بسم الله الرحمن الرحيم

1. بسم الله الرحمن الرحيم از سري كارگاههاي آموزشي مديريت جامع كيفيت دكتر ابوالفتح لامعي

2. سرآغاز اهداف كارگاه

3. اهداف كارگاه هدف كلي : شركت كنندگان اركان فلسفي ، فرضها و اصول ، مراحل اجرايي ، نقش مديران ارشد و موانع موفقيت مديريت جامع را به منظور رهبري تلاشهاي ارتقاي كيفيت در سازمان خود ياد بگيرند . اهداف اختصاصي : • واژه هاي مشتري ، فرايند ، كيفيت و ارتقاي كيفيت را تعريف كنند . • سير تحول مديريت كيفيت را شرح دهند . • تعريفي از مديريت جامع كيفيت ارائه دهند . • اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت را ارائه دهند . • فرضها و اصول مديريت جامع كيفيت را شرح دهند . • روش ارتقاي كيفيت و مراحل آن را بيان كنند .

4. اهداف كارگاه اهداف اختصاصي : • نقش مديران ارشد در اجراي مديريت جامع كيفيت را توصيف نمايند . • مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت را شرح دهند . • موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت را شرح دهند .

5. فصل اول تعريف واژه ها و اصطلاحات

6. تعريف مشتري مشتري چيست ؟ شخص يا واحدي كه نتيجه كار شخص يا واحد ديگر را دريافت مي كند مشتري ناميده مي شود . براي يك سازمان دو نوع مشتري وجود دارد : مشتري خارجي مشتري داخلي از ميان مشتريهاي خارجي ، كساني را كه يك سازمان براي ارائه خدمت به آنها به وجود آمده است مشتري نهايي مي نامند . واژه مشتري يك رابطه را بيان مي كند كه در يك طرف آن تدارك كننده و در طرف ديگر آن مشتري قرار دارد .

7. حلقه هاي كيفيت تدارك كننده تدارك كننده مشتري مشتري مشتري مشتري تدارك كننده تدارك كننده

8. تعريف فرايند فرايند چيست ؟ • فرايند يعني كار؛ به عبارت ديگرهركاري يك فرايند است كه شامل مراحل مختلف ميباشد . • تايپ يك نامه، آزمايش قند خون و پذيريش يك بيمار هركدام يك فرايند مي باشد. هر فرايند شامل درون دادهايي است كه تدارك كننده تدارك مي كند، فعاليتهايي است كه انجام مي گيرند و نتيجه اي است كه نصيب مشتري مي شود. • هر فرايند بايد درست و بموقع تدارك شود، فعاليتها بطور صحيحيح انجام گيرند و نتيجه پاسخگوي نيازها انتظاارات مشتري باشد. • صاحب فرايند كيست؟ • كساني را كه حداقل در يك مرحله از مراحل فرايند درگير باشند صاحبان فرايند مي نامند . • صاحبان فرايندها معمولا بيشترين اطلاعات را در رابطه با عملكرد فرايند دارند .

9. تعريف كيفيت • كيفيت چيست؟ • دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده • استانداردهابا توجه به نيازها وانتظارات مشتري ها مشخص ميشوند. • بايد بطور مستمر در استاندارد ها تجديد نظر شود. • كار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن. • اين تعريف متضمن تصميم گيري كيفي، اجراي كيفي وارتقاي مستمر مي باشد. • به نيازها و انتظارات منطقي مشتريها پاسخ دادن • زير بناي تحولات اساسي در سازمانهاي ارائه خدمات در دو دهه اخير

10. فصل دوم سير تحول مديريت كيفيت

11. سير تحول مديريت كيفيت مبتني بر پيشگيري مبتني بر بازرسي ارتقاي مستمر كيفيت ( 1980 ) تضمين كيفيت ( 1950 ) كنترل كيفيت ( 1924 ) بازرسي كيفيت ( 1910 )

