HP Open View Service Center 6.2

1. HP Open View Service Center 6.2

2. Agenda • Introducción ITIL • Descripción de HP OV Service Center 6.2 • Service Center e ITIL • Módulos de HP OV Service Center 6.2 • Demostración de HP OV Service Center 6.2 • Sesión de preguntas

3. Terminología • ITIL.-Information Technology Infraestruture Library- Mejores prácticas para la administración de servicios de TI • Proceso.-Serie de actividades que transforman elementos de entrada en elementos de salida. • Mesa de Servicios (Service Desk).-Función dentro de una organización que integra los procesos de negocio con los procesos de TI y único punto de contacto entre el usuario/cliente y la organización de TI. • Incidente.-Evento que degrada o interrumpa la entrega de un servicio de IT

4. Que es Service Center? • Herramienta de Software basada y completamente alineada a las mejores prácticas de ITIL. • Brinda la capacidad, a las organizaciones de IT, de mejorar sus niveles de servicio, balancear sus recursos (tecnológicos y humanos) y controlar sus costos • ServiceCenter permite una rápida y consistente integración de sus procesos de trabajo en toda la organización de IT. • Desde el momento que una llamada ingresa al Service Desk se automatiza y optimiza la entrega de los servicios y procesos

5. Disciplinas ITIL en HP OV Service Center 6.2 En Gris las disciplinas de ITIL que no se cubren directamente en ServiceCenter, la cobertura de estas disciplinas se realiza en conjunto a herramientas de monitoreo En Naranja las disciplinas de ITIL que se cubren con ServiceCenter adaptando los módulos en forma paramétrica. En Azul las disciplinas cubiertas por ServiceCenter y Certificadas como disciplinas ITIL.

6. Mesa de Servicios (Service Desk) • Punto de inicio centralizado para toda la administración de servicios de IT • Todos las necesidades de usuarios de servicios de IT pasan por Service Desk • Habilita a la organización de IT para desde un solo punto asignar tareas, administrar y resolver eventos eficientemente. • Interacción con todos los módulos de la solución de acuerdo al modelo ITIL. • Facilidad de acceso Web para todos los usuarios.

7. Administración de Incidentes • La interacción natural con la CMDB ayuda disminuir el tiempo de recuperación del servicio. • Interacción directa con Service Level Management para el mejor cumplimiento del nivel de servicio acordado. • Automatiza el ciclo de vida de un Incidente • Tiene la capacidad de reportar el tiempo total de interrupción del servicio.

8. Proceso

9. Administración de cambios • Modulo con un workflow gráfico que permite un mejor seguimiento al ciclo de vida de un cambio. • Cuenta con un calendario de cambios que provee de una “sola vista” la información de los registros del proceso • Brinda la capacidad de actualizar la CMDB una vez que las tareas del cambio fueron ejecutadas • Soporta al proceso ITIL de Release Management

10. Proceso

11. Administración de problemas • Facilita la identificación y diagnóstico basandose en las prácticas de ITIL • Relaciona directa y fácilmente el proceso de Incident Management y la función de Service Desk • Facilita la divulgación de información a las personas o roles pertinentes • El módulo cuenta con un workflow gráfico para un mejor seguimiento del status de los problemas.

12. Administración de configuraciones Service Center • Módulo de administración de la CMDB (Configuration Management Data Base) • Fuente única para administrar la información crítica de IT en una organización. • En conjunto con módulo de Change Management se pueden establecer análisis de impacto para un cambio definido • Facilita los inventarios de los activos tecnológicos relevantes para la entrega de servicios de IT • Fuente de información para establecer el Capacity Planning de una organización

13. Administración de requerimientos • Brinda la capacidad de crear catálogos de bienes y servicios a los que se puede acceder desde Service Desk para atender los requerimientos de los usuarios • Cuenta con un workflow gráfico que facilita el seguimiento del status de los registros • Capaz de generar alertas para asegurar que los requerimientos son manejados de acuerdo al SLA correspondiente

14. Administración de niveles de servicio • Proporciona herramientas y elementos para alinear Ios servicios de IT con los objetivos de negocio • Provee métricas para ajustar la prioridad de las tareas relacionadas a un servicio de IT • Alinea a el área de IT con los objetivos de entrega de servicios de IT • Ayuda a establecer costos y precios de entrega de servicios

15. Preguntas? • Mauricio Anaya • Consultor Sr. soluciones ITSM Adaptive IT Partners S.A de C.V • mauricio_anaya@adaptive.com.mx