县四级机构的用户； • 一共有以下四种类型的用户：综合主管、高级主管、邮政公司用户、各业务部门主管和各类业务管理员； 综合主管（县级无） 高级主管 邮政公司用户 业务部门主管 业务管理员（同一业务部门下可能有多种） 县 县 县 县

11. 提纲 2. 1. 3. 邮储银行客管项目概况 客管系统数据及应用现状 客管系统关键概念说明

12. 。。。 数据 下载 平台 柜台服务系统 网上 银行 系统 人民银行反洗钱系统 人行个人征信系统 数据接口 手工数据 系统总体架构 外部系统 其他数据 OLAP 服务器 客户交易信息 本外币 储蓄 ETL 服务器 Web 服务器 门户 服务器 电子汇兑 中央基础 数据平台 客户基本信息 应用 服务器 代理业务 客户资信信息 信贷业务 公共管理 公司业务 数据采集层 数据存储与管理层 应用服务层 数据源层 门户管理 最终用户

13. 汇总表数据集市 数据接口视图 数据接口视图 数据模型和整合区(CP-LDM) 数据缓存区 ETL资料库 金融客户管理系统数据流图 金 融 客户管理系统 反洗钱 客户交易信息 ——业务统计分析与报表 客户信息管理 客户资信 信息管理 客户经理 非现场 稽核 人力 资源 人行 征信 Cognos Java Java 编程 数据接口/中间件 ACRM OCRM 客服中心 客户经理系统 ETL服务器2 ETL服务器1 本币 外币 汇兑 代理业务系统 国际业务 公司业务 个人信贷业务 电话银行 …… 网上银行

14. 客管数据方面的待改进部分 • 数据源抽取范围不完备 • 不断接入新的业务系统，完善客管系统数据范围 • 源业务系统的数据接口质量存在问题 • 通过总行科技部与源业务保持联系 • 接口系统缺乏反馈和异常处理机制 • 通过监控平台尽早发现异常 • 客管系统内部数据处理过程存在错误； • 通过监控平台和系统用户反馈及时纠正 • 统计指标的口径不一致 • 在系统不断使用中进行纠正

15. 数据质量控制流程 11 1 数据质量 审核平台 （WEB） 数据交换 文件监控 2 文件级 校验报告 文件级检查 ETL中的13个主要功能： 1. 文件监控。 2. 文件级检查。 3. Load加载。 4. 记录级格式检查，含：编码规范、值域和主键唯一性检查。 5. SDATA区指标级检查。 6. 整合入库。 7. 中间表和事实表生成。 8. KPI生成。 9. DATAMART区指标级检查。 10.PDM区指标级检查。 11.PDM区主、外键检查。 12.所有数据质量报告在WEB上展示。 13.所有规则统一入库，形成知识库。 记录级 校验报告 装载 3 4 标准编码、值域、主 键唯一性和外键检查 记录级检查 临时区 5 指标级 校验报告 指标级检查 整合入库 数据质量 检查规则库 12 6 中央数据库 9 10 指标级检查 主、外 键检查 主题加工 7 8 指标级检查 应用主题库

16. 当事人 资产 财务 协议 营销 产品 事件 内部机构 渠道 地域 客管系统数据模型主题 接口表:3607张 基础明细数据表:434张 汇总数据表:438 代码表:517张 维护信息表:129张 截至2010-1-4统计

17. 数据模型几张基础表举例

18. 数据处理现状－数据源

19. 机构 协议 机构 发展 情况 机构 事件 机构 交易 情况 当事人 机构 事件 协议 当事人 协议 事件 客户分析 数据处理现状－汇总数据

20. 客户信息派生数据

21. 系统功能分类 金融客户管理系统 公共管理 客户基本信息 客户交易信息 客户资信信息 反洗钱模块 界面及基本功能类 综合类 评分计算 客户号管理 标准参数维护类 储蓄业务类 等级评定 客户资料管理 权限与用户管理类 统计类 评分和级别管理 客户细分 业务指标参数管理类 资金运用类 活动登记类 目标客户查询 系统监控类 会计类 兑奖扣减积分类 客户群管理 论坛类 卡类报表 资信接口类 客户经理资料管理 自定义报表 ……

