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第 10 章 發展服務與體驗行銷

第 10 章 發展服務與體驗行銷. 並非萃取或處理天然資源、材料與零組件，而是以某種行為或方法為買方的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分。企業所提供的物品 ( 即體驗產品 ) 語服務的組合可以分為下列四種 :. 10.1 服務的意義與重要性. 圖例. 服務業 泛指農林漁牧礦與製造業以外的行業。 許多具有類似服務性質的行業都可稱之為 服務業 。 根據服務業在經濟與社會方面的角色，我們可分為兩大類，分別是 生產服務業 與 生活服務業 。. 服務業. 專門替廠商的生產、行銷、管理等企業功能提供服務。 . 生產服務業.

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第 10 章 發展服務與體驗行銷

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Presentation Transcript

  1. 第10章 發展服務與體驗行銷

  2. 並非萃取或處理天然資源、材料與零組件，而是以某種行為或方法為買方的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分。企業所提供的物品(即體驗產品)語服務的組合可以分為下列四種:並非萃取或處理天然資源、材料與零組件，而是以某種行為或方法為買方的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分。企業所提供的物品(即體驗產品)語服務的組合可以分為下列四種: 10.1 服務的意義與重要性

  3. 圖例

  4. 服務業泛指農林漁牧礦與製造業以外的行業。 許多具有類似服務性質的行業都可稱之為服務業。 根據服務業在經濟與社會方面的角色，我們可分為兩大類，分別是生產服務業與生活服務業。 服務業

  5. 專門替廠商的生產、行銷、管理等企業功能提供服務。專門替廠商的生產、行銷、管理等企業功能提供服務。  生產服務業 • 金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等。 • 帶來向前連鎖效應，提升企業競爭力。

  6. 許多企業在104人力銀行刊登徵才公告

  7. 生活服務業又稱消費服務業，主要功能是提升一般民眾生活品質與產業發展。生活服務業又稱消費服務業，主要功能是提升一般民眾生活品質與產業發展。  生活服務業 • 醫療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等。 • 帶來向後連鎖效應，帶動相關原物料或支援體系的成長。

  8. 政府規劃在北中南部的科學園區內建立國際村社區、運動公園、符合國際教育水準的實驗中學等，目的是為了招攬海外高科技人才來台服務，以利台灣經濟發展。政府規劃在北中南部的科學園區內建立國際村社區、運動公園、符合國際教育水準的實驗中學等，目的是為了招攬海外高科技人才來台服務，以利台灣經濟發展。 建立科學園區

  9. 10.2服務特性與行銷意義

  10. 10.3服務的分類

  11. 10.4服務行銷管理的觀念與方法 10.4.1服務系統 廣告 公關 電話 信件 帳單 口碑 . . . . 服 務 員 消 費 者 技術核心 實體環境 後場(隱藏的) 前場(公開的) 圖10-2 系統服務 先前接觸點

  12. 外部行銷→ 行銷活動，定位、定價、推廣 內部行銷→ 灌輸全體員工(內、外場)行銷觀念，提供優質服務 互動行銷→ 提供服務 10.4.2服務三角形 組織 內部行銷 外部行銷 顧客 員工 互動行銷 圖10-3服務三角形 技術品質 功能品質

  13. 顧客知識的缺口(一)→消費者預期 品質規格的缺口(二)→消費者預期與品質 服務傳遞的缺口(三)→服務品質與實際傳遞 外部溝通的缺口(四)→實際傳遞與外界溝通 越了解消費者期望→缺口越小 10.4.3服務品質模式(PZB模式)

  14. 實體環境 服務員 10.4.4服務品質的構面與管理原則 設施與設備:門窗、天花板… 氣氛:裝潢、音樂、氣味.. 指標與指引:清楚的指標、地圖… 可靠性 熱誠 信賴感 同理心

  15. 現今消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視氣氛、感性、文化等所形成的體驗或感動氛圍。「顧客體驗」於是被許多企業(尤其是服務業)列為行銷策略中的重要元素，體驗行銷的觀念於焉產生。現今消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視氣氛、感性、文化等所形成的體驗或感動氛圍。「顧客體驗」於是被許多企業(尤其是服務業)列為行銷策略中的重要元素，體驗行銷的觀念於焉產生。 1.經濟發展: 因經濟發展到一定水準，人們會從必要的消費轉向叫奢侈的消費，其中包含物質與精神兩大層面，精神上消費者注重消費經驗是否帶來樂趣、創造感動值得回憶…等。 2.科技發展: 創造顧客體驗往往需要應用科學技術，而科學技術將許多創意轉化為提升顧客體驗的物品或服務，刺激體驗行銷的成長。 3.社會文化發展: 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契機，年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗行銷的發展。 10.5.1 體驗行銷的興起背景

  16. 圖例 • 科技發展： 美國大峽谷 Skywalk

  17. 體驗行銷對服務業者的重要性 得以提升顧客導向的觀念與作為、為企業增進超越基本功能的附加價值以及強化市場競爭能力。 當咖啡豆被當成貨物販賣時，原本 咖啡豆一公斤賣10元，煮成咖啡時一杯 賣25元，而當業者讓顧客體驗到咖啡的香醇與生活上的 樂趣及體驗到一段難以忘懷的經驗時一杯就可賣到上百元。 10.2體驗行銷的重要性

  18. 10.5.3顧客體驗的構面

  19. 圖例 • 法國總統牌發酵奶油花(感覺) • 火焰櫻桃冰淇淋(情緒) • 顧客在餐廳內求婚(行動)

  20. END

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