观众服务要领及团队管理经验交流

1. 观众服务要领及团队管理经验交流 大运会志愿者培训课程

2. 观众服务的愿景 • 观众的需要就是我（观服志愿者）的工作 • 我们是观众请求的第一受理者和提供者 • “两个第一”： • ——第一印象 • ——第一时间处理者

3. 观服理念 尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 真诚合作！ 全力以赴！

4. 我要努力做到！ • 微笑服务，周到细致 • 专业规范，忠于职守 • 真诚友爱，热情大方 • 耐心细致，始终如一 加油！

5. 场馆：我们的主战场 观众：我们的服务对象 观服团队：我们的资源 观众服务的“三要素”

6. 我们的目标 以积极友好的方式为前往现场观看比赛的国内外观众提供全方位的信息、帮助与服务。 促使观众获得愉悦、有 价值的大运会经历，最终形成对2011年大运会的良好印象和积极评价。 营造安全、祥和、欢快、热烈的赛场氛围。

7. 我们的收获 成长与自信 团队与友爱 帮助别人的快乐 宝贵的人生经历

8. 我们的职责范围 ⊙ 场馆服务 信息服务 团队建设与培训 运行保障 观众宣教与氛围营造

9. 场馆服务工作21项职责 ⊙ 1.外围观众引导协调 12.座席区服务管理 2.安检协查服务 13.观众入退场迎送 3.门票检验服务 14.观众活动区清场检查 4.公共广播管理 15.执行场馆观赛规则 5.无障碍服务 16.安保线内的注册人员证件 查验服务 6.观众引导与秩序维护服务 17.工作人员的管理与激励 7.吉祥物表演 18.物资管理 8.观众信息服务亭运行 19.现场准备与检查 9.观众抱怨与投诉接待 20.运行支持工作 10.为观众提供或查询资讯 21.运行监控与特定类型时 11.婴儿车与轮椅寄存服务 间报告

10. 观众服务的职责—外围观众引导协调 ⊙

11. 观众服务的职责—安检协查服务 ⊙

12. 检票口管理 观众服务的职责— 门票检查服务 ⊙

13. 公共广播管理 公共广播管理 观众服务的职责—公共广播管理 ⊙ 欢迎您来观赛！ Welcome to the Stadium.

14. 无障碍服务 无障碍服务 观众服务的职责— 无障碍服务 ⊙

15. 引导与人群 管理 引导与人群 管理 引导与人群 管理 观众服务的职责— 引导与人群管理 ⊙

16. 吉祥物表演 ⊙

17. 观众信息服务亭 观众服务的职责— 观众信息服务亭运行 ⊙ 信息咨询

18. 婴儿车与轮椅 寄存 观众服务的职责— 婴儿车与轮椅寄存服务 ⊙

19. 坐席区服务 坐席区服务 观众服务的职责— 坐席区服务与管理 ⊙

20. 观众服务的职责— 观众入退场迎送 ⊙

21. 观众服务的职责— 执行场馆观赛规则 ⊙ 禁限带物品检查

22. 观众服务的职责— 注册人员证件查验 ⊙

23. 观众服务的职责— 工作人员的管理与激励 ⊙ 岗前动员会 岗后总结会

24. 观众服务的职责— 物资管理 ⊙

25. 观众服务的职责— 现场准备与检查 ⊙

26. 观众服务的职责— 运行支持工作 ⊙ 物资运送

27. 观众服务的特点 1、工作内容繁杂，头绪众多； 2、客户群最大，预计持票观众将达到数百万人次； 3、志愿者最多、分布最广； 4、运行区域主要集中于场前区、可见度高； 5、与执行局内各部门、场馆各业务口及相关政府主管部门联系紧密； 6、能够对观众的观赛评价产生重要影响。