12. سير تحول مديريت كيفيت ويژگيهاي رويكرد مبتني بر بازرسي : • تلاشها بعد از توليد محصول يا ارائه خدمت انجام مي گيرد . • در بهترين شرايط ممكن فقدان كيفيت – نه كيفيت – را نشان مي دهد . • توليد محصول يا ارائه خدمت فاقد الزامات را مجاز ميداند ، زيرا كه براي پيشگيري اقدام نمي شود . • چنين تلقي مي شود كه منشا مشكلات كيفيت ،كاركنان مي باشند نه فرايندها و سيستم ها . • براي يافتن نقص ، نقش پليسي و كارآگاهي حاكم مي شود و كاركنان براي حفظ خودشان حالت دفاعي به خود مي گيرند . • براي يادگيري از مشكلات و پيشگيري از بروز آنها تلاش به عمل نمي آيد . • روح همكاري ، اعتماد ، مسؤوليت پذيري و خلاقيت از بين ميرود و جو سوءظن ، ملامت و تمايل به كتمان مشكلات حاكم مي شود .

13. سير تحول مديريت كيفيت ويژگيهاي رويكرد مبتني بر پيشگيري : • بر توليد محصول يا ارائه خدمت بدون نقص تاكيد مي شود . • بجاي پرداختن به مشكلات ، فرايندها و سيستم ها به طور مستمر ارتقا پيدا مي كنند . • فعاليتها حول محور پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها برنامه ريزي مي شوند . • همه كاركنان در فرايند ارتقا مشاركت مي كنند . • كاركنان با درگير شدن در ارتقاي فرايندها به طور دائم ياد مي گيرند . • تيم هاي ارتقا هماهنگي و همكاري بين واحدهاي سازماني را تقويت مي كنند .

14. فصل سوم تعريف مديريت جامع كيفيت

15. تعريف مديريت جامع كيفيت مديريت جامع كيفيت فرايندي است متمركز بر متكي بر تيمها، مبتني بر حقايق، كيفيت محور، مشتريها، كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان ، از طريق ارتقاي مستمر فرايند ها ، توسط مديريت ارشد سازمان ، رهبري ميشود.

16. اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت سه ركن فلسفي مديريت جامع كيفيت : • فرايند گرايي • مشتري محوري • ارتقاي مستمر

17. اجزاي يك فرايند پس خوراند پس خوراند مشتري نيازها و انتظارات مشتري الــــزامات تدارك كننده تدارك كننده فرايند ( كار ) برون داد درون داد

18. ساختارعمودي سازمان كانون توجه و فعاليتها: بخشهاي مختلف بخش n . . . بخش 2 بخش 1 فرايند 1 فرايند 2 . . . فرايند n

19. جريان افقي فرايندها كانون توحه و فعاليتها: فرايندها بخش n . . . بخش 2 بخش 1 فرايند 1 فرايند 2 . . . فرايند n

20. حلقه هاي كيفيت تدارك كننده تدارك كننده مشتري مشتري مشتري مشتري تدارك كننده تدارك كننده

21. فرضها و اصول مديريت جامع كيفيت • فرايندها و سيستم ها منشا بيشتر مشكلات مربوط به كيفيت مي باشند . • اگر عمكرد فرايندها و سيستمها درست باشد ، محصول يا خدمت بدون نقص خواهد بود . • مشتري تعيين كننده نهايي كيفيت است . • اجراي مديريت جامع كيفيت به تعهد كامل سازماني نياز دارد . • كاركنان كليد موفقيت فعاليتهاي ارتقاي مستمر كيفيت مي باشد . • ارتقاي كيفيت فرايندي است كه پايان ندارد . • اجراي موفق مديريت جامع كيفيت محتاج كار تيمي و همكاري است . • مديريت جامع كيفيت متكي بر سنجش عملكرد مي باشد . • پيشگيري از بروز نقص كليد دستيابي به كيفيت است . • اجراي مديريت جامع كيفيت محتاج برنامه ريزي است

