התאמת נהלים הליכים ונוהגים בשירות

1. התאמת נהלים הליכים ונוהגים בשירות עו"ד צביה אדמון יולי 2014

2. הנגשה כהסרת מכשולים • החקיקה הזרה רואה במתן נגישות דרך להסרת מכשולים העומדים בפני אנשים עם מוגבלות, בבואם לממש את זכותם להשתתפות מלאה בחברה. • מכשולים מבניים • מכשולים אדמיניסטרטיביים – נהלים, הליכים ונוהגים • מכשולי תקשורת – התאמת מידע, לרבות טכנולוגיית מידע • מכשולים הנובעים מבורות או דעות קדומות – העלאת מודעות

3. מהם נהלים, הליכים ונוהגים? • נהלים, הליכים ונוהגים: המונחים באנגלית • בארה"ב וקנדה :policies, procedures and practices • באנגליה: provisions, criterions or practices • נהלים הליכים ונוהגים הם השמות לכללים, הנהלים והפרוצדורות – הפורמליות והבלתי פורמליות – באמצעותם ניתן השירות לציבור. • נהלים יכולים להיות כתובים, או לא כתובים. • נוהגים: נהלים בלתי פורמליים • הליכים:הפרוצדורות לקבלת השירות • נהלים קיימים הן בשירות הניתן על ידי גוף ציבורי והן בשירות הניתן על ידי גוף פרטי. • מדוע יש צורך להתאים נהלים או לקבוע נהלים, כהתאמת נגישות? • לעיתים נהלים מפלים במפורש אנשים עם מוגבלות, בניגוד לאיסור ההפליה. זוהי הפליה ישירה. • לעיתים נהלים הנם "נייטרליים" על פניהם, אך תוצאתם היא הדרת אנשים עם מוגבלות. לדוגמא: בכניסה למקום ציבורי מסויים נדרשת הקלדת קוד על גבי מסך, שאינו נגיש לאנשים עם מוגבלות ראיה. זוהי הפליה עקיפה.

4. בכל שירות ושירות יש נהלים שונים זה מזה, ובתוך שירות יתכנון נהגים שונים במקומות שונים בהם ניתן אותו השירות. • מכיוון שכך, החקיקה אינה יכולה לצפות מראש מהן התאמות הנהלים שיש לבצע בכל שירות שהוא. • הוראה כללית המחייבת נותני שירות להתאים נהלים או לקבוע נהלים. • הוראות ספציפיות המתייחסות לנהלים מסויימים אשר יש לקיימים בכל שירות שהוא.

5. Americans with Disabilities Act, 1990 • החוק ותקנותיו מטילים חובת התאמת נהלים הן על גופים ציבוריים והן על גופים פרטיים. • מטרת התאמות הנהלים בגוף ציבורי הינה מניעת הפליה, ישירה או עקיפה. • דרישה שאדם עם מוגבלות יקבל את השירות רק אם הוא מלווה באדם אחר = הפליה ישירה. • דרישה להצגת רשיון נהיגה כתנאי לקבלת שירות = הפליה עקיפה. • מטרת התאמות הנהלים בגוף פרטי היא מתן שירות בתנאים ובסביבה שוות ערך לאנשים שאינם עם מוגבלות. • על ידי התאמת נהלי השירות • לרבות קביעת שימוש באמצעי עזר ושירותי עזר חובת ביצוע בדיקה עצמית על ידי השירות וכן הענות לבקשה של אדם עם מוגבלות להתאמת נוהל

6. Americans with Disabilities Act, 1990 • גבולות הדרישה להתאמת נהלים: ההתאמות חיבות להיות סבירות. • תנאי לכאורה מפלה, שהוא תנאי מהותי לשירות, ואשר שינויו יביא לשינוי מהותי באופי השירות [לדוגמא:שירות רפואי שאינו בתחום המומחיות; הזמנות למשלוחים חנות ספרים] • תנאי הנדרש לשם שמירה על בטיחות מקבלי השירות [לדוגמא: דרישת ידיעת שחיה בשיט קיאקים] • פטור מהספקת אמצעי עזר המותאמים אישית, ושירותי עזר גופניים. • נטל כבד מדי אינו פוטר מהתאמת נהלים. • התאמות ספציפיות המוזכרות בתקנות ה-ADA: • חיות שירות • התאמות נהלים במרכולים/קופות • שמירת כרטיסים

7. Americans with Disabilities Act, 1990 • מסמך ההנחיות של משרד המשפטים האמריקאי • http://www.ada.gov/reachingout/intro1.htm • התאמות נהלים הן התאמות מינוריות וקלות לביצוע, בפרוצדורות, או מתן שירותי עזר, לפי בקשת אדם עם מוגבלות. • מתן אפשרות לאדם להסתייע במלווה מטעמו • סיוע בהורדת מוצרים מהמדף • סיוע לאדם עם מוגבלות בקריאת תוויות על מוצרים

8. Americans with Disabilities Act, 1990 • הצהרת נגישות • כללית :מערכת המשפט במדינת אורגון http://courts.oregon.gov/OJD/accessibility/pages/adacompliancenotice.aspx • נגישות שירותי אינטרנט: ממשל מדינת וורמונט http://www.vermont.gov/portal/policies/accessibility.ph

9. Equality Act, 2010 • החוק הבריטי והוראות ה-code of practice • התאמת נהלים כתובים או לא כתובים (provision, criterion or practice), כאשר אלו גורמים להפליה ישירה או עקיפה. • הפליה מוגדרת כ"נחיתות יחסית משמעותית של אדם עם מוגבלות בקבלת שירות, טובת הנאה או יתרון אחר המוצעים לציבור", מטעם גוף ציבורי, גוף פרטי או התאגדות. • את הנוהל המפלה יש לשנות או להסיר אלא אם יש לו "צידוק אובייקטיבי", דהיינו אם הנוהל נועד להשיג תכלית ראויה, במידה שאינה עולה על הנדרש. • על גופים ציבוריים מוטלת בנוסף אחריות מוגברת equity duty • על התאגדויות (עמותות, איגודים מקצועיים, שותפויות עסקיות ועוד)חלות חובות התאמות נגישות שונות. • החובה להתאים נהלים צופה פני עתיד, אך גם קמה כמענה לבקשת אדם עם מוגבלות. • דוגמאות:הכשרת עובדים, התאמת חקירות, התאמות חלופיות למתן שירות אם מקום מתן השירות אינו נגיש..