29. 微笑曲线 • 可见度高，哪里有观众，哪里就有我们的微笑 回家休息 出门准备 志 愿 工作结束 抵达场馆 者 上岗前准备 轮岗与休息 工作（微笑）中

30. 在这里，我们将—面临巨大的压力与挑战 2004年雅典奥运会

31. 在这里，我们—有时要忍受孤独

32. 在这里，我们将—付出辛勤的汗水和不懈的努力在这里，我们将—付出辛勤的汗水和不懈的努力

33. 在这里，我们将—付出辛勤的汗水和不懈的努力在这里，我们将—付出辛勤的汗水和不懈的努力 ⊙

34. 观众服务志愿者工作规范 （一）安全篇： “关爱自己与他人，保护健康与安全” 要求的行为： 禁止的行为： 关爱健康，相互关怀 切勿带病上岗 张弛有度，规律作息 切勿长时间工作、不规 注重安全，自我保护 律饮食或过度疲劳 清醒冷静，照章行事 切勿与观众发生语言肢 体冲突

35. 观众服务志愿者工作规范 （二）行为篇 “朝气蓬勃，言行得体，塑造中国志愿者的中国形象” 要求的行为： 禁止的行为： 精神抖擞，积极向上 仪容不整、神态萎靡 仪容整洁，身姿挺拔 行为懒散、随意倚靠 统一指挥、集体行动 在观众区域吃东西、聊天、接 言行得体、举止有度 打私人电话等与工作无关的事 我是明星、爱惜形象 索要纪念品 未经批准接受采访 在座席区观看比赛

36. 观众服务志愿者工作规范 ⊙ （三）服务篇 “轻松自然，灵活多样、力求实现每一名观众100%满意” 要求的行为： 禁止的行为： 像主人迎接客人般殷切热情 面无表情，反应冷漠 竭诚帮助观众解决个性化问题 服务态度过于谦卑

37. 问答时间 ⊙ • 我们的服务对象是谁？

38. 我们的服务对象 主要客户： 普通持票观众， 为其提供的服务种类繁多。 次要客户： 持证的注册人员， 为其提供的服务仅限于证件查验和信息咨询。

39. 走近我们的客户——“观众” 观众群体结构估计： ●中高收入； ●40岁以下年轻人为主； ●单身人士为主，少数带小孩； ●国内观众主要来自广州和东部沿海城市； ●国外观众主要来自欧美、日韩等经济和体育都较发达的国家； ● 65岁以上老年人不会太多； ●较少残疾人会观看大运会，观看群体主要以听力及语言障碍者为主。 ●深圳居民、国内年轻人将构成观众主体； ●港澳台和海外侨胞观众有一部分； ●国外观众将以体育爱好者、球迷为主。

40. 服务需求 • 住宿：国内外观众要求不同，年轻人、体育迷与老年人、家庭出行者的要求不同； • 语言：残疾观众、外国观众、中国观众、非英语国家观众多种需求； • 宗教：对餐饮、入厕等有不同要求； • 商业服务：深圳观众、上海观众、港台观众、国外观众对服务水平要求有差距； • 文化个性 • 外国观众大多个性外显； • 中国观众相对含蓄； • 外国观众更单纯看待体育； • 中国观众更将体育与民族性相联系； 不同类型观众的主要差别 不同类型的观众在观赛动机、观赛经历、服务需求和 文化个性上存在很大差异，这也就对我们为他们提供服务提出不同要求。 观众差别 • 观赛动机 • 外国观众更多为大运比赛所吸引，也希望认识中国； • 中国观众期望感受到大运会在中国举行的民族自豪感； • 体育迷、大运迷钟情于赛事本身和大运会的氛围； • 对更多观众可能是一次主题旅游活动； • 观赛经历 • 外国观众从在驻外使领馆签证、抵达机场、在深圳市内的活动，甚至在中国境内的旅游都构成其大运经历； • 深圳观众的大运经历集中于赛场和与之相关的活动；

41. 孩子 哭弄 走失 攀爬 上卫生间 ……. 老年人 行动迟缓 耳背眼拙 突发疾病 上卫生间 ……. 残疾人 行动困难 听说困难 上卫生间 ……. 临时伤病 现场救护 行动困难 上卫生间 ……. 不同信仰 餐饮 礼仪 敬拜场地 上卫生间 ……. 特别需要引起注意的人群 另外，以下五类人士在观众中总量虽不多，但他们的存在对大运观众服务提出特别的要求，值得引起重视。