22. فصل چهارم روش ارتقاي فرايند FOCUS - PDCA

23. روش ارتقاي فرايند : • فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد . FIND • تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد . ORGANIZE CLARIFY • روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند . • علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد . UNDERSTAND SELECT • قسمتي از فرايند را كه نياز به ارتقا دارد انتخاب كنيد . • بر اساس • نتايجاقدام كنيد • براي ارتقا • برنامه ريزي كنيد PLAN ACT • برنامه را • اجرا كنيد • نتايج را • ارزيابي كنيد DO CHECK FOCUS – PDCA

24. فصل ششم نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت

25. نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت چيزهايي را كه مديران ارشد بايد در رابطه با TQMبدانند : • TQMيك مداخله بلند مدت است . • TQMمسؤوليت همگاني است . • مديران ارشد حياتي ترين نقش را به عهده دارند . • نسبت به TQMبايد تعهد بلند مدت وجود داشته باشد . • براي درك شخصي خود از TQMبايد وقت صرف كنند . • شروع و ادامه TQMكار آساني نيست . • مي توان با استفاده از اصول و فنون TQMسازمان را نوسازي كرد .

26. نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : • براي درك مفاهيم ، اصول و روشهاي TQMوقت صرف كنند . • مسؤوليت TQMرا به عهده بگيرند و به عنوان الگو و مربي عمل كنند . • رياست كميته هدايت يا شوراي كيفيت را به عهده بگيرند . • يك برنامه بلند مدت براي اجراي TQMتهيه كنند . • ساختار مناسبي براي حمايت از فعاليتهاي TQMايجاد كنند . • براي حمايت از TQMمنابع لازم تخصيص دهند .

27. نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت ( ادامه ) فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : • جو فرهنگي مناسبي را براي پرداختن به ارتقاي مستمر كيفيت ايجاد كنند . • هر روز قسمتي از وقت خود را به فعاليتهاي ارتقا اختصاص دهند . • كيفيت را جزء مهمي از برنامه همه نشست ها قرار دهند . • يك برنامه آموزشي براي آموزش كليه كاركنان تدارك ببينند . • كار تيمي ، انعطاف پذيري و خلاقيت را ترغيب كنند . • به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بي سابقه اي برقراركنند . • پيشرفت مديريت جامع كيفيت را سنجش كنند . • از دستاوردها تقدير كرده و موفقيت ها را جشن بگيرند .

28. فصل هفتم مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت

29. مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت • مرحله آگاهي – دستاوردها : • درك مفهوم كيفيت ، ارتقاي كيفيت و مديريت جامع كيفيت • پذيرش آگاهانه مديريت جامع كيفيت به عنوان استراتژي تغيير • ايجاد آمادگي در سازمان براي پياده كردن مديريت جامع كيفيت • مرحله كسب دانش وتجربه - دستاوردها: • كسب دانش عملي ، مهارتها و معرفت حقيقي نسبت به مفاهيم ، اصول ، روش ها و ابزار مديريت جامع كيفيت • انتخاب يك روش براي ارتقاي فرايند ها • مرحله برنامه ريزي استراتژيك شامل تهيه :(برنامه استراتژيك ، برنامه هاي سالانه ، برنامه هاي اجرايي و برنامه هاي مديريت روزانه فرايندها)– دستاوردها: • تدوين برنامه استراتژيك براي 3 تا 5 سال • پيوند دورنما ، رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مديريت جامع كيفيت • ايجاد عزم سازماني پايدار براي دستيابي به كيفيت

30. مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت ( ادامه ) • مرحله اجرا - دستاوردها : • ياد گيري در عمل • ايجاد يك نظام اطلاعاتي قوي و منظم براي انتقال تجربيات • ايجاد يك نظام تقدير و تشويق كار آمد براي حمايت از دستاوردها • مرحله ارزشيابي - دستاوردها: • يادگيري از تجربيات مثبت و منفي • اصلاح يا تجديد نظر در برنامه يا برنامه ريزي مجدد

31. موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت • فقدان تعهد مديريت • فقدان دورنما و برنامه ريزي • انتخاب استراتژي اجرايي محدود • مد گرايي • وابستگي بيش از حد به ابزار • ديوانسالاري مديريت جامع كيفيت • عدم تغيير فرهنگ سازماني • ساختار سازماني نامناسب • نظام ارتباطي ناكارآمد • سياستهاي سازماني

32. انرژي ها هدر ميروند. تاثير گذاري كاهش مي يابد. انرژي ها هم جهت مي شوند. تاثير گذاري افزايش مي يابد.

