加强优质服务文化建设推进单采血浆行业健康发展

加强优质服务文化建设推进单采血浆行业健康发展加强优质服务文化建设推进单采血浆行业健康发展主讲：彭倡彬

课程大纲 一、优质服务文化建设是单采血浆行业发展的必然选择 1、单采血浆行业发展的三个阶段 2、不同时期单采血浆行业的服务特征 3、献浆员需求变化催生单采血浆行业优质服务文化的诞生二、单采血浆行业优质服务文化建设基本内涵 1、坚持以人为本、转变服务观念 2、积极搭建共赢平台、抓好三支队伍建设 3、优化采浆流程美化献浆环境力推增值服务三、单采血浆行业优质服务规范 1、技术规范 2、行为规范 3、语言规范

一、优质服务文化建设是单采 血浆行业发展的必然选择

一、优质服务文化建设是单采血浆行业发展的必然选择一、优质服务文化建设是单采血浆行业发展的必然选择 1、单采血浆行业发展的四个阶段时间阶段 1979—1995年起步发展阶段 1996—2005年法制规范阶段 2006—2011年转制提升阶段 2012年后服务型浆站建设阶段

一、优质服务文化建设是单采血浆行业发展的必然选择一、优质服务文化建设是单采血浆行业发展的必然选择 60年代中期开始小范围的实验，献浆员大多是大学生、科研人员和军人。1979年天津中心血站率先试行单采血浆，后逐步推广，单采血浆成为一些地方推动经济发展的手段，血浆经济盛行，采浆基本沿用医院式管理，以河南地区为主的浆站违规操作，献浆员没有应有地位，服务的对象是经济而非献浆员。所以，在起步阶段单采血浆行业对献浆员谈不上服务，更多的是让专家们对献浆员健康的担忧。 2、不同时期单采血浆行业的服务特征为血浆经济服务，献浆员没有地位。 1996年起，各省频频下发规范文件，三令五申：“查处单采血浆站不按规定对供浆员进行体检、化验、频繁或过量采集血浆的行为；查处单采血浆站擅自采集血液或向医疗机构直接供应原料血浆的行为。” 重视对献浆员身份和健康的管理。行业发展遭遇瓶颈，开始深层探索献浆性质，逐步提升献浆员地位，满足献浆员需求。开始重视献浆员地位和改变服务态度。坚持“献浆员第一”理念，一切为献浆员服务，建设优质服务文化。以人为本，献浆员第一。服务型浆站建设阶段

一、优质服务文化建设是单采血浆行业发展的必然选择一、优质服务文化建设是单采血浆行业发展的必然选择 3、献浆员需求变化催生单采血浆行业优质服务的诞生行业发展法制规范阶段起步发展阶段转制提升阶段服务型浆站建设阶段社会低收入人群来至社会各阶层以经济目的为主以爱心奉献为主献浆员结构献浆目的变化

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 服务的概念服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 优质服务概念 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。其义为“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使前来献浆的人员感到满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。　

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 文化概念是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。同时优势一种历史现象，是社会历史发展变迁积淀物。是指一个国家或一个民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文化艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。优质服务文化概念是指在服务中所体现的思维方式、坚持的价值观念，遵循的行为规范等。

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 服务观念优质服务文化队伍建设服务方式

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 1、坚持以人为本、转变服务观念一切为了浆站献浆员第一一切为了自我服务观念服务观念采量第一质量第一以自我为中心

二、单采血浆行业优质服务文化建设基本内涵 2、积极搭建共赢平台、抓好三支队伍建设献浆员队伍队伍建设联络员员队伍浆站员工队伍

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 3、优化采浆流程美化献浆环境力推增值服务安全舒适优化采浆流程便捷合规

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 外部环境美化献浆环境设备设施人文环境

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 力推增值服务增值服务的核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。增值服务的典范“海底捞”

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 众口夸奖的海底捞服务 • 海底捞基本服务： • 提供舒适的用餐环境和专业的服务人员。 • 每家餐厅的位置交通都很便利。 • 24小时营业。 • 提供半份食品服务。 • 每家餐厅的菜品质量、数量很统一。 • 每家餐厅的服务员都能热情的、及时的、高效的满足顾客的各种需求。 • 每家餐厅都设有等候的专区，并提供多种服务。

