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Retour d’expérience d’une centrale de réservation en ligne : Le Service Loisirs Accueil

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Retour d’expérience d’une centrale de réservation en ligne : Le Service Loisirs Accueil du Bas-Rhin (SLA67) ‏. Assises du Tourisme Pays de Saverne Plaine et Plateau Mardi 18 novembre 2008. A. Contexte et constats. 1. Les Services Loisirs Accueil.

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Presentation Transcript
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Retour d’expérience d’une centrale de réservation en ligne :

Le Service Loisirs Accueil

du Bas-Rhin (SLA67)‏

Assises du Tourisme Pays de Saverne Plaine et Plateau

Mardi 18 novembre 2008

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1. Les Services Loisirs Accueil

  • Ce sont les services « commerciaux » des CDT qui répondent à deux notions essentielles :
  • La carence d’initiative du privé,
  • L’intérêt général

 Leurs missions : produire, distribuer, promouvoir, veiller à l’adaptation de l’offre à la demande et vendre des prestations touristiques par le biais de leur centrale de réservation

La force d’un réseau national présent dans 55 départements et animé par la Fédération nationale Loisirs Accueil France

 Ils agissent dans le cadre de la Loi du 13 juillet 1992 relative à l’organisation et à la vente de séjours

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2. Le SLA du Bas-Rhin

  • Créé en 1996
  • Clientèle: individuels / Produits : séjours packagés
  • Vocation :
  • Rôle de « découvreur » des produits identitaires, agissant comme une vitrine de l’offre départementale
  • Rôle de « valorisation » d’une production référencée et qualifiée
  • Rôle « d’animation de la production » :
  • Par une mission pédagogique de professionnalisation des prestataires
  • Par une adaptation à l’évolution de la demande,
  • Par la mise en marché des prestataires et leur accès à des réseaux de distribution organisés (B to B)‏
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3. Quelques chiffres

Nombre de dossiers

Nombre de

clients

Chiffre

d’affaires

Nombre de séjours

Nombre de prestataires

2004

191

464

72 700 €

19

37

2005

364

886

123 100 €

25

41

2006

612

1414

201 000 €

51

69

2007

696

1429

221 000 €

39

53

slide7

4. Contexte

Un environnement en constante évolution :

  • Essor d’internet
  • Le monde à portée de clic : une concurrence exacerbée
  • Développement de la réservation en ligne
  • Apparition de « géants », leaders mondiaux

Des habitudes de consommation modifiées :

  • Possibilité de préparer, s’informer, comparer 24h/24 et 7j/7 entraînant une augmentation du nombre de demandes de réservation
  • Des délais de réservation de plus en plus courts nécessitant une forte réactivité
  • Client « zappeur »
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5. Constats : clients

FORCES

  • Une connaissance du territoire

et des prestataires

  • Un service sur mesure et

des conseils personnalisés

 Gage de qualité et confiance

FAIBLESSES

  • Un manque de réactivité
  • Des outils inadaptés

(contrat dématérialisé, disponibilité en temps réel)‏

  • Les prix
  • Moins compétitifs
  • Fixes sans variation durant l’année
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6. Constats : prestataires

FORCES

FAIBLESSES

  • Une relation de proximité et de confiance
  • Le suivi du client et de sa réservation
  • Un faible commission
  • Des actions de promotion et communication : visibilité
  • Une sollicitation constante :
  • « harcèlement » téléphonique
  • relance fax de confirmation
  • Une sous-représentativité de l’offre hôtelière et des territoires/thématiques
  • Facturation
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7. Conclusions

  • Urgence pour le SLA de s’équiper d’un outil professionnel
  • Nécessité d’adapter la politique commerciale du département aux attentes des clients pour rester concurrentiel
  • Accompagner et encourager les prestataires hésitant à se vendre sur internet

La réservation en ligne :

un service indispensable

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Une réflexion partagée à l’échelle régionale

Un appel d’offre et une consultation menée par le RESOT en concertation avec le CRT et les ADT

La préconisation d’une solution technique (Nethotels) validée par les Bureaux du CRT et des ADT

Au-delà de la solution technique, le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace

