业务流程再造

1. 业务流程再造 北京大学企业管理咨询中心

2. 业务流程再造概述 目标 学完本单元后，你将能够： 明确学习该课程的目的 描述WPC和SDDS的关系，以及组织的工作计划和个人工作计划与发展计划之间的关系 了解工作程序表

3. 你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面，可以提问：你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面，可以提问： 设施 洗手间 电话 吃饭的地方 日程安排（时间准则） 留言 吸烟政策 “停车”场 优化工作程序----概述 家政

4. 优化工作程序----概述 认识其他学员！

5. 优化工作程序路径图 选择高优先权程序及工作小组（第1、2、3步） 计划 确定客户及其要求（第4步） 明确工作程序（第5步） 做 拟定实施计划（第6步） （第7步） 是 检查 程序是否稳定？ 是 程序是否有效？ 否 否 行动 解决问题 （第8步） 监控及简化（第9步）

6. 完成本课程后： 参加者将在“具体实践”中学习WPC的主要步骤 参加者将着手为其工作领域中的某个工作程序建立工作程序表。这将通过你和小组成员的一系列练习来完成 注：你可以在另一相连接的培训学习WPC的第7、8、9步骤。前提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为“生意与组织数据分析”（WPCⅡ） 优化工作程序----概述 课程目标

7. 优化工作程序----概述 • 培训资料 • 培训过程 • 在培训中，我们将遵循一种基本模式，可概括为三个词： • 了解/认识 • 演示 • 做

8. 明确参加者对培训的期望 分成小组 挑选一位做记录 先列出每个人的期望，经过小组讨论找出其中3-5项最具普遍性和最重要的 每组选一名代表向全班汇报 小组讨论15分钟 小组向全班汇报/培训员确认期望5分钟 优化工作程序----概述 练习-----期望 目的 日程安排 时限

9. 优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求 什么是优化工作程序？

10. 优化工作程序 WHY？？ • 提高工作程序的有效性和效率 • 将资源集中投放于可增加价值的工作上 • 精确地指明从何处改进工作程序 • 能及早显示工作程序中出现的问题，从而尽早采取行动，加以解决 • 对工作领域内的员工培训有所帮助 • 增加个人权限的广度 • 通过着眼于共同的客户和工作程序，从而使组织内部统一一致。

11. 优化工作程序适用什么方面 发展能力 采购 卸货 制造 创新 标签 工程 包装 产品供应 生产 注入 生意管理 市场 装运 加盖 客户服务 客户管理 装箱

12. 优化工作程序 ----概述 原 则 • 我们尊重每一位员工 • 公司与个人的利益休戚相关 • 有策略地着眼于我们的工作 • 创新是我们成功的基石 • 我们重视公司外部环境的变化和发展 • 我们珍视个人的专长 • 我们力求做到最好 • 互相依靠、互相支持的生活方式

13. 步骤 目标 结果：主要问题的答案 1 立项 2 组成改进小组 3 检查是否可再运用 4 确定客户及其要求 5 明确程序及其衡量标准 6 拟定及执行实施计划 7 检查工作程序 8 解决问题 9 工作程序监测 优化工作程序关键步骤

14. 目标 完成本课程后你将能够： 通过立项许可和发起人获得对工序改进工作的支持（第1步） 使用一些技巧来帮助完成立项 定义什么叫工作程序 阐述高优先权程序的概念 组成包括一个负责人的改进小组（第2步） 查看是否存在再运用的可能性（第3步） 注：本课程认为您的程序已经完成了第1、2、3步，因此，这些步骤将只是简略地带过。 步骤一 高优先权程序

15. 程序 是一系列被认可的并不断重复的行动或操作，在其过程中使用投入来生产产品。程序的设计和实施水平的高低将决定数值目标是否能达到。 步骤一 高优先权程序 什么是程序？

16. 什么是高优先权程序？ 简单地说，“高优先权程序”是我们的重大工作程序之一，它不能持续地满足我们的客户的需要和合理要求。 选择“高优先权程序”有三种基本方法： 1）SDDS（OGSM） 2）上一级程序的客观资料 3）主观资料 高优先权程序 选择高优先权程序