33. TQMمديريت جامع كيفيت بسم الله الرحمن الرحيم

34. TQMبه لحاظ مفهومي • فلسفه : يك نگاه كلي به مديريت ، سازمانها، سيستم ها و كاركنان و تعامل و روابط • تمركز بر فرآيندها ، تمركز به مشتريها/ ارتقاي مستمر كيفيت • پارادايم : باورها و انديشه و عمل مبتني بر يك نظريه يا فلسفه مديريتي • رويكرد : چگونه سازمانها را اداره مي كنيم . • دمينگ : كارمن أيجاد دگرگوني در مديريت است و يافتن دانش اساسي مربوط به آن نتيجه :TQM به لحاظ مفهومي يك فلسفه ، يك پاراديم يك رويكرد مديريتي است مبتني بر نظريه پس مديران بايد آن را اتخاذ كنند.

35. نتيجة : مسئوليت اجرايي TQM به عهده مديران است نه فرد يا افراد ديگر به لحاظ اجراييTQM - چون موضوع TQM , مديريت است بنابراين انتخاب TQM براي اجرا و رهبري اجرا به عهده مديران است . آلن بيچ: اجازه دهيد. رهبري كنيد، عمل كنيد، ياد بگيريد، گوش كنيد، - قابل تفويض به متخصصين / كميته يا شوراي كيفيت نمي باشد . - قابل اجرا دريك قسمت از يك سازمان نمي باشد - قابل اجرا توسط فقط كاركنان نمي باشد رهبري مديران و توانمند سازي كاركنان هر دو لازم است

36. مراحل اجرايي - اجرايي TQM گام به گام مي باشد . - براي اجراي TQM نوعي ساختار تسهيل كننده از قبيل كميته / شوراي ارتقاي كيفيت لازم است كه اعضاي آن را مديران ارشد تشكيل مي شود. نتيجه : اجراي TQM بايد گام به گام باشد ، آغار و ادامه اجرا به عهده مديران است ، توانمندسازي كاركنان به عهده مديران است و…. - اجرا زمان بر ، انرژي بر وهزينه بر است و پشتوانه آن اعتقاد و باور عميق مي باشد . اجراي TQM آسان نيست زيرا تغيير پاراديم است ، اجراي يك برنامه نيست !

37. بايد مديران ارشد از قله هرم مرتفع مديريت پايين بيايند و بر روي فرآيند ها تمركز پيدا كنند يعني قدرت تصميم گيري و عمل را به صاحبان فرآيندها منتقل كنند ، چگو نه با توانمند سازي كاركنان. TQMسه ويژگي مهم دارد : تمركز بر فرآيندها ، تمركز برمشتريها ، ارتقاي مستمر عملكرد ( كيفيت ) • - سازمانها از فرآيندها / حلقه هاي تدارك كننده - مشتري به وجود آمده اند . • - فرآيند مركز ثقل و محور همه كنشها و واكنشها / انديشه و عمل بايد باشند ، يعني: • - مديريت فرايند نقش برجسته اي در سارمانهايي كه TQM را پياده كرده اند ، دارد

38. - ارتقاي فرآيندها بايد با سرنوشت درازمدت يعني دورنما، رسالت و اهداف استراتژيك سازمان پيوند داده شود ، يعني ادغام TQMبا برنامه ريزي استراتژيك سازمان. - تازماني كه مدير ارشد در قله هرم مديريت گرفتار است هر بحث در ارتباط با كيفيت و ارتقاي آن ( حرف) است: “TALK THE TALK “ - بايد مديران ارشد راه بيفتند الگو و مربي تغيير شوند ، فلسفه و رفتار TQM را در خود نشان دهند : “ WALK THE TALK “

