GESTION DE PERSONAS Y PRODUCTIVIDAD “La experiencia del Banco Popular”

GESTION DE PERSONAS Y PRODUCTIVIDAD “La experiencia del Banco Popular” Madrid, 5 de abril de 2005

Productividad ¿Qué es la Productividad? Relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados “Mientras la dirección general de una compañía no sea capaz de asignar a la gestión de personas el valor estratégico que le corresponde, la empresa no logrará entrar en la división de las empresas excelentes”

Quiénes somos • Tercer Banco en España y Cuarto Grupo financiero. • Formado por 12 Bancos y diversas sociedades especializadas en factoring, renting, seguros, fondos de inversión… • Mas de 2.200 sucursales en España, 127 en Portugal y 14 en Francia, además de oficinas de representación en 10 países. • 13.500 empleados y 5,7 millones de clientes • Activos totales gestionados: 77.350 mill. de euros • ROE de 24.55% y ROA de 1.50% • Rating: Aa1 (Moody´s) y AA (Standard & Poor´s y Fitch)

Productividad: la experiencia del Banco Popular Tecnología Estrategia PRODUCTIVIDAD Personas Capacidad Compromiso

Estrategia • Conocimiento de la estrategia y de la táctica por parte de todas las personas que trabajan en la Organización • Diseñar y disponer de un entorno organizativo que facilite obtener el máximo rendimiento a las capacidades de las personas Nuestra Misión Ser lo que somos, una entidad financiera de ámbito regional en el nuevo mapa europeo, especializada en particulares, comercios y empresas, y orientada hacia la calidad de servicio, la rentabilidad y la eficiencia. Nuestra Visión Nuestro negocio se sustenta en la confianza y fidelidad de los clientes, por lo que se cuidan todos los elementos y cualidades que las hacen posibles, como la honestidad, integridad, transparencia, discreción y responsabilidad en nuestro trabajo diario.

Tecnología Estrategia Tecnología PRODUCTIVIDAD Personas Capacidad Compromiso

Tecnología • La tecnología sólo proporciona la ventaja competitiva real a las organizaciones que logran que sus usuarios la aprovechen • Inversión recurrente en nuevas tecnologías y en la mejora de los procesos • Permanente optimización de los recursos • Nº de empleados por oficina: 4,44 • Eficiencia y reducción de costes por disminución de procesos

Gestión de personas Tecnología Estrategia PRODUCTIVIDAD Personas Capacidad Compromiso

Gestión de personas Gestión de personas - productividad Capacidad (adecuación persona-puesto) Compromiso • Compromiso • Confianza • Credibilidad Conocer a nuestras personas Confianza Formación/especialización Credibilidad Motivación

Adecuación persona-puesto Conocer a nuestras personas • Selección personalizada • Gestión de personas basada en la cercanía • Involucrar a los directivos en la asunción de responsabilidades de RR.HH., tanto en principios como en herramientas para guiar a la organización al éxito. • Potencial humano • Desarrollo de trayectoria profesional

Adecuación persona-puesto Formación La Formación no sólo constituye un apoyo claro para acometer los proyectos de presente y futuro de la empresa, sino que también es una de las principales herramientas dentro de la política de gestión de Recursos Humanos que cumple, entre otros objetivos: • Potenciar la especialización (asegurar que todos los empleados tengan niveles adecuados de formación) • Potenciar la calidad, tanto de las personas que trabajan en la organización, como del servicio que prestan a nuestros clientes

Adecuación persona-puesto Motivación Generar las condiciones adecuadas para canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta del trabajador hacia la consecución de objetivos • Tipo de Contrato • Retribución • Desarrollo carrera profesional (promoción interna) • Estabilidad en el empleo • Reconocimiento • Entorno

Compromiso C o m p r o m i s o Credibilidad Confianza Satisfacción del Cliente RESULTADOS

Compromiso Confianza Conseguir alinear las voluntades con los objetivos de la compañía • Transparencia: • Conocimiento de planes estratégicos por parte de todos los empleados – Plan SUMA • Claros criterios de gestión • Equidad • Igualdad de oportunidades

Compromiso • Credibilidad • Desarrollo de la gestión • Coherencia con la Cultura del Grupo • Discurso-Decisión/Actuación

Productividad: nuestros resultados costes operativos Eficiencia= margen ordinario Media de la Banca Eficiencia, en mínimos 46,66% % Banco Popular

Calidad Operativa Atención a clientes En 2004: 3.208 incidencias (*)  99% resueltas A través de Banco de España: 92 (4 menos que en 2003) Acuerdo previo 22% Resolución 78% Favorable a GBP 75% Favorable al reclamante 13% Abstención12% A través de CNMV: 9 (1 menos que en 2003) Acuerdo previo11% Resolución 89% Favorable a GBP 78% Favorable al reclamante 11% Abstención 11% (*) Consultas, quejas y reclamaciones

Satisfacción de clientes Objetivos del estudio • - Analizar la satisfacción actual de los clientes • Evaluar la imagen del Grupo y sus marcas • Profundizar en las razones de la Fidelización • Orientar propuestas de mejoras Índice de satisfacción global de los clientes del Grupo 7,47 Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad principal 7,9 • Calidad del servicio prestado por las sucursales • Comunicación a los clientes • Servicios de Banca por Internet superior a la media del sector (*) Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad secundaria • Posición favorable para aumentar el número de clientes con GBP como entidad principal 7,2 (*)Estudio realizado por Analisis e Investigación S.L.

Indicadores de Gestión Por empleado: (Miles de Euros) Margen de Intermediación Margen de Explotación 148 124 114 138 Dic.03 Dic.04 Dic.04 Dic.03 4.600 4.000 3.800 3.300 Dic.03 Dic.04 Dic.03 Dic.04 Inversiones Crediticias Recursos de Clientes Totales

Producción Datos de Producción por empleado (nº contratos) 309,84 5,12 3,72 294,75

Una de las claves para mejorar la productividad es la dirección profesional de recursos humanos… … aprovechar al máximo el potencial humano y la motivación del personal, son factores clave para el logro de objetivos empresariales.

Gracias por su atención www.bancopopular.es Velázquez, 34 28001 - Madrid

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