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 海底捞的特色服务 • 咨询服务： • 根据每桌用餐的人数及男女老幼比例以及饮食习惯，提供合理的用餐建议。 • 订单处理服务： • 在海底捞的官网上，顾客可以根据自身的情况选择便利的用餐地点，进行网上预约（提前一天），包括餐桌和菜品的预约；还提供网上点餐，送火锅上面的服务。 • 招待服务： • 热情的招待，像火一样；舒适的环境，像家一样；在等候区提供免费的瓜子、水果、茶水、点心、杂志、上网、棋牌、美甲、擦鞋、儿童专区等一些列的温馨服务；在用餐过程中，服务员会为每位顾客提供围裙，并还将顾客放在椅子上的衣服用衣套套好，餐桌上的手机用透明塑料带封装好，防止在用餐过程中弄脏；给长头发的女士提供橡皮筋或小；给戴眼镜的顾客送来眼镜布；发卡还会提醒顾客看管好自身的财务等等。

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 海底捞的特色服务 • 保管服务： • 提供代客泊车（每周一至周五还提供免费擦车）；酒水保存（顾客自带的白酒在用餐结束后如果没有喝完，可以保存在这家餐厅，以方便下次继续饮用。） • 例外服务： • 提供儿童座椅；蘸料自选服务；为等待的顾客刷皮鞋等等；解决用餐过程中顾客出的一切问题，对用餐不满意的顾客进行补偿（打折或免单） • 付款服务：支持现金、刷卡结账。 • 海底捞仅仅是遵循了商业的一些基本道理，比如：尊重行业的特点，真心关爱员工，用心服务好客户等。他们将那些基本的工作做细，持之以恒，并兑现对员工和客户的承诺。他们也终于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，赢得了员工和客户的信赖。或许只有那些具有坚定信念的人才能做到这一点，只有那些将服务看得至高无上的人才能做到这一点。

二、单采血浆站优质服务文化建设基本内涵 力推增值服务核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。心理关怀采浆行业的“增值服务” 主要是指单采血浆站的“特色服务”，在保证基本服务的同时，进行超出常规的，个性化的服务。增值服务健康保健农业科技指导

三、单采血浆行业优质服务规范

三、单采血浆行业优质服务规范 1、技术规范技术规范是有关使用设备工序，执行工艺过程以及产品、劳动、服务质量要求等方面的准则和标准。当这些技术规范在法律上被确认后，就成为技术法规。 2006年9月18日，颁布《单采血浆站质量管理规范》； 2008年1月4日，卫生部颁布《单采血浆站管理办法》； 2011.3.28卫生部印发《单采血浆站技术操作规程（2011版）》。

三、单采血浆行业优质服务规范 2、行为规范行为规范是在现实生活中根据人们的需求、好恶、价值判断，而逐步形成和确立的，是社会成员在社会活动中所应遵循的标准或原则，由于行为规范是建立在维护社会秩序理念基础之上的，因此对全体成员具有引导、规范和约束的作用。引导和规范全体成员可以做什么、不可以做什么和怎样做，是社会和谐重要的组成部分，是社会价值观的具体体现和延伸。单采血浆行业在优质服务方面的行为规范，包括五个方面的要求：

三、单采血浆行业优质服务规范 （1）四个一样献浆与不献浆一样欢迎；城市人员、农村人员一样欢迎；路途远近一样对待；新浆员、老浆员一样亲切。

三、单采血浆行业优质服务规范 （2）四个主动主动提醒献浆员注意安全；主动为献浆员提供热水、雨具；对献浆员的小孩主动照顾；对献浆员遗忘的物品主动收存、设法归还。

三、单采血浆行业优质服务规范 （3）五不计较献浆员询问称呼不当不计较；主动问话献浆员不理不计较；献浆员说话不文明不计较；工作得不到献浆员理解不计较；献浆员提意见不正确不计较。

三、单采血浆行业优质服务规范 （4）八个不准不准擅离岗位；不准串岗聊天或看非业务书籍；不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所吸烟；不准怠慢或顶撞、刁难献浆员；不准带情绪上班，向献浆员发泄私愤；不准采取推、拖、拒、卡的办法处理工作；不准以职谋私、以权谋利；不准向献浆员提出工作以外的要求。

三、单采血浆行业优质服务规范 （5）四个站立接待献浆员时站立；送走献浆员时站立；向献浆员表示歉意时站立；献浆员向我们提出意见或建议时站立。

三、单采血浆行业优质服务规范 3、语言规范语言是人与人之间交流的工具，语言是最有效、最直接、最广泛使用的一种表达和沟通方式。迎接浆员,主动热情；仔细聆听，把握意图；解答咨询，耐心细致；浆员失误，委婉提醒；献浆完毕，礼貌道别献浆知识，全面掌握；操作技能，熟练掌握；业务办理，准确高效；持证上岗，定期考核；定期培训，提高技能

谢谢

加强优质服务文化建设 推进单采血浆行业健康发展