Komunikacja telefoniczna i pisemna

1. Komunikacja telefoniczna i pisemna Komunikacja werbalna i niewerbalna

2. Komunikacja – co to jest? „Łączność, przekazywanie wiadomości, myśli; przenoszenie informacji między układami(…)”

3. Komunikacja interpersonalna Psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą; dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego (wypowiedzi) i niewerbalnego, na który składają się m.in. Mimika, gesty, pozycja ciała, przestrzenne stosunki między komunikującymi się osobami, wysokość i natężenie głosu itp.

4. Sposoby komunikacji • Słowa • Gesty • Mimika

5. Po co ludzie się komunikują? • Aby przekazywać sobie informacje, wiadomości, myśli, doświadczenia • Okazywać sobie uczucia • Aby wyrazić emocje, nastrój • Aby poznać innych • Aby lepiej rozumieć siebie, innych, świat

6. Komunikat to treść i forma

7. Co przeszkadza w dobrej komunikacji? • Wydawanie rozkazów • Ostrzeganie • Moralizowanie • Sugerowanie odpowiedzi • Pouczanie • Krytykanctwo • Zmiana tematu • Niepokój słuchającego

8. Co sprzyja dobrej komunikacji? • Poczucie bezpieczeństwa • Przyjazna atmosfera • Poczucie zaufania • Cierpliwość, otwartości uważność słuchającego • Dogodne warunki zewnętrzne

9. Aktywne słuchanie Słuchać nie znaczy usłyszeć, usłyszeć nie znaczy rozumieć czego się wysłuchało, zrozumieć nie oznacza zaakceptować odmienny punkt widzenia

10. Czym jest słuchanie? To umiejętność, która pomaga rozumieć innych ludzi, a poprzez to również siebie. Słuchania można i warto się nauczyć i warto tę umiejętność doskonalić i rozwijać.

11. Słuchanie uważne to: • „nastawianie ucha” • Koncentracja na wypowiedzi, ważność • Wola zrozumienia i zapamiętania tego, co jest mówione

12. Słuchanie nieuważne to: • „wpuścić jednym uchem a wypuścić drugim” • Marginalny, mimowolny, sporadyczny odbiór treści

13. Słuchanie empatyczne • „wejście w skórę” mówiącego • Świadome i aktywne dążenie do jego zrozumienia • Angażuje wyobraźnię

14. Techniki dobrej komunikacji Wysłuchanie pomaga zbudować zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Aby zrozumieć wypowiedź mówiącego, musimy sprawdzić, na ile nasze rozumienie jest zgodne z jego intencją.

15. Techniki dobrej komunikacji • Parafraza • Dowartościowanie • Odzwierciedlanie uczuć • Wyjaśnienie • Podsumowanie • Komunikat „od siebie”

16. ETYKIETA ROZMÓW TELEFONICZNYCH

17. Etykieta rozmów telefonicznych Ponad 50% pracy wykonuje się przez telefon. To, jakie wrażenie robisz przez telefon wpływa na wizerunek twojej firmy.

18. Gdy to Ty dzwonisz… • Czy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść i czy mogę to uczynić w jasny i prosty sposób? • Czy mam pod ręką wszystkie informacje, których mogę potrzebować, by rozmowa była satysfakcjonująca? • Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do zajmowania się tą sprawą? • Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by telefonować? • Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć korzystając z telefonu?

19. Zasady • Zawsze pytaj czy nie przeszkadzasz • Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij, nie pal i nie szeleść papierami na biurku • Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z jakichkolwiek powodów przerwana, grzecznie jest, aby osoba, która telefonowała, uczyniła to jeszcze raz • W przypadku, gdy odbierający telefon przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem jest oddzwonić

20. Gdy ktoś dzwoni do Ciebie… „Dozwolone kłamstwa”: • „Pan Kowalski jest w tej chwili zajęty – czy mogę przekazać mu, by oddzwonił do pana natychmiast, gdy będzie miał wolną chwilę?” • „Pan Kowalski jest na konferencji – czy mogę itd.”

21. Gdy ktoś dzwoni do Ciebie… „Niedozwolone kłamstwa”: • „Pan Kowalski jeszcze się nie pojawił i nie mam pojęcia kiedy wróci” • „Pan Kowalski jest zbyt zajęty, by z panem rozmawiać” • „Pan Kowalski jest w toalecie”

22. Zasady • Odbierając telefon wymień nazwę firmy, działu oraz swoje imię i nazwisko • Jeśli ktoś dzwoni do Ciebie do domu, możesz poprosić osobę odbierającą telefon, żeby poprosiła tego kogoś o zadzwonienie do Ciebie do pracy • Nagrywanie rozmów telefonicznych dozwolone jest jedynie za pozwoleniem telefonującego

