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聯合航空

聯合航空. 顧客關係管理個案報告. 指導老師：廖顯宗 老師 組員：科管三甲 49954005 鍾承妤 　　　電商三甲 49955016 郭建廷. 公司 介紹. 2010 年 10 月 1 日與 美國大陸航空 正式合併 擴展成為全國性的 航空公司 平均 機齡為美籍航空中最 年輕 、 最 現代和油耗 最低 的航空公司 前程 萬里 飛行計劃 (Mileage Plus) 2012 年 獲 《 財富雜誌 》 讚譽 為 世界上最推崇的 航空公司 及 世界 最受尊敬的 公司. 飛機數量. 聯合航空共有 701 架飛機，以下為飛機種類：. 客艙介紹.

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Presentation Transcript

  1. 聯合航空 顧客關係管理個案報告 指導老師：廖顯宗 老師 組員：科管三甲 49954005 鍾承妤 　　　電商三甲 49955016郭建廷

  2. 公司介紹 • 2010 年 10 月 1 日與美國大陸航空正式合併 • 擴展成為全國性的航空公司 • 平均機齡為美籍航空中最年輕、最現代和油耗最低的航空公司 • 前程萬里飛行計劃 (Mileage Plus) • 2012年獲《財富雜誌》讚譽為世界上最推崇的航空公司及世界最受尊敬的公司

  3. 飛機數量 聯合航空共有701架飛機，以下為飛機種類：

  4. 客艙介紹 頭等艙 • 2009年推出全新設計的座艙 • 可舒適自在的躺平 • 配置可全面180度平躺座椅，宛如睡在一張床上 • 採獨立式設計 • 寬敞的座位讓旅客有更多伸展空間，其中更具備行動辦公室的功能

  5. 客艙介紹 商務艙 採雙座一體的設計 座椅寬度23.5吋(60cm)，長6呎4吋(193cm) ，幾乎已經具備頭等艙的水準

  6. 客艙介紹 舒適經濟艙 特定會員可享有免費的舒適經濟艙座位 提供多達五英吋的額外腿部伸展空間

  7. Mileage Plus介紹 • 聯合航空的顧客忠誠獎勵計畫 • 一項規模龐大的飛航里程計畫，任何人都可以成為會員 • 凡搭乘與聯合航空有異業策略聯盟的公司消費，都能累積里程數，以換取免費機票或機艙升級等實質利益 • 可享有各項服務優惠 • 被視為最成功的顧客忠誠度計畫之一

  8. Mileage Plus Mileage Plus九大結盟對象如下：

  9. Mileage Plus會員計畫 • 提供各項獎勵措施，以求回饋並激勵其忠實顧客持續消費 • 里程累積加程、更優惠的機艙升等、特別禮遇 • 消費折扣優惠

  10. Mileage Plus會員計畫 • 顧客分群：依照每年累積的里程數來分群 • Premier：一年內付費搭乘累積25,000哩 • Premier Executive：一年內付費搭乘50,000哩。會員資格可持續14個月 • Premier Executive 1K：一年內付費搭乘100,000哩，會員資格可持續14個月。最為優渥的會員資格

  11. 善用顧客資訊 • 重視顧客資料庫建置 • 與USAirways合併後所集結的龐大顧客資料庫 • 挖掘顧客知識 • 透過傳遞更佳的服務品質，來耕耘與顧客間長遠的互惠關係 • 導入新興應用工具 • 導入Broadbase的分析與行銷自動化應用工具

  12. 品質改善 • 人員教育訓練與激勵 • 透過顧客互動，激勵服務人員士氣 • Thank-you Certificates（感謝卡）活動 • 提升服務的效率與品質 • 充實網站服務內容並提升網站功能 • 推出電子機票，並在機場設置資訊亭

  13. 結論 透過前程萬里飛行的計畫，提高顧客忠誠度，讓顧客走到哪“積”到哪 與更多的廠商做結盟，讓顧客更方便做消費積點 站在顧客的角度著想，如何讓他們為公司做口碑宣傳

  14. THE END THANKSFORLISTENING

  15. 星空聯盟 創立於 1997 年，第一家真正的全球性航空公司聯盟 全球性的航空公司網路 聯盟網路擁有真正的全球性覆蓋和服務

  16. 星空聯盟 星空聯盟統計資訊：

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