Národní systém kvality služeb cestovního ruchu

1. Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při Radě kvality ČR Praha 24. listopadu 2010

2. Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu Obecná definice kvality: Schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka • Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu • Kvalita služby / produktu je dána kvalitou/ způsobem řízení jednotlivých procesů v podnicích Software faktory • Zaměřené na spokojenost zákazníka • Reflektují kvalitu poskytnuté služby, úroveň vzdělávání atd. • Tvorba různých programů kvality založených na manažerských systémech řízení kvality Hardware faktory • Technické předpoklady pro segmenty cestovního ruchu • Tvorba různých klasifikačních systémů zohledňujících technické předpoklady Skutečná kvalita služeb / produktů v cestovním ruchu

3. Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Soutěž kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska Systémové řešení kvality Jednoúrovňový systém - Tvorba speciálních norem/požadavků pro jednotlivé segmenty CR • Španělsko • Francie Víceúrovňový systém - Tvorba obecných systémů pro celý sektor cestovního ruchu • Irsko • Švýcarsko • Rakousko • Německo 3

4. Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Švýcarsko Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu společnosti Level III.Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM) • Výhody • Součást EHQ akreditované HOTREC • Relativně vysoká rozšířenost • Aplikovatelný pro všechny sektory CR

5. Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Německo Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.) Výhody • Součást EHQ akreditované HOTREC • Konzistentnost systému – návaznost stupňů • Cenová dostupnost • Aplikovatelný pro všechny sektory cestovního ruchu

6. Jednotná značka – konkurenční výhoda na trhu (marketingové možnosti) Profesionalizace řízení podniků cestovního ruchu Zohlednění potřeb sektoru CR – zaměření na spokojenost zákazníka Cenová dostupnost těchto systémů pro subjekty CR Výhody Národních systému kvality služeb Cílem je zvýšení kvality služeb a spokojenosti zákazníka Zachování konkurenceschopnosti ČR jako destinace cestovního ruchu Tvorba Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR

7. Základní předpoklady pro realizaci záměru Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Předpoklady realizace: • Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013 • CzechQuint – systém kvality a inovací v cestovním ruchu Financování záměru: • Integrovaný operační program, Priorita 4 – Národní podpora CR Oblast intervence 4.1a – Národní podpora cestovního ruchu (Cíl Konvergence) 4.1b - Národní podpora cestovního ruchu (Cíl RKaZ) Aktivity Priority 4a/4b: • Zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu (MMR ČR)

8. Realizované projekty Národního systému kvality služeb CR Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015 Alokace projektu : 78 500 000 Kč Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 31. prosinec 2012 Alokace projektu : 37 780 000 Kč Zlepšení kvality služeb turistických informačních center Doba realizace: 1. leden 2010 – 31. březen 2013 Alokace projektu : 25 500 000 Kč Základní předpoklady pro realizaci záměru

9. Návrh řešení Národního systému kvality služeb v ČR Základní atributy systému: • Národní standard kvality služeb • Konzistentnost • Aplikovatelnost a otevřenost • Mezinárodní srovnatelnost • Dobrovolnost • Značka kvality NSKS • Vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace cestovního ruchu České republiky • Variace značky kvality na symbol Q 3. Institucionální zabezpečení systému NSKS • Nezávislost • Udržitelnost

10. Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují 1. Stupeň/ Q Bronze 2. Stupeň/ Q Silver Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti 3. Stupeň/ Q Gold Komplexní management kvality služeb Q

11. Představení NSKS pro ČR Řetěz služby Analýza procesů z pohledu zákazníka Stanovení článků řetězu služby Modul kvality 1-6 Snížení výskytu mezer Řízení stížností Systematické vyhodnocování Článek řetězu 1-8 Snížení výskytu slabých míst Stanovení opatření pro odstranění výskytu mezer Stanovení opatření pro odstranění slabých míst Stanovení opatření pro odstranění slabých míst Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Stupeň I Cíl Uvádět kvalitu do života firmy, iniciativně jí přijímat a rozvíjet – pochopit základní principy managementu kvality/zaměření se na kvalitu služby/produktu • Sebehodnocení pracovníků z hlediska dosahovaných výsledků v kvalitě služeb. • Stanovení akčního plánu s jasně vymezenými činnostmi, cíli a odpovědnostmi pro dosažení zlepšení služby poskytované zákazníkovi. • Trenér kvality – zaměstnanec firmy.

12. Představení NSKS pro ČR Nástroje stupně I + Profil silných a slabých míst 28 výroků; vypracovaných Q Týmem Dotazování zaměstnanců Všichni zaměstnanci posuzují podnik a vedení Dotazování vedoucích pracovníků Sebehodno-cení řídících činností Dotazování zákazníků Skupiny zákazníků (max. 6) minimálně 30 dotazníků Mystery Check Test dle seznamu doplněný o specifika podniku Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Stupeň II Cíl Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku- Kvalita je již pevnou součástí společnosti • Nástroje zaměřené na poskytování „kvalitních služeb“ založené na získávání informací od jednotlivých skupin zákazníků, zaměstnanců a ostatních zainteresovaných stran • Manažer kvality – zaměstnanec firmy

13. Představení NSKS pro ČR Stupeň III Cíl Management kvality jako ucelený systém ve společnosti - Implementace mezinárodně uznávaného manažerského systému kvality • Vychází ze zavedeného systému stupňů I a II. • Komplexní systém řízení kvality např. ISO 9001, EFQM popřípadě jiný adekvátní systém. • Do budoucna budování vlastního třetího stupně. • Zavedení celkového systému řízení kvality v celé společnosti. Pro Českou republiku • Splnění nezbytných předpokladů pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu vycházejících ze splněných předpokladů pro stupně I. a II. • Objektivní posouzení

14. Marketing NSKS Vytvoření značky kvality – variace na symbol Q Zapracování značky kvality do celkové propagace České republiky Marketing značky bude probíhat směrem k: zákazníkům jednotlivých služeb poskytovatelům služeb (osvěta NSKS) Hlavní role v propagaci – agentura CzechTourism Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR

15. Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Role profesních asociací/sdružení Podíl na tvorbě specifických kriterií pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu Podíl na vzdělávacích aktivitách – zástupci profesních asociací jako experti

16. Postup realizace tvorby NSKS 12/10 - Nákup licence systému kvality (Německo) 03/11 – 09/11 Přizpůsobení systému podmínkám ČR – generální dodavatel + odborné pracovní skupiny za účasti jednotlivých asociací (příručky pro lektory, příručky pro podnikatelské subjekty - trenéry, manažery kvality - pro zavedení systému, metodické pokyny pro hodnotitele) 05/11 – 09/11 Institucionální zabezpečení – vytvoření specializovaného pracoviště v rámci MMR 03/11 – 09/11 Lokalizace značky – zapracování do celkové propagace ČR 10/11 – 06/15 Proces certifikace Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR

17. Děkuji za pozornost Ministerstvo pro místní rozvoj www.mmr.cz