Modelo INTRAGOB de la SCT Unidad de Apoyo al Cambio Estructural

1. Modelo INTRAGOB de la SCT Unidad de Apoyo al Cambio Estructural

2. 1.0 Satisfacción del Cliente y Ciudadano

3. 1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos Enfoque e Implantación: Describa la forma como: • Identifica los grupos de clientes y ciudadanos a los que atiende. • Conoce y anticipa las necesidades y expectativas de los distintos grupos de clientes y ciudadanos a corto y largo plazo. • Compara las expectativas de los clientes y ciudadanos con las características de los servicios y productos que les ofrece. • Utiliza la información recopilada para establecer las características del servicio o producto que se ofrece.(interactúa con 6.1) • Determina los factores críticos de los distintos grupos de clientes y ciudadanos a los que sirve y su importancia relativa. • Mide la satisfacción de sus clientes y ciudadanos, indicando cómo asegura la confiabilidad de los métodos utilizados. • Utiliza la información que se genera en el proceso de conocimiento en la planeación y en la mejora de de los procesos (dentro del marco legal que rige la Administración Pública)(interactúa con 5.1 y 6.2) • Mantiene actualizados los métodos para conocer las expectativas de los clientes y ciudadanos • Hace públicos los requerimientos y necesidades de los clientes y ciudadanos así como los planes con los que la Dependencia o Entidad contempla satisfacerlos.

4. PI Detección de Expectativas del Cliente PI Medición de la Satisfacción del Cliente Cartas de Proceso Matriz Servicio - Cliente BMK 1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos Ciudadano (Identificación de necesidades y expectativas para la satisfacción del ciudadano) Valor creado Respuesta oportuna a los necesidades y expectativas del ciudadano Portal WEB SCT Usuario Simulado Ciclo de mejora continua

7. Matriz de enfoque, implantación y resultados Procedimiento Institucional de Detección de las Expectativas del Cliente

8. Matriz de enfoque, implantación y resultados Procedimiento Institucional de Medición de la Satisfacción del Cliente

9. Matriz de enfoque, implantación y resultados PROGRAMA PERMANENTE “USUARIO SIMULADO”.

10. Matriz de enfoque, implantación y resultados Portal de la SCT

11. Matriz de enfoque, implantación y resultados Cartas de Proceso

12. 1.2 Relación integral con los clientes y ciudadanos Enfoque e Implantación: Describa la forma como: • Establece los medios para facilitar la interacción con los clientes y ciudadanos. • Da respuesta a los requerimientos detectados en los procesos de conocimiento del cliente y ciudadano y en el contacto continuo y cómo los despliega a todos los involucrados en la cadena de respuesta. • Da respuesta y anticipa las necesidades de interacción y servicio de los clientes y ciudadanos cuando éstos buscan ayuda, asesoría, información, o expresan sus inquietudes. (interactúa con 1.1) • Recibe y soluciona efectiva y rápidamente las quejas,inconformidades e incidencias de los clientes y ciudadanos, asegurando su satisfacción y recobrando su confianza. • Desarrolla relaciones con los clientes y ciudadanos, los involucra y consulta en el diseño de servicios y productos. (interactúa con 6.1) • Establece proyectos de mejora de servicios y productos en conjunto con los clientes y ciudadanos. (interactúa con 6.2) • Da a conocer al público los proyectos en los que se trabaja en conjunto con los clientes y ciudadanos, entre otros, la elaboración de Cartas Compromiso al Ciudadano.

13. Procedimiento Institucional de Satisfacción del Cliente PI Comunicación con el cliente en atención de quejas, sugerencias y atenciones inmediatas Línea 01800 Sitio WEB de la SCT BMK 1.2 Relación Integral con los clientes y ciudadanos Centro Integral de Servicio CIS Asegura su efectividad a través de: Ciudadano (Solicitud de ayuda, asesoría, información, comentarios, sugerencias ó atención de quejas) Valor creado Respuesta oportuna a los requerimientos solicitados del ciudadano para brindar un mejor servicio Buzón de recomendaciones y sugerencias Seguimiento acomentarios y sugerencias a través de internet Cartas compromiso Ciclo de mejora continua

