KNOWLEDGE MANAGEMENT a jeho vazba na rozhodovací a plánovací procesy

1. KNOWLEDGE MANAGEMENT a jeho vazba na rozhodovací a plánovací procesy Denisa Parkosová, Monika Hulatová (Česká pojišťovna a.s.) ÚISK, březen 2006

2. Znalost, knowledge • Úskalí termínu KNOWLEDGE MANAGEMENT. • Malá čs encyklopedie: „je osvojená zásoba poznatků o světe (okolí, prostředí), které jsou důležité pro výkon určité činnosti jednotlivce, rozsáhlejší soustava poznaných pojmů, kategorií, definic a vztahů, která je spolu s vědomostmi součástí procesu utváření schopností a dovedností.“ • Davenport, Prusack: „znalost je proměnlivá směs uspořádaných zkušeností, hodnot, kontextových informací z pohledu odborníka, která stanovuje pravidla pro hodnocení a začleňování nových zkušeností a informací…V organizacích je často obsažena nejen v dokumentech nebo v databázích, ale také v organizačních postupech, procesech a normách.“

3. Data – informace - znalosti • Hierarchie dle A. Katolického

4. Více o znalostech Znalostní hodnotový řetězec • Znalosti tacitní (implicitní, mlčenlivé, tiché) x znalosti explicitní

5. Řízení znalostí, knowledge mgmt. • KM nenahrazuje, ale prolíná manažerské aktivity. • Specifičnost KM: nekonkuruje žádnému existujícímu směru managementu, pomáhá ho prověřit, přispívá k provázanosti, zvyšuje efektivitu. • Proč vznikl? Pro přežití firmy je nutná rychlost v hodnocení situace, rychlost aktivizace zdrojů, rychlost komunikace a vyšší kvalita spolupráce. • Rozvoj znalostí a jejich plné využití posiluje účinnost působení ostatních faktorů (lidské zdroje, výrobní prostředky, technologie)

6. Řízení znalostí, knowledge mgmt. • Systematický a organizovaný přístup k hledání, výběru, organizování a využití znalostí v organizaci s cílem vytvářet hodnotu, zlepšovat její výkon a dosahovat strategických cílů. • Multidisciplinární aktivita: informační věda, interpersonální komunikace, vzdělávání, vnitřní komunikace, procesní přístup, content management, document management, informační technologie.

7. Rozhodovací a plánovací procesy

8. Plánování versus znalostní systém

9. Základní požadavky: Informovanost Přístupnost Dosažitelnost Včasnost Bezpečnost Otevřenost Pět stupňů fáze implementace: Knowledge-chaotic (ad-hoc databáze, neexistuje systém) Knowledge aware (organizace si uvědomuje potřebu KM, pilotní projekt) Knowledge-enabled (izolované aktivity, nekoordinované) Knowledge-managed (vzájemná koordinace aktivit) Knowledge-centric (systém je plně implementován a integrován) Systém pro řízení znalostí

10. Technologie Neexistuje softwarová technologie, která by pokryla všechny požadavky komplexního systému KM. Mezi nejčastěji využívané patří: • Intranet jako základní komunikační a prezentační nástroj. • DMS, CMS (document, content management system). • Vyhledávací nástroje (engines),push technologie, „agenti“. • Help-desk aplikace pro tok externích i interních žádostí, FAQ. • Group ware, workflow technologie. • Data warehouse, data mining. • Specializované znalostní systémy, včetnětechnologie pro kategorizaci znalostí. • Databáze expertů, e-learningové aplikace.

11. Případové studie • ČESKÝ TELECOM, a.s. (10/2000 – 12/2002) • Česká pojišťovna a.s. (04/2003 - )

12. VÝCHODISKA PRO REALIZACI Požadavky na systém • Na základě analýzy prostředí a analýzy info potřeb: Flexibilita a otevřenost systému (integrace do prostředí, různé typy uživatelů). Možnost integrovat různé typy dat (MS Office, pdg, scan, html/asp...). Začlenění statistických a manažerských nástrojů. Definice přístupových práv uživatelů a možnost jejich profilace. Možnost sdílení datových zdrojů na vstupu i výstupu. Neomezená dostupnost v rámci interní sítě. Bezpečnost.