17. 案例分析 比萨饼的优化工序例子 米妈妈和她的两个儿子，马利奥和路吉经营这间比萨饼屋有好几年了。他们的这家饼屋一直很受欢迎，其可口的风味在当地小有名气。除了常规的室内营业外，他们还提供送货上门的服务。最近他们的利润有所下降，因此，米妈妈觉得是时候检查一下业务，采取一些措施了。 当米妈妈、马利奥和路吉坐下来讨论时，他们开始思索各种主意，并通过多重投票删剩下面这些重要工作程序（他们认识到这不是减少费用的工作） 雇佣和培训员工（厨师、服务员、清洁工） 订购/采购食品配料和其它材料 烹调和准备食品 接顾客的订单 送出比萨饼 高优先权程序

18. 第一步 立项 立项是什么 立项是对什么工作程序要改进以及为什么要改进进行澄清和谋求共识的第一步。 干涉到的范围多大 目标是什么 将涉及到什么人？ 有没有什么界限？ 高优先权程序

19. 为什么进行这一步骤？ • 有效的工作程序和组织始于有效的领导。 • 如何进行？ • 注意事项： • 获取一份清楚的、完全得到批准的立项书是很重要的，但人们倾向于“着手做事”。不要忽视取得正确立项书这一步骤。 • 如果立项书不完整或没有得到完全的同意，不要着手开始这一工作，不如将资源投入到其它工作。

20. 立项 立项目的 选择发起人 工作组选择 审查程序 附加评语及提示 有效立项

21. 小组立项书建议格式 程序或问题： 拟定日期： 小组负责人： 预计完成日期： 定义：（什么） 需要（为什么） 资源（谁） 发起人： 小组领导/程序负责人 指南（怎么） 复核（何时） 同意：

22. 高优先权程序 案例分析

23. 这是什么？ 为什么这样做？ 如何做？ 怎样做？ 警惕 步骤2 组成小组

24. 项目小组 小组成员资格必需根据： 代表性（如区域、部门） 成员的技能和经验； 成员将时间和所需资源投入于该项目的能力 这一小组是“工作”的小组，成员必需能够：用两天时间参加在辛辛那提举行的由项目促进人主持的会议；用另外半天时间阅读文件或会议后的其它事情；通过收集各自单位人员的观点来确认/测试这些想法 建议小组成员 项目小组将技术性地使用WPC。 项目参加者

25. 步骤3 再应用 • 什么是“再应用” • 为什么要这样做？ • 怎样去做？ • 警惕这些错误做法

26. 主要目的：存储优化工作程序的格式化的程序和步骤的文件资料。利用这一信息资料库作为改进观点或类似情况下再应用的资源。主要目的：存储优化工作程序的格式化的程序和步骤的文件资料。利用这一信息资料库作为改进观点或类似情况下再应用的资源。 这一数据库是如何运作的： 记录 请求查找资料 WPC优化数据库（供工作程序表之用） 小资料

27. 你的姓名： 你的地址： 你的部门： 查找与你的业务有关的WPC程序（请用两三个句子描述你的WPC程序及它与业务的联系） 以哪一种方式查询： 具体的品类： 具体的部门： 具体的地点： 一般查询： 请列举一些关键的词以方便查询： 小资料 WPC优化数据库查询表格

28. 目的：熟悉你们小组的立项书 日程安排： 与同你一起参加本课程的WPC小组成员一起磋商 阅读你们的发起人所写的立项书并将你们将负责的 程序用着重线划起来 程序写在一张大一些的表上 时限：小组讨论15分钟 练习

29. 目标 完成本单元后，你将能够： 明确你的高优先工序的产品 明确客户并对他们进行优先排序 明确客户的有效要求并对其进行优先排序 确定客户及有效要求

30. 第4步 明确客户及其有效要求 这是什么？ 为什么做？ 你如何做？ 注意事项

31. 第4步 明确客户及其有效要求 头脑风暴

32. 定义产品 所选工序的产品即是客户得到的工序的产出。客户将它作为投入用于自己的工序上。因此，我们设计的工序必须要能满足客户的要求。 组织能力不是有形的，因此不是程序存在的理由，它是一种后果或投入。对于最后两项，可用一个简单的图式来决定其重要性 第4步 明确客户及其有效要求

