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遠傳電信

遠傳電信. 指導老師：廖顯宗 學生 組 別 ：第 10 組 學生： 49855011 蔡佳琪 49855023 劉芸禎. 關於遠傳. 於 1998 年 1 月正式開台，秉持著 「創新、機動、誠信」 的經營理念，採最新的無線通訊與網際網路技術，在台灣無線通訊產業佔有一席之地。 遠傳電信與和信電訊於 2003 年 7 月正式簽屬合併意願書，結合雙方的優勢，同年 10 月正式合併 ，以 「生活有遠傳，溝通無距離，人生更豐富」 作為公司願景，提供最高品質與多樣的服務，創造更豐富與便利的行動生活。

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Presentation Transcript

  1. 遠傳電信 指導老師：廖顯宗 學生組別：第10組 學生：49855011 蔡佳琪 49855023劉芸禎

  2. 關於遠傳 於1998年1月正式開台，秉持著「創新、機動、誠信」的經營理念，採最新的無線通訊與網際網路技術，在台灣無線通訊產業佔有一席之地。 遠傳電信與和信電訊於2003年7月正式簽屬合併意願書，結合雙方的優勢，同年10月正式合併，以「生活有遠傳，溝通無距離，人生更豐富」作為公司願景，提供最高品質與多樣的服務，創造更豐富與便利的行動生活。 現今，以「積極創新、服務第一、持續成長」為具體目標，除將持續推出資訊通訊市場整合型服務外，亦致力於發展相關行動應用商品，更積極強化第一線的優質門市服務品質，為消費者打造無距離的行動生活。

  3. 公司介紹 佈建全島優質網路，強化國際網路連結力 推廣企業行動應用服務不遺餘力 四大服務再創非語音市場高峰 遠傳S市集(FET SMart)要做華人優質APP標竿 遠傳e書城(FET eBook Town)以創新改變傳統閱讀習慣 Omusic攜手台灣九大唱片業者推動數位音樂平台 遠傳影城(FET Video Store)共創影音獨享新世代 打造無距離的行動生活，以高品質服務獲得國內外多項肯定

  4. 服務據點 直營32間、特約79間 直營39間、特約35間 直營3間、特約7間 直營2間、特約7間 直營20間 特約60間 直營5間、特約8間 直營2間 特約6間 直營3間 特約12間 特約1間 直營27間 特約59間 全台共627個服務據點 直營6間 特約16間 直營4間、特約9間 直營2間 特約6間 特約4間 直營2間 特約5間 直營4間、特約6間 直營15間 特約29間 直營1間 特約3間 特約1間 直營28間、特約52間 直營3間 特約24間

  5. 同業比較

  6. 廣告欣賞 小資費率 串連生活 小巧大方

  7. 顧客關係管理 • 經營與顧客間的親密關係定位在「拉近人與人之間距離的媒介，而並非只是賣行動電話門號的服務而已。通信只是基礎的第一步，經營與顧客之間的關係，才是目標所在。遠傳並將顧客關係定位像是親密愛人」。 • 充分授權處理顧客訴怨客服部第一線人員一開始必須接受訓練，包括技術層面、系統運用以及帳單處理等，再經一對一特訓及角色扮演。第一線人員若在解決客戶問題時有任何疑問，可通過「快速詢問小組」得到建議與答案。

  8. 顧客關係管理 • 實施內容 • 顧客服務與顧客滿意調查 • 銷售前服務：委託市場調查公司進行消費者態度與行為調查。 • 銷售中服務：用心訓練專業的客戶服務人員隊伍，隨時為客戶效勞。 • 銷售後服務：透過顧客服務量化指標，提升服務顧客的品質。 • 顧客分析與顧客知識管理 • 顧客資料分析系統

  9. 傳輸產業特性 所有傳輸工具將另尋利潤來源。 資訊提供應重於內容供應。 資訊表現方式將音傳輸工具之不同而有所差異。 與顧客建立親密關係將成為企業重心。

  10. 建立系統目標 內部資訊必須定義一致。 資料登錄與控管之系統建立。 建立知識基礎，提供企業內部運用。 管理所有顧客與企業接觸的管道。 降低作業開銷並提高獲利。

  11. 最終目標 「有效整合用戶所需資訊， 以低成本完成資訊傳遞服務」

  12. 成功的重要因素 　　遠傳客服營運至今，可算相當成功，同時達到「客戶滿意度持續提升」、「組織管理與經營」、「高效率營運效果」三項客服中心重要的任務，以下為重點支持： 創新與開放的觀念 落實數字文化 成功開拓市場

  13. 未來展望 　　遠傳客服未來的任務是向「零接觸服務」的目標前進，主要做法如下： 運用帳單、網路、廣告、簡訊、語音通知等各想媒介，用每個接觸用戶的機會主動說明各種服務細則，以有效減少用戶詢問次數。 話務系統部分在提升，透過語音辨識系統，讓用戶直接「告訴」電腦系統他的問題，而不需等候繁瑣的語音提示選項，如此便可增加自助服務的機會。 改良智慧型話務分配，有效地將不同能力的服務人員指派給適當的用戶，讓客服人員的專業能力得以發揮。

  14. 參考文獻 張瑋倫(2009)，顧客關係管理，學貫出版社。 遠傳電信網站http://www.fetnet.net/cs/Satellite/FETnet/FnHome 台灣大哥大網站http://www.taiwanmobile.com/index.html 中華電信網站http://www.cht.com.tw/

  15. The End 感謝各位的聆聽

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