1 / 28

100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查 總體分析

100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查 總體分析. 星級等別. 彰化縣衛生局 - 各科室 電話稽核報告. 各科室 - 電話滿意度星級 & 名次. 各科室 - 電話滿意度列表. ( 代表低於平均； 代表最高分； 代表最低分 ). 各科室 - 服務構面分析圖. 平均 69.57 %. 需加強項： 結束通話 (55.56%). 各科室 - 歷史成績比較表. 各科室 - 未做到比例比較表. 彰化縣衛生所 -27 所 電話稽核報告. 衛生所 - 電話滿意度星級 & 名次. 衛生所 - 電話滿意度列表.

shelby
Download Presentation

100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查 總體分析

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 100年3月份 CSI神秘客電話服務稽核調查 總體分析

  2. 星級等別

  3. 彰化縣衛生局-各科室電話稽核報告

  4. 各科室-電話滿意度星級&名次

  5. 各科室-電話滿意度列表 ( 代表低於平均；代表最高分；代表最低分)

  6. 各科室-服務構面分析圖 平均 69.57 % 需加強項：結束通話(55.56%)

  7. 各科室-歷史成績比較表

  8. 各科室-未做到比例比較表

  9. 彰化縣衛生所-27所電話稽核報告

  10. 衛生所-電話滿意度星級&名次

  11. 衛生所-電話滿意度列表 ( 代表低於平均；代表最高分；代表最低分)

  12. 衛生所-服務構面分析圖 平均 58.26 % 需加強項：結束通話(20.99%)

  13. 衛生所-歷史成績比較表

  14. 衛生所-未做到比例比較表(一)

  15. 衛生所-未做到比例比較表(二)

  16. 彰化縣衛生局 暨 衛生所電話稽核報告

  17. 衛生局暨衛生所-電話滿意度星級&名次

  18. 衛生局暨衛生所-服務構面比較分析圖 優 優 優 優 優 需加強項：結束通話(33.33%)

  19. 衛生局暨衛生所-服務構面之歷史分析 進步

  20. 彰化縣衛生局暨衛生所100年3月份 電話稽核建議事項

  21. 接話流程建議 1、電話鈴聲響起應在3聲內(8秒內)接起為適宜，避免讓來電者 等候太久。 2、電話接通時應說出「XX單位，您好，我是XXX，很高興為您 服務」，相信人員已逐漸養成習慣，未達到的單位應巡視桌 上是否有”提醒小標語”。 3、詢問來電者姓氏，此部分是在”接話問候”此服務構面，表 現較差的一環，建議人員應養成於通話後能禮貌地詢問民眾 的姓氏的習慣，並且加以稱呼，不僅是拉近彼此的距離，亦 是加深服務人員對於此通電話的印象。

  22. 通話中流程建議 1、建議人員於通話過程中，應當持續用「您」來稱呼對方，或是得知來電者姓氏後，可用XX先生/小姐來稱呼來電者，且使用”您”稱呼民眾，也能使人員的音調上揚，建議應盡快養成習慣。 2、服務人員若能試著面帶微笑地說話，那麼必然能讓對方感受 到和悅及上揚的音調，也能感受到服務人員的熱忱與親切， 如能在電話旁邊放置鏡子，讓人員隨時能注意是否記得微笑 與民眾互動。 3、在民眾說明完詢問的事項或問題後，服務人員應當針對民眾詢問的重點內容再複述確認一遍，目的是用以確認人員所接收到的訊息及內容的理解與民眾是一致的，避免給予民眾錯誤的資訊而浪費彼此的時間，一來會使得民眾失去耐心，亦會讓民眾感覺服務人員是否非專業或用心程度不夠。

  23. 結束通話流程建議 1、於整段服務欲結束前，人員應當向民眾確認是否了解本次 的服務說明，以及是否還有其他的需要，提供一次性完整 的服務。 2、有部分衛生所與民眾互動完畢後，立即將電話掛上，容易 讓民眾感覺不受到尊重，建議服務結束時能致上結束問候 用語，如：再見…等。如能盡快製作流程表放置電話旁， 使同仁能有標準可依循，以確保同仁皆能將標準完全呈現 ，讓同仁養成習慣。 3、結束通話時能心中默數等待3秒，確認民眾已掛上電話， 再將電話掛上，一方面不會讓顧客聽到我們掛電話的聲音，另一方面是對顧客的尊重。

  24. 轉接流程建議 1、接話人員轉接時，主動告知民眾轉接的分機號碼，以防止 電話斷訊時，民眾能直接撥打該分機號碼，避免等待的時 間，一方面也能告知民眾將由哪個單位人員為他服務。 2、轉接或協助查詢時，勿讓民眾等待超過30秒，若無法及時 得到相關資訊，可請民眾留下資料，等查詢後再予以回覆。 3、每一位服務人員，於接起電話時，都必須先能完整的報上 單位和簡單的自我介紹，並且問候來電者，除能讓來電者 知道此次撥打的電話為正確的單位外，亦能讓來電者對於 目前的服務人員留下良好的第一印象。

  25. 整體建議 1、彰化縣衛生局暨彰化縣衛生所六次(97年9月至100年3月)評核滿意度依序為： 第一次：50.27%(97年9月) 第二次：59.57%(98年4月) 第三次：50.62%(98年9月) 第四次：58.71%(99年4月) 第五次：70.98%(99年9月) 第六次：62.59%(100年3月) 2、本月衛生局暨衛生所電話稽核較上期(99年9月)退步11.82% 本月衛生局各科室電話稽核較上期(99年9月)退步3.35% 本月衛生所電話稽核較上期(99年9月)退步17.20% 3、各單位主管應針對缺失擬訂改善計畫，並加強要求同仁盡快養成習慣，且大家也能互相提醒，加速習慣的養成。

  26. 4、電話畢竟是生冷的溝通器具，要如何讓來電者感受到人員的熱忱，則是需要透過聲音來傳達，以及更細微的服務互動，例如：面帶微笑地說話，那麼必然能讓對方感受到和悅及上揚的音調。 5、建議同仁可於話機旁註記來電接聽小標語，上方列明電 話接聽詢問事項流程，以方便記憶，也可使用鏡子，讓 同仁練習微笑。 6、建議持續透過定期電話禮貌課程訓練，以及平時同仁之間 的相互練習，加深同仁接聽流程應對，養成良好電話接聽 習慣。

  27. 討論

  28. 謝謝大家！感恩 • 顧客服務管理師 認證 • BIM行為形象-服務品質系統課程訓練 • CSIStar神秘客服務稽核星級調查評鑑 • SGS&TUV國際服務品質流程制定輔導 • 04-23178608；0933-562728 • mail：eric @ scsq.com.tw • http：www.scsq.com.tw

More Related