33. 第4步 明确客户及其有效要求 获得资料 装箱 这一步的目标是使小组确定工序的范围；工序起止于何处、止于何处，因而，工序的投入及产品是什么。 买 使用

34. 第4步 明确客户及其有效要求 案例分析

35. 目的：明确工序的产品 日程安排： 用头脑风暴法思考得出可能的产品 去掉衡量标准 去掉不可见的项目，如组织的能力 去掉那些不是工序存在的理由的项目 同意工序的起止范围从而最后得出产品 时间：45分钟 第4步明确客户及其有效要求 练习

36. 第4步 明确客户及其有效要求 直接：即直接获得并使用工序产品的客户 外部 间接：即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品的客户。 客户 直接：即直接获得并使用工序产品的客户 内部 间接：即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品的客户。

37. 第4步 明确客户及其有效要求对客户进行优先排序 高优先性 外部直接 内部直接 外部间接 低优先性 内部间接

38. 第4步 明确客户及其有效要求对客户进行优先排序 案例分析

39. 目的：对客户进行优先排序 日程安排： 思考并列出工序及产品的客户 确定内部/外部客户 确定直接/间接客户 将外部直接客户圈起来。如果没有，则圈出内部直接客户 时间：30分钟 第4步明确客户及其有效要求对客户进行优先排序

40. 有效的要求 就是供应商同意满足的客户的需求及合理要求 有效要求的标准： 是否合理（R）？ 是否可理解（U）？ 是否可衡量（M）？ 是否可信（B）？ 是否能完成（A）？ 第4步 明确客户及其有效要求有效的要求

41. 找一种具体的产品，寻找客户对如下问题的答案：找一种具体的产品，寻找客户对如下问题的答案： 使用我们的产品，你觉得有什么不足之处？（停止做） 有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的东西？（开始做） 你目前对我们的产品的哪些方面感到满意？（继续做） 必须同意客户的需求才能保持竞争优势 使用“RUMBA”逐一对清单上的必要需求和合理要求进行判别 对于任何无效的要求，应视为将来增强竞争优势的机会。 确定客户及有效要求建立有效要求的程序

42. 若清单上有超过9个的有效要求，对这些要求进行优行级排序将对集中力量做好下一步，很有帮助。若清单上有超过9个的有效要求，对这些要求进行优行级排序将对集中力量做好下一步，很有帮助。 考虑从有效要求清单找出必要的需求来。首先，只为这些需求设计程序，对非必要性的要求的处理将在流程图法中再作论述。 将这些必要需求分为以下几组： 质量 及时性 士气 公司的责任 KANO模式是这些概念的扩充 确定客户及有效要求有效要求的优先级排序

43. 小资料 Kano模式 客户满意度 表现 兴奋 出色的执行 很差的执行 基本需求 客户不满意度

44. 确定客户及有效要求建立有效要求的程序 案例分析

45. 确定客户及有效要求 练习 • 目的： • 明确客户要求（以后再明确这些要求是否有效） • 日程安排： • 思考并找出客户可能的要求 • 用RUMBA标准衡量 • 明确哪些是需求，哪些是要求 • 时间：45分钟

46. 目标 完成本单元后，你将能够： 将你的工作程序加以文本化和优化 列出显示器的类型 为高优先权程序找出质量过程指示指标 明确在你的WP表中还应包括哪些项目，以便使你的WP表成为有效的管理系统 工序及其衡量

47. 这是什么？ 为什么这样做？ 如何做？ 第5步 明确工作程序

48. 描述工作程序 怎样描述一个工序？ 列出一操作区某一工序所要的所有活动的纲要；将这些活动分解成可见的组成部分，用一个程序流程图来显示这些活动的顺序 第5步 明确工作程序 注：让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序

49. 工序的两种类型 第5步 明确工作程序 微观工序 宏观工序 需求 B 需求 A1 A A2 C A3 B D E A4 A5 需求被 满足 B需求 被满足 A6

50. 制作工序流程图 第5步明确工作程序 目的：明确怎样、何时、在何处我们应对工序进行衡量以保证客户满意。 流程图的标记： 代表工序的开始和结束 包含以动词开始的一句话，代表一个行动 表示在次序中从一个行为到下一行为的主要流程方向 代表判断