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Vers une Plateforme de Commercialisation Alsace (PCA)

  • Un projet ambitieux à l’échelle régionale
  • Fédérant le CRT, les ADT, les OTSI et leurs partenaires professionnels
  • Se déroulant en 2 étapes successives
  • Permettant de passer de la « séduction » à la consommation effective de la destination
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Etape 1

  • MODERNISATION DES CENTRALES DE RESERVATION EXISTANTES (OT et SLA)‏

Doter les centrales de réservation alsaciennes existantes d’un outil technique performantet professionnel adapté à leurs activités diverses (hébergement sec, location, forfaits, etc.) et permettant notamment :

une gestion facilitée des réservations (suivi paiement clients et prestataires, émission de « vouchers », etc.)‏

 un affichage des produits disponibles en temps réel et « vendables » en ligne sur le site internet de l’OT/SLA/CRT

  • une solution adaptée à tous les types de centralesqu’elles jouent un rôle de simple intermédiaire entre le touriste et le prestataire ou qu’elles agissent comme un « tour opérateur ».
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Etape 1

Une solution technique mise à la disposition des

prestataires qui leur permettra :

  • Une gestion plus dynamique de la vente de leurs produits (hôtels, meublés, visites, etc.), via les organismes habilités (OT/SLA)‏
  • une mise à jour autonome de leur planning de dispos et tarifs
  • la possibilité de proposer à tout moment des offres promotionnelles (3 nuits pour le prix de 2, réductions dernière minute…)‏
  • l’accès à la commercialisation d’un plus grand nombre deprestataires répondant à des critères de qualité de confort et d’accueil
  • Pour les prestataires « novices », d’être sensibilisés et familiarisés à la commercialisation en ligne.
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Etape 2

Les objectifs à terme :

  • Désignation d’un opérateur régional consolidant l’offre des Centrales
  • Une « boutique Alsace » sur un site portail unique du tourisme alsacien permettant :

Etape 1

à l’internaute : d’organiser son séjour en Alsace avec un panier d’achat dynamique

aux prestataires : de bénéficier d’une vitrine supplémentaire leur permettant de se commercialiser à l’échelle de leur destination

aux organismes touristiques : une concrétisation de la « mise en désir » du territoire, visant la transformation immédiate des internautes en clients effectifs

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● Acquisition du logiciel préconiséet réflexion globale sur le mode de fonctionnement du SLA

● Réalisation de l’arborescence sur le site de l’ADT

● Paramétrage des données relatives aux hébergements secs et aux forfaits « standards » (de janvier à fin juin)‏

● Cadrage juridique auprès d’un cabinet d’avocats spécialisé dans l’e-tourisme : élaboration de modèles de convention de partenariat, de contrat de vente en ligne et des conditions générales de vente en ligne (en cours)‏

● Formation des prestataires partenaires de la centrale à l’utilisation de l’interface hébergeur

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Non, complémentaires

Une offre consolidée au niveau départemental

Offre du PSPP :

  • Hôtels
  • Meublés
  • Chambres d’Hôtes
  • Séjours standards et dynamiques

Offre du SLA :

  • Hôtels
  • Séjours standards et dynamiques
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Du point de vue du SLA :

Certes une mise en place fastidieuse et un lourd travail pour le démarrage…

...mais une fois le logiciel fonctionnel : un réel gain de temps et une automatisation qui facilite le travail au quotidien

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Du point de vue du SLA :

A ce jour : 52 000 € de chiffre d’affaires…

sans communication particulière hormis les sites web de l’ADT et surtout celui du CRT

MAIS

Les réservations en ligne ne constituent que 25% du CA soit 13 000 €

 Cela reflète à la fois les besoins des clients et implique d’avoir suffisamment de personnel pour absorber les demandes

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Conclusion générale

Plus qu’une évolution, la vente en ligne est une véritable REVOLUTION :

 une révolution pour les institutionnels, et plus particulièrement les OTSI

 une révolution du métier pour les hébergeurs

 une impulsion donnée par les institutionnels mais réussite conditionnée impérativement par l’implication et la mobilisation des professionnels