13. TŘI POHLEDY NA SYSTÉM Pohled procesní • ČESKÝ TELECOM, a.s. uplatňuje tzv. procesní přístup. (procesní model, oblasti procesů) •  Proces Správa a řízení znalostního systému (skupina Rozvoj systémů řízení – oblast Rozvoj organizace a řízení). Základní rámec: řídící dokument Informační řád (RAD) Řízení a správa systému: jednotlivé směrnice (SME) Každodenní chod: postupy, instrukce (POS, INS)

14. TŘI POHLEDY NA SYSTÉM Pohled technologický • Znalostní systém Convera RetrievalWare (firmy Convera). • Jaké vlastnosti uživatelé oceňují? Volba typu vyhledávání (podobnostní, s využitím slovníku, booleovské operátory). Jazyková podpora (telco slovník, multijazykové slovníky). Otevřenost systému: možno integrovat do rozhraní. Bezpečnost: autorizace uživatele, kryptovaná komunikace.

15. TŘI POHLEDY NA SYSTÉM Pohled informační (informačních zdrojů) I. • Dva režimy systému • Veřejný režim: informační zdroje, které jsou určeny všem uživatelům systému. X autorizovaný režim: informační zdroje, které jsou adresně určeny profilovým skupinám. • Podíl „cze/eng“ • Interní zdroje 50/50, Externí zdroje 20/80, Denní monitoring 70/30

16. TŘI POHLEDY NA SYSTÉM Pohled informační (informačních zdrojů) II.

17. IMPLEMENTACE Hlavní milníky Webový klient neomezený přístup v rámci firmy prostřednictvím Intranetu. Zabezpečené (autorizované) knihovny dva režimy – veřejný a autorizovaný, profilové skupiny uživatelů, práce s chráněnými informacemi. Rozšíření datových zdrojů o denní monitoring  zvětšil se objem zdrojových dat. Intranet ČESKÉHO TELECOMU, a.s. indexován jako další zdroj  zvětšil se počet uživatelů, prvky KM. Rozšíření zdrojů o Řídící dokumenty  posílení interních zdrojů, vazba na DMS.

18. DESIGN SYSTÉMU

19. DESIGN SYSTÉMU

20. DESIGN SYSTÉMU

21. DESIGN SYSTÉMU

22. BENEFITY Nefinanční benefity Jednotné rozhraní k různým typům informací (interní x externí, různý rozsah, rozličný formát). Kontinuita v procesech i činnostech (znalost souvislostí, možnost průběžně sledovat vývoj vybrané oblasti). Možnost rychlé reakce na vývoj na trhu, snaha o předvídání vývoje. Vytváření a využití „knowledgebases“, zavedení prvků KM do společnosti. Zvyšování spokojenosti zaměstnanců s dostupností a kvalitou informací (prokázáno v průzkumu spokojenosti zaměstnanců). Motivující faktor a platforma pro spolupráci mezi organizačními jednotkami.

23. BENEFITY Finanční benefity I. • Finanční dopad při neřešení požadavku (ušetřené náklady): •  Úspora času při práci s informacemi (zejména jejich vyhledávání) zaměstnanců. •  Úspora finančních prostředků při koordinované akvizici informačních zdrojů.  Úspora při vlastním zpracování informací a jejich prezentaci (předvídání vývoje, benchmarky – dopad do obchodních aktivit společnosti).

