1 / 26

Managementul calitatii si a relatiilor cu clientii intr -o firma membra CECCAR

Managementul calitatii si a relatiilor cu clientii intr -o firma membra CECCAR. Forumul National PMM CECCAR 22 octombrie 2011 Florin Toma , Partner JPA Audit si Consultanta , membru SMP Comitee IFAC. Agenda. Introducere Cunoasterea clientului Revizuirea bazei de clienti

shanon
Download Presentation

Managementul calitatii si a relatiilor cu clientii intr -o firma membra CECCAR

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Managementulcalitatiisi a relatiilor cu clientiiintr-o firma membra CECCAR Forumul National PMM CECCAR 22 octombrie 2011 Florin Toma, Partner JPA Audit siConsultanta, membru SMP Comitee IFAC

  2. Agenda • Introducere • Cunoastereaclientului • Revizuireabazei de clienti • Masurareasidepasireaasteptarilorclientului • Facturaresiincasare • Incredereaclientului in PMM Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  3. Introducere • Relatia cu clientul – fundamentalapentruvaloarea PMM • Piataserviciilorcontabile • Concurentaacerba • Servicii nu totdeauna de calitate (impact asupraimaginiiprofesieisi PMM) • Dificultatileeconomice pun presiunepeonorarii Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  4. Introducere (2) • Piataimpune PMM revizuireacalitatiiserviciilorsi a relatiei cu clientul Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  5. Introducere (3) • Client • O relatieprofesionala continua • Relatia • O asociereintre client si firma (maimultdecat o simplatranzactie in cazul PMM) • Management • Relatia cu clientul nu se intamplapursisimplu; eatrebuiegestionata Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  6. Cunoastereaclientului • Bazaoricareirelatii cu clientulsi a furnizariiserviciilornecesareacestuia • Cunoastereainseamna: • Intelegereaafaceriiacestuiasi a mediului in care opereaza • Intelegerea a ceeacemotiveazaclientulsafacaceeace face • Intelegereabazelor de evaluare a serviciului de catre client Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  7. Cunoastereaclientului (2) • Avantaje: • Construieste o relatiestransa • Intarestepozitia PMM de “consultant de incredere” • Pretul nu maieste un element definitoriu • Cresteloialitateaclientilor • Crestegradul de retinere al clientilor • Este maisatisfacatord.p.d.v. profesional Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  8. Revizuireabazei de clienti • Element cheie in gestionarearelatiei cu clientulsi a urmaririicalitatiiserviciului • Urmarestemodul de interactiune a clientului cu PMM sipece se bazeazarelatiaprofesionala Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  9. Revizuireabazei de clienti (2) Instrumente • Clasificareaclientilor • Peserviciifurnizate • Peniveluri de pret • Peresurseutilizate • Peoportunitati de a vindeserviciisuplimentare • Permitecrearea de pachete cu onorariiatractive Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  10. Masurareasidepasireaasteptarilorclientului • Element definitoriu in pastrarearelatiei cu clientul • Cevorclientii, de fapt? Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  11. Masurareasidepasireaasteptarilorclientului (2) • Accesibilitate “Fiidisponibiloricand” • Initiativa “Vino cu idei care sa-mi ajute in afacere” • Oportunitate “Fiiprezent, concentreaza-teasupraprezentuluisiviitorului, nu ramaneblocat in trecut” • Sfaturipeinteles “Nu-mi spunecevace nu inteleg” • Alegeresi control “Da-mi optiunisilasa-ma saaleg” Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  12. Masurareasidepasireaasteptarilorclientului (3) Strategii de masuraresidepasire • Interne PMM • Externe PMM Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  13. Strategii interne Imbunatatirecomunicare • Crestereacontactelor cu clientul Imbunatatireprezentare • Crestereacalitatiilivrabilelorcatre client (in ritm cu progresul, cu asteptarilelui, etc) Facilitareacomunicarii • Adaptarealimbajului la gradul de intelegeresicunostiinte ale clientului Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  14. Strategiiexterne • Planificaactivitati in afarabiroului cu clientii • Invitatii la evenimenteprofesionale, la evenimenteculturale, sportive, etc. • In prealabil de realizat o selectie a clientilorpentru a se planifica o astfel de abordare Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  15. Facturaresiincasare O bunarelatie cu clientul = (printrealtele) PMM sa fie platitpentruserviciile sale Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  16. Facturaresiincasare (2) • Controlulcreditului • Dezvoltareauneipolitici de credit client • Se pot considerapacheteflexibilepentruclientiimari • Termenii de platatrebuiesa fie clariinca de la inceputulrelatiei • Implementareapoliticii: angajatii PMM trebuiesa fie in cunostiintapoliticiifirmei de facturaresicolectare • Selectiaclienti: nu are senssamai fie pastraticlientii care nu platesc Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  17. De ce nu platescclientii? (crizaeste un motivdeseoriinvocat, darserviciulrealizat de catre PMM este la timpsimeritasa fie platitdacaeste de valoare) Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  18. De ce nu platescclientii? 1. Clientul are o problemareala (imediattrebuieinceputaurmarireacolectariipentru a se depistaproblema la timp) 2. Clientuldezorganizat (nu stiecandestetermenul de platasau a uitatsaplateasca) 3. Clientul nu are bani (consultantulpoatesa-l ajuteprinaranjamente de platamaiusoare; dacaproblemaestereala, atunci fie nu se maifurnizeazaservicii, fie este o oportunitate in a-l ajutape client sa-sirezolveproblema) Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  19. De ce nu platescclientii? (2) 4. Clientulestedezinteresatsi nu poate fi deranjat (de evaluatdaca PMM dorestecontinuarearelatiei cu astfel de client) 5. Clientul nu estecinstit (nu esteclientul cu care un PMM ardorisalucreze; depistata la timp, problemapoate fi rezolvatapentruca PMM sa nu aibapierderisuplimenatre) Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  20. Incredereaclientului in PMM • Este esentialapentru o relatiesanatoasasi de durata • PMM estecel care trebuiesaintretinaaceastaincredere • Valoareaadaugatacresteprobabilitateaconstruiriiuneirelatii de duratasiapreciativa la adresaserviciilorprestate (uita de rata orara; concentreaza-tepevaloareafurnizata in serviciu) Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  21. Incredereaclientului in PMM (2) De retinut • Valoareaserviciului nu o apreciaza PMM, ci clientul • Presiuneapieteiasupraonorariilor (mai ales in ceeaceprivescserviciile de conformitate) nu trebuiesadiminuezevaloareafurnizata, darnicisasubevaluezeefortuldepus de PMM Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  22. Incredereaclientului in PMM (3) • Ajutaclientul in oriceimprejurare, darpastreaza-tiintegritatea (aceastava fi apreciata ulterior de catre client sivacresteincrederealui in consultantulsau) • Educa-ticlientii. Clientii nu sunttotdeaunaconstienti de naturaserviciuluiprestat, de limitelesivaloareaacestuiasinici de ceeace PMM poate face maimultpentruei. Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  23. Incredereaclientului in PMM (4) • Lipsa de onestitate/integritate a PMM/consultant duce la: • Scadereaprestigiuluiprofesiei, a serviciilorpe care aceasta le propuneclientilorsai • Scadereaatractieitinerelortalentepentruprofesiacontabila • Distrugepiata (un serviciu de calitate se realizeaza cu resurse; fararesurse nu se pot furnizaservicii de calitate; cercvicios) Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  24. Incredereaclientului in PMM (5) • Profesiacontabilaeste o profesiereglementatasisupusaunui cod etic (mesajpentru client) Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  25. In final (2) Catevaprincipiipentru o relatiesanatoasa a firmei cu clientul • Iubeste-ticlientul • Adaugavaloareaserviciului cu oriceocazie se ivestesi nu itisubevaluaserviciile • Totdeaunamentineintegritatea • Gaseste motive pentruintalnirea cu clientii • Bucura-te: distreaza-te, fa o pasiune din a lucra cu clientii tai Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

  26. Vamultumesc Intrebari? Forum PMM CECCAr 22 octombrie 2011

More Related