平成２５年８月１１日ＮＰＯ介護予防研究会　第一回　講習　デイサービス事業者のためのリスクマネジメント講座・ご家族対応～契約前のリスク説明、契約時の説明実施方法のポイント～

平成２５年８月１１日 ＮＰＯ介護予防研究会　第一回　講習　デイサービス事業者のためのリスクマネジメント講座・ご家族対応～契約前のリスク説明、契約時の説明実施方法のポイント～介護弁護士　外岡潤presents

本講習のテーマ： 　その１．介護現場での事故が原因　　　　となるトラブルの予防の方法を　　　　学ぶ。その２．契約前のリスク説明、契約時の説明実施方法のポイントを学ぶ。

「先手」の流れのイメージ ①インテーク ②利用契約特に最初（利用開始時）と事故直後が肝心！ ③日常事故発生 ⑤事故後しばらくアセスメント ⑥症状固定・保険査定終了 ④事故直後

全体のスケジュール 第１回　８月1１日　1時30分～３時30分　　　　　契約書の説明の仕方を学ぶ第２回　１０月１３日　時間　同上　　　　　日常業務におけるクレーム対応の技法第３回　１２月１５日　時間　同上　　　　　事故時の初期対応から謝罪まで

自己紹介 弁護士外岡潤（そとおかじゅん）東京大学法学部　卒　東大奇術愛好会ＯＢ２００７年　弁護士登録０９年４月より巣鴨にて「介護・福祉系法律事務所おかげさま」を設立。ホームヘルパー２級・ガイドヘルパー資格を取得。〒１７０－０００２　　豊島区巣鴨３－１９－１３　桜花苑ビル４０１号 ℡　　０３－５３９４－４２５８ Fax　０３－５９７２－１９９３ E-mail: sotooka@okagesama.jp

顧問弁護士としてできること • 契約書（賃貸借、入居・ご利用契約等）の作成・チェック • 事故・トラブル発生時の随時対応　　　　　↑ 　通常１回当たり相談料が発生するところ、何度でも無料！　トラブル回避・予防のために「紛争の芽」の段階で摘み取ることが大切。

第一回のテーマ： １．「介護トラブル」予防のポイントとなる、契約書の説明の仕方を研究する。

事業形態ごとのトラブル類型

介護事故（過誤）の上位具体例 １．転倒事故（歩行中の転倒）２．転落事故（ベッド、車いすから）３．誤嚥・誤飲（飲食物、危険物）４．介護ミス（おむつ交換時の骨折、圧迫によるあざ）５．無断外出・徘徊６．食中毒・感染症（インフルエンザ）７．利用者同士のトラブル８．火災・地震

現実に起きた裁判例から 青森地方裁判所弘前支部判決　（平成２４年１２月５日） ※デイサービスの利用者が入浴時に転倒・骨折した事案

原告（利用者）プロフィール： ８９歳　要介護度３の女性（Ａ）平成２０年１月ころ、右大腿骨転子部を骨折し手術を受けて以降、日常生活における歩行が困難となる。平成２１年になると下肢機能は相当程度回復し、自立歩行は困難であるものの、立ち上がりが上手くなったり、簡易トイレへの移動介助が楽になるなどし、これを被告（社会福祉法人経営の老人デイサービス）の担当者も認識していた。

平成２１年３月３１日、Ａは、他の利用者４名（いずれも自立歩行可能）とともに被告の入浴介護サービスを利用した。その際の介護担当者は２名であり、Ａの担当者はＢという。平成２１年３月３１日、Ａは、他の利用者４名（いずれも自立歩行可能）とともに被告の入浴介護サービスを利用した。その際の介護担当者は２名であり、Ａの担当者はＢという。Ａは、脱衣後、パートナーと呼ばれる入浴補助用簡易車椅子に移乗し、浴場に入場した。ＢはＡの洗身を介助し、Ａも手の届くところは自ら洗身した。ＢはＡのほかに利用者１名を担当しており、他方、もう１名の介護担当者は、残り３名の利用者を浴槽に入らせて、湯温調整などを行っていた。

そのころ、Ｂの担当するもう１名の利用者が、背中の洗身介助を依頼したことから、Ｂは、Ａに対し、先に同利用者の洗身介助をするので待っているようにＡに告げた。そのころ、Ｂの担当するもう１名の利用者が、背中の洗身介助を依頼したことから、Ｂは、Ａに対し、先に同利用者の洗身介助をするので待っているようにＡに告げた。これに対しＡが頷いたことから、Ｂはパートナー椅子を同利用者のすぐ側に移動させ、Ａの様子をうかがいながら同利用者の洗身を介助していたが、やにわにＡが前屈みになってパートナー椅子ごと体勢を崩した。Ｂは気が付いて手を伸ばしたが間に合わず、Ａは右半身を下にして床面に転倒した。

