REVUE QUALITE Exercice 2010/2011

1. REVUE QUALITE Exercice 2010/2011 8 novembre 2011 Participants Alain Gavand Christine Guey Nathalie Foucher Céline Ferboeuf Nathalie Veyland

2. Les résultats d’audits Interne Externe Actions à mettre en place Le fonctionnement des divers processus Processus Management Processus Supports Processus de Réalisation Processus d’Amélioration SOMMAIRE

3. Résultats des audits internes 2010/2011 • Points positifs : • Les processus métiers maitrisés • Une bonne intégration des nouveaux collaborateurs • Des retours très positifs des BM et QS avec un envoi systématisé • Des points agences plus fréquents • Points à surveiller : • La mise à jour d’Admen • Pas de formalisation des entretiens écoute et progrès • Une communication plus importante sur le système qualité

4. Résultats des audits externes 2010/2011 • Points positifs : • Les actions d’amélioration (information, suivi) • Les entretiens annuels • Méthodologie (définition de poste, stratégie de recherche…) • Points à surveiller : • Absence dans certains dossiers des propositions ou contrats • Archivage : mesure de non-conformité - Action à mettre en place avant fin janvier • Fiche d’évaluation des fournisseurs • Points positifs : • Audits LRQA concluants • Des processus maitrisés

5. Actions à mettre en place suite aux audits • Archivage : mesure de non-conformité relevée à Dijon. Proposer à l’auditeur une action avant le 15/01/2012 • Destruction en cours par Nathalie B • Evaluation de fournisseurs • Fiche d’évaluation reprise par Lamia. Evaluations à faire pour l’exercice 2011/2012 • Veiller à ce que les propositions et contrats soient bien enregistrés dans les dossiers informatiques • A vérifier lors des audits internes • Entretiens écoute clients • Liste des clients stratégiques • Communiquer sur le système ISO • Insérer un point qualité systématiquement dans l’ebiscus

6. Les processus de Management Les processus Supports Les processus de Réalisation Les processus d’Amélioration Le fonctionnement des divers processus

7. Les processus de Management – Focus Ecoute et Progrès • Remettre à jour la liste des clients stratégiques • Proposition : • liste des clients représentants au moins 10% du CA de l’agence sur les exercices 2009/2010 et 2010/2011 • Et clients à fort enjeux (nouvelle collaboration avec perspective de partenariat, référencement…) • Formaliser dans Admen les entretiens • Points positifs qui ressortent de la collaboration • Points à améliorer suggérés par le client • Objectifs • Nouvelles idées/bonnes pratiques à diffuser et à reprendre par l’ensemble des agences Remettre

8. Les processus support • Gestion des ressources matérielles • Des problèmes informatiques : changement de fournisseur (Orentis) ? • Evaluation des fournisseurs avec un référent par fournisseur (Orentis, ANDRH, IDEM, Bouygues Télécom, Sites emplois, Copwell) • Gestion des ressources humaines • Passeport d’intégration remis à jour et transmis aux nouveaux arrivants • Plan de formation réalisé • QS interne réalisé sur le thème de la non-discrimination • Gestion financière • Problème avec certains clients pour le recouvrement • Mise en place procédure pour les factures en dailly

9. Les processus de réalisation • Gestion des indicateurs chasse • Taux de conversion candidat : >70% • Nb de jours entre le démarrage mission et le 1er rdv consultants : 35 jours • Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au client : 81 jours • Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au consultant : 60 jours • Point sur les pilotes par activité • Management : AG • Communication interne : AG • Gestion économique : NF • Gestion matérielle : LM • RAD : CF • RAN + AR : VG • Coaching : VG • BDC / DPI / 360° : ? • Outplacement : CG • Diversité : AG • Système ISO : NV

10. Les processus d’Amélioration • Mise à jour du Manuel Qualité • Intégration du Label Diversité • Mise à jour de l’organigramme • Actions d’amélioration en cours • Formalisation des entretiens écoute et progrès • Liste des clients stratégiques • Mise à jour de l’archivage + procédure à envoyer à LRQA • Création questionnaires satisfaction suite aux accompagnements Label Diversité • Evaluation des fournisseurs