亚马逊网： 物流系统和服务质量评价体系研究

1. 指导老师：张庆英教授 组员：徐 锦 田光伟 马俊海 王冬栋 李星星 马玉琪 邹为家 涂子昂 2012年11月 亚马逊网： 物流系统和服务质量评价体系研究

2. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 调研系统分析 物流系统评价 全文总结展望 1 调研体系总述 2 调研问卷设计 3 目录 调研结果分析 4 物流系统分析 5 物流系统评价 6 全文总结展望 内容说明：PPT内容结构与论文内容结构相同

3. 背景 意义 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 电子商务飞速发展 亚马逊调研评价体系 促进亚马逊企业发展 技术信息水平的提升 提高社会企业竞争力 经营制度上的更新 服务质量已备受关注 改善顾客生活质量 追求完善的物流系统 “亚马逊“从1995-2003年负债几十亿美元，到今天成为第二家千亿美元市值互联网公司，其很多地方都是其他电子商务企业无法超越的。故鉴于亚马逊模式的发展传奇，本文旨在研究一个科学的亚马逊物流系统与服务质量评价体系，提供较为准确的评价结果，促进亚马逊和社会的发展。 参考资料：《亚马逊发展网》

4. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 11年收购历程：无法 击败它就买下它！ 第二家千亿美元 市值互联网公司 亚马逊—网上 购书商城 图片来源：http://image.jike.com/

5. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 调研方法与原则 设计问卷 抽样调查 亚马逊调研评价体系 适时适地 系统评价 数据规划

6. 1 • 商品介绍状况 • 客服态度质量 2 3 • 系统物流时间. 4 • 物流运费设置 5 • 销售服务质量. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 调研问卷设计主要是针对调查亚马逊网服务质量， 其主要考虑以下几个方面的因素：

7. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研问卷设计 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 收货时间 物流运费 商品介绍 售后退货 信息跟踪 人员素质 发货时间

8. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 说明：上述调查问卷是经过众人市场考察和多番讨论得到的

9. 物流运费设置 销售服务质量 系统物流时间 客服态度质量 商品介绍状况 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 针对设计调研问卷时考虑的5个主要因素，拟结合其物流服务顺序依次展开分析，具体如下所示： Add Your Text

10. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 商品介绍状况分析 数据来源：调研所得

11. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 客服态度质量分析 数据来源：调研所得

12. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 系统物流时间分析 数据来源：调研所得

13. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 物流费用设置分析 数据来源：调研所得

14. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 销售服务质量分析 数据来源：调研所得

15. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 综合以上细节的具体分析可以发现：亚马逊的服务质量是比较令人满意的。 数据来源：调研所得

16. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 是什么成就了亚马逊今天的业绩？ 亚马逊的快速发展说明了什么问题？ 亚马逊 模式 为什么在电子商务发展普遍受挫时 亚马逊的旗帜不倒？ 亚马逊物流系统到底有何特色与传奇？ ······

17. 第一个环节——亚马逊卓越的营销策略 【商品分类、平准化、因地制宜、折扣价策略、销量与利润互补、广告范围化、业务公共推广、商家与顾客互利化、回馈gift等营销指标】 第二个环节——人性化的售前售后服务 【读者论坛、用户反馈、电子邮件、调查表、市场信息、企业决策、搜素引擎、顾客的技术问题解决、FAQ（Frequently Asked Questions）页面】 第三个环节——完善的发货系统 【快速的订货确认、库存控制在最低水平，实现零库存运转、顺畅的发货流程、可供选择地送货方式、送货期限及收费标准、以物流作为促销手段——免费送货服务】 第四个环节—— 健全的退货系统 【方便快捷的退货服务、0.25%的退货比例等方面】 第五个环节——供应链结构的优点 【信息链、信息失真度、节点（企业）、传输距离、年鞭效应、网上直销】 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 第一个环节——亚马逊卓越的营销策略： 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

18. Add Your Title 促销策略 • 广告 范围化 • 公共关系 设置gift页面 • 营业推广. 利益回馈，互利共赢 定价策略 产品策略 亚马逊书店采用了折扣价策略，在商品原价格上给以一定的回扣。它通过扩大销量来弥补折扣费用和增加利润。 将书店中不同的商品进行分类，并对不同的电子商品进行不同的营销对策和促销手段。 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 第一个环节——亚马逊卓越的营销策略： 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

19. 读者论坛 用户反馈 搜素引擎 FAQ 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 第二主成分——人性化的售前售后服务 人性化的售前售后服务 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