24. BENEFITY Finanční benefity II. • Public uživatel: chování uživatele, statistika počtu přístupů (633/den), doba vyhledávání (odhad + anketa mezi uživateli), 21 prac. dnů v měsíci, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodina

25. BENEFITY Finanční benefity II. • Autorizový uživatel: přístup do autorizované části systému, vyhodnocování dotazů, anketa mezi uživateli, sledování práce v systému, započítaný ušetřený čas za týden: 4 hod., počet uživatelů: 40, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodina

26. CÍL: Zavést systém pro sdílení informací a znalostí pracovníků Klientského servisu • POŽADAVKY: • Různé skupiny uživatelů • Jednoduchost, uživatelská přívětivost • Otevřenost pro různé typy dat • Bezpečnost 26

27. Popis prostředí Znalostní systém je budován na platformě redakčního systému. Tento systém je členěn do modulů (= funkcionality systému) a moduly dále do instancí (umožňují tematické členění = kategorizace). DATOVÉ A ZNALOSTNÍ ZDROJE: • Články – úložiště dokumentů zejména metodického rázu, dále: interní sdělení, postupy, manuály, zápisy z porad, apod. • FAQ – databáze často kladených otázek a odpovědí • Zeptejte se – komunikační prostředí pro podporu FAQ. • News – archiv aktuálních zpráv. • Encyklopedie (pojmů, zkratek). • Diskusní fóra, ankety, dotazníky • Administrace souborů- archiv dokumentů připojených k odkazům v systému KATEGORIZACE INFORMACÍ V rámci modulů se pomocí instancí uplatňuje kategorizace informací: • Správa ŽP (Odbytné, vznik, správa, inkaso, ŘSL, DNL-TN, Speciální agendy) • Likvidace PU (Dožití, životní PU, úrazové PU) • Oceňování rizika (Oceňování rizika) • Produkty ŽP • Info o ÚKSŽP • Návody a manuály • Stránky jednotlivých týmů • Sekce pro obchod 27

28. Vývoj Etapy vývoje: • Vznik Klientského servisu ŽP – březen 2003 • Vznik intranetových stránek KSŽP + používání publikačního systému pro jejich správu a tvorbu – 2003 • Vznik nového útvaru Klientský servis (spojením 4 úseků – jedním z nich je Klientský servis ŽP) – duben 2005 • Určení vlastníka znalostního systému – Odbor Komunikace – květen 2005 • Vytvoření jednotného intranetu pro celý Klientský servis – září 2005 • Definování rozhraní znalostního systému + spuštění pilotní verze se základními info zdroji – listopad 2005 28

29. Pohled do budoucna Plány: • Plná integrace intranetu KS a postupně i intranetu ČP do znalostního systému (po důkladném přepracování přístupových práv) • Další rozvoj informací na intranetu (dle požadavků jednotlivých skupin uživatelů) • Po změnách ve funkčnostech a designu publikačního systému promítnout změny i do rozhraní vyhledávání 29

30. Organizační rámec Organizační zajištění systému vychází z dvou-úrovňového modelu architektury systému. • Hlavní metodik ("supervisor" systému): Je správcem a jedinečným uživatelem znalostního systému. Je zodpovědný za kontinuální rozvoj systému na základě potřeb uživatelů. • Garant pro oblast dat (kategorii): Je odpovědnou osobou ve stanovené kategorii. Zodpovídá zejména za čistotu a aktuálnost dat, rozhoduje o atributech informací zařazených do systému. • Správce datového zdroje: je odpovědnou osobou za konkrétní datový zdroj. Zodpovídá za kvalitu dat a za export dat do systému dle předem stanovených pravidel. (Většinou jde o administrátora databázeči systému, zpravidla z jiné organizační jednotky). • Uživatel:Je každý klient systému, který využívá tento systém pro svoji práci. Dle daných kritérií (zařazení v rámci organizační struktury, popis pozice) jsou nastavena přístupová práva, popř. automaticky vytvořen uživatelský profil. 30

31. Hlavní stránka útvaru Klientského servisu

32. Hlavní stránka jednotlivých útvarů

33. Metodické info - hierarchie

34. FAQ – Otázky a odpovědi

35. Rozhraní pro vyhledávání

36. Seznam výsledků vyhledávání

37. Detail vyhledaného výsledku

38. Vaše otázky? • Děkuji za pozornost. Denisa Parkosová dparkosova@cpoj.cz