39. 7- مراحل اجرايي TQM را بخاطر بياوريد از مرحله آگاهي تا نهادينه شدن بايد مراحلي را طي كنيم - مديريت فرايند سه ركن اساسي فلسفه TQM را دارد و …. 6- چرا اجراي TQM را با ارتقاي فرايندها شروع كرده ايم ؟ واژه هاي فرايند ، مشتري و ارتقاي مستمر عملكرد را مد نظر قرار دهيد با ارتقاي فرايندها به هر سه عنصر بالا توجه كرده ايم - علاوه بر آن كارتيمي ، يادگيري ، انگيزش ، تغيير فرهنگ و …. به دنبال مديريت فرايند تحقق پيدا خواهند كرد .

40. - براي اجراي TQM بايد فلسفه ، مفاهيم و اصول آن درك شود . يك استراتژي جامع براي دگرگوني استTQM - مبتني بر فلسفه ، مفاهيم و اصولي است . - روش ها و ابزاري دارد . - بايد به صورت تدريجي و مرحله به مرحله پياده شود ولي در حين اجرا جامعيت آن حفظ شود : نبايد در آموزش ، روش ارتقاء ( FOCUS PDCA) كار تيمي ، مديريت مشاركتي و …. خلاصه شود .

41. TQM PARALYSIS - هنگام اجراي TQM بايد از موارد زير پرهيز شود : - بحثهاي كلي بدون روش اجرايي - سندرم سنجش فرآيندها • QUALITY DRIVEL • - PARTIAL QUALITY MANANGEMENT • FALSE QUALITY REVOLUTION

42. اصل 3 : TQM بدون تغيير ساختار هرگز تحقق پيدا نمي كند. يعني :كارعبث و بي حاصل است . ارتقاي فرايند و ارتباط آن با TQM ، برنامه ريزي استراتژيك و تغيير ساختار - سه ويژگي TQM : تمركز بر مشتريها ، تمركز بر فرايندها ( تفكر سيستميك ) ، ارتقاي مستمر عملكرد ( كيفيت ) اصل 1 : ادعاي اجراي TQM بدون برنامه ريزي استراتژيك ، ادعاي باطلي است . اصل 2 : برنامه ريزي استراتژيك بدون (NOFOCUS)TQM راه گم كردن است. اصل 4 : تغيير ساختار بدون توجه به TQM ممكن است كمك موثري به بهبود عملكرد سازمان نكند . - اصل 5 : اجراي TQM/ ايجاد تغيير بدون طي مراحل ايجاد آمادگي ، اعمال تغيير و تثبيت آن ممكن نيست . • ما اجراي TQM را از كجا شروع كنيم ؟ از جايي كه فرايند ، مشتري ، صاحبان فرايند به طور طبيعي كنار هم قرار گرفته اند.

43. ما اجراي TQM را از كجا شروع كنيم ؟ از جايي كه فرايند ، مشتري ، صاحبان فرايند به طور طبيعي كنار هم قرار گرفته اند. - ارتقاي فرايند يا بهتر بگوييم مديريت فرايند نقطه شروع طبيعي و منطبق با فلسفه TQM / براي اجراي TQM مي باشد . - چه چيزهاي را دريك سازمان ببينيم باورمان مي شود كه TQM را اجرا مي كند ؟ • پذيرش فلسفه TQM : تمركز بر فرايند ، تمركز روي مشتريها ، ارتقاي مستمر . • تعهد و رهبري مديريت ارشد : صرف وقت، ايفاي نقش الگو و مربي ، تجسم ارزشهاي TQM . • ساختار و سازماندهي مناسب : مرزبنديها از بين رفته است ، تيم هاي فرا وظيفه اي روي فرايند ها كار مي كنند . • برنامه ريزي استراتژيك با ديدگاه كيفيت آموزش