20. 通过“邮政注入”减少送货成本 快速订货确认 零库存式运转 顺畅发货流程 物流式促销法 可供选择服务 进行企业服务流程整合 完善的发货中心 完善的 发货系统 物流外包为主的配送模式 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 第三主成分——完善的发货系统 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

21. 健全的 退货系统 • 0.25%的退货比率 • 周到细致的服务 • 顾客的信任度和忠实度 • 传统的退书率一般为25%，高时可达40% • 亚马逊的退书率只有0.25% • 节约了退货成本 • 优化了亚马逊的物流管理 • 实现了逆行物流服务 • 方便快捷的退货服务 • 将带有条形码的的退货单 贴在要退的包裹上 • 将包裹从附近的邮局寄出 • 公司收到退货 • 退款将打入您的银行账户 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 第四个环节—— 健全的退货系统 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

22. 发送批次决策 需求预测修正 短缺博弈分析 订货管理定位 业务管理优化 库存管理优化 1.物流外包 2.核心技术 3.充分利用企业优势 1.物流发展现状 2.物流发展模式 3.各项物流数据 4.物流发展措施 1.参考历史资料 2.适当减量修正 3.分批发送 1.制造商 2.销售商 3.顾客 1.顾客先付款 2.46天后向出版商付款 3.按需印刷 4.同意收购定制书籍 印刷公司 1.云服务 2.历史分析 3.环境变异 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 第五个环节——供应链结构的优化 Measure Measure 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

23. 1 物流是亚马逊促销的手段 开源节流是亚马逊促销成功的保证 完善的物流系统是是电子商务生存与发展的命脉 ······ 亚马逊 物流系统 成功神话 2 3 4 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

24. 亚马逊 模式 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 物流系统分析结论 配送管理上的科学化、法制化 运作组织上的规范化、精细化 以低廉的价格、良好的服务树立良好形象 致力于增加顾客的信任度和对未来发展的信心 注重物流在电子商务中的地位 信息来源：百度文库《国际案例——亚马逊 B to C 系统分析》

25. 指标选取原则 定量 +定性 针对 性强 简单 易行 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 评价指标的选取原则 • 评价方法的选取 基于以上评价指标选取原则，同时考虑到问卷设计时所考虑到的诸因素，拟从问卷所涉及的5个主要因素入手，采用模糊评价法，对亚马逊总体服务质量进行评价，最终结合其物流系统，提出合理的意见。

26. 设 各评价因素评价集为： 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 模糊评价法 步骤一：指标设定 说明：根据计算结果显示的各主成分的主要内容

27. = 经以上调查问卷所得的数据，可确定以下的评价矩阵： 归一化 则对亚马逊系统服务质量的综合评价模型为： 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 模糊评价法 步骤二：建立模糊评价矩阵和模糊变换 = 说明：根据模糊评价法进行正确的评价计算

28. 进行归一化处理： 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 • 模糊评价法 步骤三：模糊结果分析 结果说明：亚马逊物流系统与服务质量当中，“非常满意”的比例为21.6%，“满意”为26.8%，“一般”为26.8%，“不满意”为24.8%。 VS 说明：图表显示的是综合评价结合和调研所得结果的对比

29. 优化物流时间 加强企业自身素质建设 改进措施 加强信息网的建设 完善B to C 电子物流系统，优势互补 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 改进措施 亚马逊在电子物流企业中得以快速，其物流信息技术的应用、物流服务质量、绿色物流的发展状况等方面起着重要作用，同时是未来发展改进的重点所在。

30. 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 说明：表为亚马逊物流系统与服务质量调研时间安排表。

31. 评价并分析了亚马逊电子物流业发展现状，列举了相应的评价结果、相应的分析及针对存在问题所提出的改进建议评价并分析了亚马逊电子物流业发展现状，列举了相应的评价结果、相应的分析及针对存在问题所提出的改进建议 根据亚马逊模式，为社会其他企业和广大顾客提供了一定的发展与服务质量意识，促进了社会的竞争力与和谐 采用调查问卷与模糊数学分析法相结合的评价方法，构建了具体的评价体系 1 构建了亚马逊物流系统与服务质量评价指标体系 4 2 3 亚马逊物流系统与服务质量评价体系研究 调研体系总述 调研问卷设计 调研结果分析 物流系统分析 物流系统评价 全文总结展望 研究成果 不足之处：本文存在两点不足，1.数据准确性有待进一步提高；2.指标体系还可以进一步完善。

32. 谢谢！