22. 客管系统首页

23. 交易信息模块 交易信息模块： 提供各类别的固定报表的查询功能。 会计类信息 清算类信息 交易信息模块 统计类信息 资金运用类信息 业务类信息 综合类信息

24. 交易信息功能 交易信息 综合类 储蓄业务类 统计类 资金运用类 会计类 清算类 绿卡业务类 ……. 统计日期：2009年12月22日

25. 条件选择

26. 固定报表

27. 客户信息模块 客户信息模块： 实现对各类客户信息进行分类管理、展示、分析。 客户细分 目标客户 客户信息模块 客户群 公司客户 客户经理 个人客户

28. 客户基本信息管理 客户号管理 客户资料管理 客户细分 目标客户查询 客户群管理 客户经理资料管理 客户基本信息功能

29. 客户统一视图-1

30. 客户统一视图-2

31. 客户细分

32. 多维分析

33. 即席查询

34. 离线查询

35. 资信信息模块 资信信息模块： 基于客户开展各种评分评级和营销活动支持。 资信报表 VIP 资信信息模块 活动开展 活动兑奖 客户评分评级 华商联盟

36. 资信信息功能 资信信息 奖励客户忠诚度 促销邮政的金融服务 评分与评级 活动与兑奖 评分设置 评级设置 评分和级别查询 活动登记类 兑奖扣减积分 • 基本参数设置 • 评分转换系数设置 • 评分阀值设置 • 评分权重设置 • 特定条件限度设置 • 账号评分计算 • 客户号评分计算 • 级别定义 • 级别范围设置 • 评级条件设置 • 账号评级 • 客户号评级 • 单个手工评级 • 批量手工评级 • 综合类评分查询 • 余额类评分查询 • 日常交易类评分查询 • 资信信息类评分查询 • 级别分布情况查询 • 级别变动情况查询 • 级别变动关注情况查询 • 级别变动统计查询 • 级别变动关注统计查询 • 活动基本信息登记 • 活动规则设置 • 活动积分参数设置 • 活动脚本维护 • 兑奖时间设置 • 活动修改与撤销 • 奖品信息维护 • 活动积分查询 • 实时兑奖 • 兑奖信息维护 • 活动兑奖情况查询 • 兑奖清单查询

37. 活动添加

38. 反洗钱信息模块 反洗钱信息模块： 为履行人行相关法令要求，实现数据报送功能。 业务查询 和统计报表 数据加工生成 反洗钱信息模块 数据录入 数据确认 数据报送 和回执解析 报文生成

39. 大额数据查询

40. 提纲 3. 1. 邮储银行客管项目概况 客管系统数据及应用现状 2. 客管系统关键概念说明

41. 系统客户号管理简介 • 本系统为每个符合归并条件（实名制信息：户名、证件类型、证件号码）的邮政金融账户分配一个唯一的客户号，通过该客户号将分散在各业务系统中的账户基本信息、账户信息和交易信息统领起来，进行统一的维护和管理。客户号管理是进行客户资料管理、客户细分、目标客户查询、客户群管理和客户评分、评级的基础。 • 本系统生成的客户号为14位，后11位为顺序生成的数字，前3位为客户类型代码，现为“100”，其中1代表个人客户。 • 客户号的生成与分配都是由系统自动完成。 • 客户号的归并须首先在统版系统中对账户的实名制信息进行更改，包括账户名与实名证件（类型、号码）的更改。系统将在下次的客户信息处理中，自动对客户号进行归并。

42. 客管系统现有评分评级体系

43. 业务系统 评分规则全国统一制 定。 评分规则设置 评级规则全国制定统 评分计算 计算每个账户的评 一标准； 分； 经授权各省可维护。 评级规则设置 账户的评分汇总 到客 户号； 评级针对客户的总评分 评级 客户号。 / 评分 级别返回 客户/帐户的评分评级 评分评级的处理流程

44. 客管评分评级体系简介 • 客管客户当前有哪些级别? • 目前客管客户只有白金级和普通级，系统还预留了钻石级，金卡级和银卡级。 • 客管目前是否全国客户都计算了评分评级？ • 是。 • 客管目前哪些省份下发了客户级别？ • 北京、山东、天津、辽宁、吉林、广东、广西、黑龙江。 • 客管目前计算哪些种类的评分？ • 计算了本、外币余额类评分和代理基金余额（即基金市值）类评分。 • 客管VIP客户是什么级别？ • 目前客管的白金级客户即是VIP客户。 • 客管目前VIP客户的标准？ • 标准是本币加外币折人民币的客户季日均定期达到5万，或季日均活期达到5万，或季日均基金市值达到5万，或客户所有账户评分之和达1000分。 • VIP客户的归属机构如何确定？ • VIP客户在申请VIP卡前，归属机构为账户开立省的积分最高的开户机构。 • VIP客户在申请VIP卡后，归属机构为开VIP卡的开户机构。