44. نظام تقدير و پاداش كارآمد (ادامه) • آموزش: اول مديران بعد همه كاركنان • زبان مشترك : ابزار و روشهاي استاندارد • سنجش و پس خوراند : سنجشهاي مربوط به مشتريها با حساسيت خاصي انجام مي شوند . • مشاركت و همكاري همه : تماشاچي وجود ندارد . • نظام اطلاعاتي كارآمد

45. 1- هدف نهايي : نهادينه كردن TQM در سازمانها 2- آيا TQM را مي شود در يك بخش از يك سازمان پياده كرد يا فقط در وزارت بهداشت پياده نمود؟ 3- آيا استراتژي TQM در كوتاه مدت موثر است ؟ 4- پاسخ هر دو سئوال منفي است ، پس چرا كميته اين راه را انتخاب كرده است ؟ 5- براي تشكيل جرم بحراني از افراد آگاه ، تجربه ديده ، معتمد و داراي زبان مشترك.

46. - در مقابل ايده ديگران صف آرايي نكنيد، كار خودتان را خوب انجام دهيد . انتظارات از جمع - با استفاده از FOCUS PDCA دانش خود را تعميم دهيد (معرفت) - با استفاده از تابلوي گزارش تجربيات خود را منتقل كنيد ايجاد جو مناسب ، تعهد مديران اتصال به دانشگاهها . - فرآيندهايي را ارتقا دهيد كه موثر باشند ، هزينه ها را كاهش دهند . - دانش نظري خود را ارتقا دهيد. -آموزش را گسترش دهيد : حجم كم به زبان ساده كاربردي و ......... - صبور باشيد : بخاطر كاري كه انجام مي دهيد از كسي انتظاري نداشته باشيد .

47. - چه بايد كرد؟ واقعيتها در وزارت بهداشت - مديران ارشد از رهبري اجراي TQM فاصله زيادي دارند . - كميته كشوري وصله اي است بر بدنه مديريت وزارت بهداشت ، برداشت اين كه كميته مسئول اجراي TQM است برداشت صددرصد نادرست و خطرناك است . - تامين منابع -انجام تحقيقات

48. ساختار سازماني الف: ساختار عمودي: نگاه از بالا به پايين، كسي كه بالا نشسته است : • كنترل مي كند. گويي : • سوال مي كند. • تصميم مي گيرد. • بيش از همه ميداند. • امر و نهي مي كند. • همه چيز ميداند. • منابع را تخصيص مي دهد. • همه صلاحيتها را دارد. • مقررات تدوين مي كند. در چنين سازماني : • مديران زنداني افكار خود و صاحبان فرآيند ها اسير سلولهاي نمودار سازماني هستند. • هركس از قلمرو خود دفاع مي كند. • ديوار بين سلولها و قلمرو ها نفوذ ناپذير است.

49. ساختار سازماني (ادامه) • فرآيندها مشخص نيستند. • صاحبان يك فرآيند همديگر را نمي شناسند. • مشتري هاي خارجي سازمان/ فرآيندها مشخص نيستند . • عملكردها سنجش نميشود، زيرا مشخص نيست چه چيزي بايد سنجش شود. • بيشتر وقت مديران در جلسات مربوط به امور داخلي سازمان مي گذرد، ولي نه در رابطه با • زندانيان اين سازمان !!

50. ساختار سازماني ب : ساختار افقي( فرايندي) • فرايندها و مراحل هر فرايند مشخص مي باشد. • مشتريها و تدارك كنندگان (داخلي/ خارجي) مشخص مي باشند. • نيازها و انتظارات مشتريها مشخص مي باشند. • فرايندها اهداف مشخصي دارند. • عملكرد فرايندها بطور مستمر سنجش مي شود. • عملكرد فرايندها بطور مستمر ارتقا داده مي شود. • صاحبان فرايندها اسير سلولهاي نمودار سازماني نيستند، بلكه آزادي عمل، قدت تصميم گيري و اقدام دارند. • همه براي يك كار: فاصله ها از بين مي رود. • كار تيمي بر روي فرايند ها شكل مي گيرد.