42. 观服常见问题处理技巧

43. 常见问题处理 • 发现可疑物品 • 发现无人看管的物品，现场服务人员应首先判断是否为可疑物品。 • 注意：无人看管物品并不一定是可疑物品，观众最容易遗失的物品通常包括太阳镜、手机、照相机、钱包、衣服、雨伞等。 • 以下问题可以帮助你进行评估： • 该物品是否被藏匿 • 该物品是否明显值得怀疑 • 若确定为可疑物品，现场服务人员要立即联系运行主管前来处理。

44. 常见问题处理 • 坐席问题处理 • 票面上的编号没有对应的座位 • 如果发现座位不存在，则执行预留座席使用程序。 • 发现观众的门票不属于该座席区 • 向观众表示歉意；告知观众其座席区编号、到达路线、标志物等；预祝观众观赛愉快；目送观众离开并道别。 • 检查观众门票、发现确属票务问题 • 向观众表示歉意；联络附近的运行助理前来解决；向该观众介绍运行助理，并向运行助理说明情况 • 观众持其他座席区的票欲从此通过 • 如果观众的门票不属于你负责的座席区，则为观众指明正确路线请其前往，并祝其观赛愉快。

45. 常见问题处理 • 坐席问题处理 • 健全人持轮椅座席票 • 为该观众提供折叠椅，以便其能够就座于轮椅座席位置 • 座席区吸烟 • 请观众将烟熄灭，告知观众场馆内不允许吸烟；建议观众去吸烟区吸烟，并指明吸烟区位置；谢谢观众配合。 • 观众在座席区产生争执，干扰其他观众观看比赛 • 请其文明观赛；双方不听劝告仍争执不下时，联系运行助理尽量将其带出看台解决；情况严重时可向安保部门请求援助。

46. 常见问题处理 • 坐席问题处理 • 观众打伞或者展开旗帜，遮挡其他观众视线 • 应以友好的态度告知有上述行为的观众已妨碍到他人观赛，并请其立即停止遮挡他人视线的行为；如果观众不听从劝告，且态度恶劣，则通知运行助理或附近的安保人员。 • 观众大声吵闹，影响其他观众观赛或影响正常运行 • 及时进行安抚和解释，尽量引导观众远离人群；如果有必要，根据实际情况，可以按照抱怨与投诉的处理程序进行处理；如观众态度恶劣，则立即通知运行助理或附近的安保人员进行处理。 • 观看比赛过程中，有观众站立挡住后面观众的视线 • 应上前提醒该观众，如有需要、为其解释场馆规则。如果多次劝阻无效，要向运行助理汇报。

47. 常见问题处理 发现座位污损 向观众表示歉意，安抚观众情绪； 力争通过现场处理（如立即清洁座椅等）解决座位问题； 如无法立即解决，联络票务人员前来，或陪同观众前往票务咨询台； 安排观众入座后，观众的谅解，并祝其观赛愉快； 通知清废部门及时清理。 视线遮挡、座位不存在、重票、座位调换 联络票务人员前来处理，或陪同观众前往票务咨询台处理。 比赛结束后，观众滞留在看台上不肯退场 劝解观众尽快离场，以方便场馆管理；观众执意不肯退场时，通知运行助理或主管解决；必要时可向安保部门寻求帮助。

48. 常见问题处理 观众和志愿者发生冲突的处理： 尽量避免发生此种情况，万一出现此情况，请尽快找主管协助解决； 观众之间发生冲突的处理： 安抚观众； 若观众不听劝告，报告主管或找周边的安保人员处理； 若发生冲突的观众影响比较恶劣，将其带离观众座席区单独处理。

49. 常见问题处理 提示： 对规则与情理之间的把握 对严格遵守规则与易于对方接受的把握 工作特性： 需要志愿者具有良好的沟通能力 需要志愿者有解决问题的技巧及能力 对志愿者应变能力的要求

50. 凝聚志愿力量 关于团队，我们都知道什么?