10. מגבלות הדרישה להתאמה:מבחן הסבירות • האם ההתאמה תפתור את הבעיה, את ההפליה של האדם עם המוגבלות. • עד כמה ההתאמה היא פרקטית, מעשית • ההשפעה של ההתאמה על העסק בכללותו, על אופן ניהולו ועל אופיו • העלויות הכלכליות של ההתאמה (לרבות "נטל כבד מדי") • גודל הארגון, אופיו, אופי השירות או הטובין הניתנים בו לציבור. • Code of Practice סטטוטוריים במקום תקנות. המסמך כולל דוגמאות להתאמות נגישות, לרבות התאמות נהלים, במצבים שונים • מורשי נגישות מספקים בין היתר גם ייעוץ ללקוחותיהם בענייני מדיניות נגישות והצהרות נגישות. • דוגמא להצהרת נגישות – בנק "ברקליס"

11. מבחן הצידוק האובייקטיבי לקריטריון מפלה, בהפליה עקיפה: "צידוק אובייקטיבי" להפליה עקיפה = כאשר התנאי נועד לתכלית ראויה ובמידה שאינה עולה על הנדרש. דהיינו, מבחן זהה לפסקת ההגבלה שבחוק יסוד: כבוד האדם וחירותו, האוסר על פגיעה בזכויות היסוד המוגנות, אלא אם מתקיים מבחן זה. • נטל ההוכחה הוא על נותן השירות; • התכלית הראויה צריכה להיות אובייקטיבית, ולא מפלה בפני עצמה • האם אין דרכים אחרות בהן ניתן לתת את השירות, שאינן מהוות הפליה עקיפה? • בית משפט הוא שמחליט האם הצידוק אובייקטיבי. • אין עדיין פסיקה • דוגמא:לקוח עם גמגום מתקשה לתקשר עם פקידה בבנק. היא מבקשת ממנו לעמוד בצד עד שתסיים לטפל בלקוחות אחרים, ואז תתפנה אליו. האם מדובר במטרה לגיטמית?האם האמצעי – הדרה – היה פרופורציונלי?

12. Ontarians with Disabilities Act, 2005 • על פי חוק השוויון, הותקנו תקנות ("סטנדרטים") לשירות נגיש, בשנת 2008. התקנות חלות הן על גופים ציבוריים והן על גופים פרטיים הנותנים שירות לציבור, כולל שירותים המסופקים לעסקים (במפורש). • תחילת התקנות לגבי גופים ציבוריים בשנת 2010, ולגבי גופים פרטיים, בשנת 2012. המשרד האחראי הוא משרד התמ"ת של אונטריו. • על פי התקנות, על נותן שירות חלה חובה לקבוע נהלי שירות לאנשים עם מוגבלות, אף ללא בקשה מצד אדם עם מוגבלות, לשם שמירה על כבוד האדם של מקבלי השירות עם המוגבלות, ומתן הזדמנות שווה לקבל את השירות או המוצר, או להנות מהשימוש בהם, ובסביבה מכילה.

13. מה צריכים הנהלים לכלול? • התייחסות לשימוש בעזרים, התאמות לתקשורת בין נותן השירות למקבל, והתאמות במסמכים. • קבלת שירות בסיוע חיית שירות. • הכשרת עובדים למתן שירות נגיש • קבלת משוב מהציבור על קיום או העדר נגישות בשירות. • נותני שירות המעסיקים למעלה מ-20 עובדים, חייבים להכין נוהל כתוב, ולספקו לפי בקשה. • מבחן הסבירות חל על החובה להתאים נהלים, הליכים ונוהגים.

14. תקנות התאמות הנגישות לשירות באונטריו:http://www.aoda.ca/customer-care-standard/ • משרד התמ"ת של אונטריו פרסם גם הנחיות לביצוע ההתאמות • דוגמאות להצהרת נגישות: ה"גלוב אנד מייל". http://www.theglobeandmail.com/help/accessibility-policy/

15. אירופה • חקיקה לא אחידה בקרב מדינות האיחוד האירופי ואחרות. • התייחסות רחבה יותר לנגישות הסביבה, מאשר לשירות. • גרמניה, צרפת:הנחיות לגופים ציבוריים לגבי התאמות מידע ואופן פניה לאנשים עם מוגבלות, כחלק מהתאמות נהלים בשירות הממשלתי. • האיחוד האירופי: גיבוש חוק זכויות אנשים עם מוגבלות, שיעסוק בין היתר בהנגשת תחבורה, בסביבה הבנויה, מידע ותקשורת (כולל אינטרנט וטכנולוגיות חדשות). אין התייחסות מפורשת לנהלים. • החוק האירופי יחול על שירותים המסופקים על ידי הממשלות של המדינות החברות, ויצרנים וספקי שירות לממשלות, בדומה להסדר הקיים בחוק השיקום האמריקאיויכלול הוראות לגבי תקני נגישות למוצרים ומתקנים.