14. Matriz de enfoque, implantación y resultados Procedimiento Institucional de Medición de la Satisfacción del Cliente

15. Matriz de enfoque, implantación y resultados Seguimiento a Comentarios y Sugerencias a través de Internet

16. Matriz de enfoque, implantación y resultados Cartas Compromiso

17. Matriz de enfoque, implantación y resultados Cartas Compromiso

18. Matriz de enfoque, implantación y resultados Buzones de recomendaciones y sugerencias

19. Matriz de enfoque, implantación y resultados Centros Integrales de Servicios (CIS)

20. Matriz de enfoque, implantación y resultados Portal de la SCT

21. Interacción del Criterio 1.0 Satisfacción del Cliente y Ciudadano 6.1 Mejora de Procesos 6.2 Gestión y Mejora de los Procesos 5.1 Planeación Estratégica 1.1 Conocimiento de Necesidades y expectativas

22. Interacción 1.1 Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos 5.1 Planeación Estratégica 6.1 Mejora de Procesos 6.2 Gestión y Mejora de los Procesos

23. Interacción 1.2 Relación Integral con los Clientes y Ciudadanos 1.1 Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos 6.1 Mejora de Procesos 6.2 Gestión y Mejora de los Procesos

24. PI Satisfacción del Cliente y PI Quejas y Sugerencias 1.2 1.2 01800 Sitio WEB CIS Encuestas Seg. a co- mentarios y suge- rencias Buzones 1.1 5.1 6.1 6.2 1.0 Clientes Necesidades Identificación Foros de Consulta Encuestas Expectativas PI Detección de las Expectativas del Cliente Matriz Servicio Cliente Resultados de la Satisfacción Planeación Operativa Planes de Acción de Mejora Identificación de nuevos requerimientos del Cliente Identificación de Clientes Clave Ciclo de retroalimentación para la mejora

25. 2.0 Liderazgo

26. 2.1 Desarrollo de una visión, misión y sistema de valores Enfoque e Implantación: Describa la forma como: • Se desarrolla la visión y la misión de la Dependencia o Entidad • La manera como se definen los valores, el código de conducta y las estrategias de integridad y transparencia • Se traducen la visión y la misión en objetivos estratégicos (a mediano plazo), operacionales (a corto plazo) y en acciones específicas. (interactúa con 5.1 y 5.2) • Se involucra a los colaboradores, ciudadanos, clientes y representantes de la sociedad en el desarrollo de la visión, misión, valores, convenios de integridad y transparencia, objetivos estratégicos y operacionales. (interactúa con 2.2) • Se adaptan la visión, misión y objetivos a los cambios en el entorno. (interactúa con 5.1) • Se comunica la visión, misión valores, objetivos estratégicos y operacionales a todo el personal de la Dependencia o Entidad, así como a la sociedad en general. (interactúa con 7.2)

27. Metodología para desarrollar la Planeación Estratégica Programa Operativo para la Transparencia y combate a la Corrupción BMK 2.1 Desarrollo de una visión, misión y sistema de valores Asegura su efectividad a través de: Valor creado Ciudadano (Definición del rumbo de la SCT para la atención de clientes y ciudadanos) Políticas y Objetivos de Calidad Integridad y transparencia en el servicio Programa Sectorial Sistema Proactivo de Planeación Programa De Trabajo Portal de la SCT Ciclo de mejora continua

28. Matriz de enfoque, implantación y resultados Programa Operativo para la Transparencia y el Combate a la Corrupción.

29. Matriz de enfoque, implantación y resultados PROGRAMA SECTORIAL

30. Matriz de enfoque, implantación y resultados SISTEMA PROACTIVO DE PLANEACIÓN

31. Matriz de enfoque, implantación y resultados PROGRAMA DE TRABAJO

32. Matriz de enfoque, implantación y resultados Política y objetivos de Calidad

33. Matriz de enfoque, implantación y resultados Portal de la SCT

34. 2.2 Desarrollo e Implantación del Sistema de Gestión de la Dependencia o Entidad Enfoque e Implantación: Describa la forma como: • Se revisa y adapta la estructura Dependencia o Entidad para responder mejor a las tareas encomendadas y a las necesidades de los ciudadanos, clientes y la sociedad en general. • La metodología para negociar y establecer de común acuerdo objetivos medibles en todos los niveles de la Dependencia o Entidad. (interactúa con 5.1) • Los sistemas de información que se han establecido para llevar a cabo auditorias internas y de control. • Los sistemas que se han establecido en la Dependencia o Entidad para la Gestión del Modelo de calidad INTRAGOB. (interactúa con 6.2) • Los tableros de control que permiten dar seguimiento balanceado a los indicadores de operación de la institución. (interactúa con 5.2) • Las acciones que se han implantado para desarrollar la administración por procesos como apoyo a la gestión interfuncional. (interactúa con 6.2)