45. VIP客户筛选条件及需要考虑的问题 VIP客户筛选条件： • 条件：客户全国综合评分1000及以上 需考虑的问题： • 对于归属XX省的VIP客户，如果该客户在XX省的多个网点开户，则需分析其在账户的评分分布以确定其归属的网点； 说明： 1、活期和定期存款参数：100元存款折合2分; 2、基金市值存款参数：100元折合2分； 3、时间范围：一个季度；

46. VIP客户网点归属—A网点（综合评分1000分以上）VIP客户网点归属—A网点（综合评分1000分以上） 经过VIP客户的评分占比分析后，在A网点开户的1000名客户，实际归属到A网点的客户只有760人，归属率为76%。 蓝色分支760人，可确认为归属A网点的VIP客户。 A网点开户且 全国综合评分>1000 在XX省评分占比最高 （1000） 本网点评分占比不是最高 （220） 本网点评分=0 （20） 本网点评分占比最高 （760） 仅在本网点开户 （600） 跨网点开户 （160） 本网点评分>1000 （20） 本网点评分<1000 （200） 这部分人在XX省的评分占比最高但在A网点评分占比不是最高，所以不归属A网点。 本网点评分占50%以下 （20） 本网点评分占50%以上 （140） 筛选条件： 1、客户综合评分>=1000分; 2、客户在A网点至少开有一个账户，且至评分计算日为止尚未关户； 3、客户在XX省如果跨网点开户，则其在A网点所开的账户评分占比最高； 4、所有数据为假设数据；

47. 华商联盟和商易通概念 • 华商联盟： • 性质：账户群 • 分类： • 低端华商联盟：账户月日均余额 10万～30万 • 高端华商联盟：账户月日均余额 >30万 • 账户框定周期：每月一次 • 账户考核周期：每季度一次 • 级别升降： • 低端到高端：系统自动升级 • 高端到低端：连续两次考核不达标，再撤销华商联盟资格 • 商易通： • 性质：账户群 • 分类： • 普通商易通账户 • 低端华商联盟账户 • 高端华商联盟账户 • 级别升降：随华商联盟资格变化而变化

48. 长期不动户和睡眠卡 长期不动户： • 活期存款账户最后一笔交易（不包括结息、代扣利息税、司法查询、司法冻结和司法扣划）超过3年的。 • 定活两便账户自起息日起满3年未发生业务的。 • 存单式整存整取定期储蓄账户：未约定转存和未自动转存的，到期后3年未发生业务的（约定转存、自动转存的，不设为长期不动户）。 • 其他储种（包括通知存款、零存整取、整存零取、存本取息）和一本通、一卡通暂不设为长期不动户。 • 加办特定业务（如银证转账、银证通）的账户或其他特殊账户可不设为长期不动户。 • 账户状态非正常时（包括止付、冻结、挂失等）不设为长期不动户。 • 长期不动户数据每年下发一次。 睡眠卡： • 睡眠卡指截止到报告期末已连续12个月以上无持卡人主动发起的消费、存取现、转账等金融交易（不含结息、查询），且存款余额在10元以下的卡片。

49. 查询在线特殊授权 管理员 部门主管 管理员点击需要 在线授权的查询 系统提示需要 在线授权 部门主管浏览 在线授权申请 管理员申请 在线授权 管理员取消操作 部门主管 批准在线授权 部门主管 拒绝在线授权 管理员电话通知 部门主管申请授权 管理员收到 批准信息 • 管理员：客户管理员或营销管理员 • 部门主管：管理员所在机构（国家局、省、市、县）、所在部门的客户主管或营销主管 管理员完成 一次查询 管理员放弃 在线授权失效

50. 数据导入/导出现场特殊授权 管理员 部门主管 管理员批量导入/出 数据需要现场授权 系统提示需要 现场授权 部门主管到达现场 管理员申请 现场授权 管理员取消操作 部门主管 批准现场授权， 输入其用户名、密码 部门主管 拒绝授权 管理员通知部门 主管到达现场 • 管理员：客户管理员或营销管理员 • 部门主管：管理员所在机构（国家局、省、市、县）、所在部门的客户主管或营销主管 系统确认用户名、密码 系统确认成功 系统确认失败