23. Telefony, goście, zebrania • Jeśli ktoś do Ciebie dzwoni, gdy są u Ciebie współpracownicy, możesz dać im grzecznie do zrozumienia, że chciałbyś porozmawiać bez świadków • Jednak najlepiej będzie powstrzymać się od odbierania telefonów, gdy jesteś na zebraniu lub masz u siebie gościa • Jeśli dostaniesz ważny telefon w momencie, gdy ktoś będzie u Ciebie w gabinecie, najlepiej będzie odebrać go w innym pomieszczeniu

24. Komunikacja pisemna – zalety i wady

25. Podstawowa zasada Zanim napiszesz, pomyśl o czytelniku.

26. Korespondencja służbowa • Stopnie poufności: • „poufne” • „do rąk własnych” • „tajne” • Wybieraj stopień poufności listów raczej ze względu na poruszane sprawy niż ze względu na osobę, do której piszesz.

27. Korespondencja służbowa • Sposoby zwracania się do adresata • Poprawnie napisz nazwisko i adres odbiorcy • Stanowisko i tytuły naukowe powinny być umieszczone w poprawnej formie zarówno w liście jak i na kopercie; • Dla spraw rutynowych wskazane jest „szanowny Panie” oraz pisanie tekstu w pierwszej osobie liczby mnogiej „otrzymaliśmy Pańskie zamówienie”; • W przypadku, gdy odbiorca i nadawca wymienieni są z nazwiska, tekst pisze się w pierwszej osobie liczby pojedynczej

28. Korespondencja służbowa • Styl • Urzędowy • Nieoficjalny • Podpis i nagłówek powinny być napisane odręcznie • Humor w korespondencji – jeśli masz jakieś wątpliwości, daruj sobie żarty

29. Korespondencja służbowa • Osoba rozpoczynająca spór powinna: • W prosty i jasny sposób przedstawić zarzuty osobie, która zawiniła; • Przekazać wszystkie dodatkowe informacje, które będą potrzebne oraz wyrazić swoją gotowość do dostarczenia innych; • Wyznaczyć termin, przed upływem którego spodziewasz się rozwiązania problemu oraz wskazać działania, które zamierzasz podjąć po upływie tego terminu; • Odwołać się do najwyższego szczebla w danej firmie, jeśli na niższym szczeblu nie udało się znaleźć rozwiązania.

30. Korespondencja służbowa • Osoba zobowiązana do reakcji na wysunięte zarzuty powinna: • Poinformować odpowiednich, starszych rangą przełożonych i w razie potrzeby zapewnić sobie ich pomoc; • Trzymać się faktów i meritum sprawy, nie pozwolić, by emocje przejawiały się w tym co piszesz; • Być cierpliwym i grzecznym

31. Korespondencja służbowa • Kopie listów: • Gdy wysyłasz kopie listu do innej osoby, należy to zaznaczyć (Otrzymują: lub Do wiadomości:) • Odpowiedź na listy - Na listy odpowiadać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 5 dni

32. NOTATKI SŁUŻBOWE – kiedy ich używać… • W pewnych sytuacjach zastosowanie notatki jest usprawiedliwione: • Masz sporządzić notatkę na temat jakiejś decyzji, rozmowy o dużym znaczeniu; • Przedstawiasz propozycje lub plan, nad którym konieczny jest głęboki namysł lub wymaga zaangażowania kilku osób w różnych miejscach; • Jakaś kwestia powinna być rozważona po godzinach

33. Notatki służbowe • Treść notatki • Poprzedzić notatkę informacją na temat jej pilności i poufności; • Rozpocząć notatkę od ustępu, w którym znajdzie się streszczenie notatki oraz jej główna konkluzja; • Pisać w sposób zwięzły i logiczny; • Ponownie przeczytać i zredagować notatkę przed jej wysłaniem.

34. Notatki służbowe • Obieg notatek • Sporządź listę osób, które mają otrzymać notatki. Umieść na niej osoby, które: • Powinny podjąć określone działania; • Powinny zostać poinformowane, gdyż interesują ich skutki danej decyzji; • Grzecznościowo należy brać pod uwagę, ze względu na ich rangę; • Pomiń wszystkie pozostałe.

35. Notatki służbowe • Wykorzystywanie notatek służbowych do krytykowania współpracowników czy wypominania im błędów należy do złych zachowań • Wszelkie spory powinny być prowadzone „twarzą w twarz”

36. Poczta elektroniczna • Zasady: • Nie należy pisać całego tekstu dużymi literami; • Trzeba wypełnić pole „temat”; • Przesyłanie zbyt obszernych informacji zapycha skrzynkę.

37. DZIĘKUJĘBeata Błoniecka Projekt „Wiedza gwarantem sukcesu – szkolenie dla mikro i małych firm z powiatu gnieźnieńskiego” jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Poznaniu.