35. BMK 2.2 Desarrollo e Implantación del Sistema de Gestión de la Dependencia o Entidad Misión, Visión y Política de Calidad SGC Alinear el Sistema de Gestión de la Secretaría a los requerimientos de su entorno, de los ciudadanos, clientes Valor creado Auditoría y Certificación de procesos Calidad en el servicio para responder a las necesidades de la ciudadanía Comité de Calidad Institucional Política y objetivos de Calidad Sistemas de Indicadores del SGC Mejora continua

36. Matriz de enfoque, implantación y resultados Estructuras Orgánicas y Ocupacionales de la SCT

37. Matriz de enfoque, implantación y resultados SISTEMA PROACTIVO DE PLANEACIÓN

38. Insertar Metodología de Auditoría del OIC

39. Matriz de enfoque, implantación y resultados Auditorías de Mantenimiento al SGC

40. Matriz de enfoque, implantación y resultados Comités de Calidad en sus tres niveles (Institucional, Subsecretarías y Direcciones Generales)

41. Matriz de enfoque, implantación y resultados Sistema de Indicadores del SGC

42. Matriz de enfoque, implantación y resultados Indicadores de desempeño por cada área central

43. Matriz de enfoque, implantación y resultados Indicadores de desempeño por Centro SCT

44. 2.3 Motivación y Apoyo al Personal Enfoque e Implantación: Describa la forma como: • Los líderes, gestionan en forma personal los Valores y el Código de Conducta para apoyar su adopción y asimilación. • Las conductas de los líderes hacen manifiesta la congruencia con los Valores y el Código de Conducta establecidos. • Se mejora la efectividad del liderazgo • Mantienen informado a todo el personal sobre el rumbo y las cuestiones clave de la Dependencia o Entidad. (interactúa con 5.1) • Se estimula el facultamiento del personal a través de los sistemas de trabajo. (interactúa con 3.1) • Se alienta y apoya una cultura de innovación y calidad. (interactúa con 3.1) • Establecen apoyos a las actividades de formación y mejora del personal (interactúa con 3.3) • Se llevan a cabo acciones para reconocer y recompensar los resultados de los equipos y los individuos (interactúa con 3.1)

45. BMK 2.3 Motivación y apoyo al personal Sistemas de estímulo al desempeño, a la implementación de calidad Asegura su efectividad a través de: Ciudadano (Congruencia de los líderes en la práctica de valores, código de conducta y compromiso por la calidad) Código de Conducta Valor creado Se mejora la efectividad del liderazgo Misión, visión y valores Clima Organizacional Ciclo de mejora continua

46. Matriz de enfoque, implantación y resultados Misión, Visión y Valores

47. Matriz de enfoque, implantación y resultados Clima Organizacional

48. 2.4 La administración de la relación con la esfera política y la sociedad en general Motivación y Apoyo al Personal Enfoque e Implantación: Describa la forma como: • Mantiene relaciones pro-activas y regulares con las autoridades políticas de la rama ejecutiva y legislativa. • Establece alianzas y contactos con sectores representados por: los organismos intermedios, organizaciones no gubernamentales, y otros organismos de la sociedad civil. • Involucra a la esfera política y a otros sectores de la sociedad en la determinación de los objetivos de la Dependencia o Entidad, así como en el desarrollo de sus sistemas de gestión. • Obtiene la opinión y el nivel de reconocimiento público que se tiene sobre la Dependencia o Entidad. • Participan en actividades de asociaciones profesionales, organismos representativos y de grupos de interés.

49. BMK 2.4 Administración de la relación con la esfera política y la sociedad en general Asegura su efectividad a través de: Seguimiento a las peticiones de los gobiernos estatales, municipales y cámaras (Comunicación Social). Ciudadano (Relación con los tres sectores de la sociedad) Valor creado A través de relaciones proactivas, asegurar la eficiencia y efectividad en el desempeño de las responsabilidades Gestiones con el Legislativo Ciclo de mejora continua

50. Matriz de enfoque, implantación y resultados Demandas, requerimientos y acuerdos recibidos en la SCT