事故後の経緯： 同日レントゲン撮影するも骨折を認めることはできず、Ａはいったん帰宅した。しかし、翌４月１日になって痛みが増強したため、再度受診したところ、左大腿骨転子部に骨折が判明した。Ａの傷害は、平成２１年８月４日に症状固定した。

利用者は、デイの経営法人に対し、１４７８万７０５０円を請求。利用者は、デイの経営法人に対し、１４７８万７０５０円を請求。これに対する裁判所の判決は？ ①　０円 ②　１２２万２０３０円 ➂　８３２万４６９８円 ④　１４７８万７０５０円

判決文： 　（Ａの）担当者としては、日常的な自立歩行は困難であるものの、ある程度の挙動傾向のみられる対象者については、より転倒の危険が高いといえるのであるから、自立歩行可能な対象者に比べて更に高度の注意を払う必要があり、具体的には、対象者から目を離さないようにするとか、一時的に目を離す場合には、代わりの者に見守りを依頼したり、ひとまず対象者を転倒のおそれのない状態にすることを最優先とするなどの措置を取る義務があったというべきである。

…しかしながら、Ｂは、Ａを自らの側に移動させてその様子をうかがってはいたものの、Ａを不安定なパートナー椅子に座らせたままの状態で、他の担当者に見守りを依頼することもせず（人数的に困難であったと認められるが、そのことをもって被告の注意義務が軽減されることにはならない。）、一時的にＡから目を離して別の利用者の洗身を手伝っていたというのであるから、結局、被告が上記義務に違反したことは明らかというほかはない。…しかしながら、Ｂは、Ａを自らの側に移動させてその様子をうかがってはいたものの、Ａを不安定なパートナー椅子に座らせたままの状態で、他の担当者に見守りを依頼することもせず（人数的に困難であったと認められるが、そのことをもって被告の注意義務が軽減されることにはならない。）、一時的にＡから目を離して別の利用者の洗身を手伝っていたというのであるから、結局、被告が上記義務に違反したことは明らかというほかはない。

勝訴と敗訴の分かれ目とは？ 裁判官の頭の中

裁判所が「損害賠償」を課す思考過程 ①　事故が起きたこと ②　その結果損害が発生したこと ③　事故と損害の間に因果関係　　（「こういう事故が起きれば、十中八九こういう結果になるだろう、と言える関係」）があること ④　事故を通常の方法で防ぐ手立てがあったのに、それを怠った結果生じたこと（過失）　　　　↑ の四要件（「要件事実」）に要素を分類し、ひとつひとつに多くの事実（証拠）をあてはめ、全部が立証可能かどうかを検討する。 19

裁判官は、この四要件（「要件事実」）に要素を分類し、ひとつひとつに多くの事実（証拠）をあてはめ、全部が立証可能かどうかを機械的に検討している。裁判官は、この四要件（「要件事実」）に要素を分類し、ひとつひとつに多くの事実（証拠）をあてはめ、全部が立証可能かどうかを機械的に検討している。

最も重要な点は… 事業者側の「事後対応（謝罪の有無など）」は、完全に捨象されている！ 21

しかし、現実には 　　事後対応の良し悪しで、訴訟に持ち込まれるか否かが決まる。裁判までする家族は、大抵金銭目的ではなく事業所の対応に誠意がみられないという理由が多い。 22

また　先にみた通り、介護訴訟の類型は「転倒骨折」が最も多いが、その過失の認定基準は極めてあいまい！　　↓　つまりいざ提訴されれば結果はどちらにも転び得るため、リスクが大。 23

結論… • 最低限の過失水準を見極めるのに多少は役立つが、特に介護の世界において裁判は不毛である！いかに裁判を回避できるかが重要。

では、どうすればいいのか？ 誠意を示したつもりだったのに… 一生懸命対応したのに… 一言の謝罪と、最低限の保障がほしかっただけなのに… 事業者側家族側

これまで、「リスクマネジメント」といえば…これまで、「リスクマネジメント」といえば… どうすれば、現場の事故を減らすことができるか？

現場の「ご利用者」にばかり目が向き、その家族への対応が疎かに…？現場の「ご利用者」にばかり目が向き、その家族への対応が疎かに…？

そこでご提案: ご利用者ご家族への対応、コミュニケーションの方法を研究しよう！

いかに初期段階で止められるかが重要。 先手、先手で利用者家族の怒りの芽を摘み取ること。

事故・トラブル対応３つのルール １．２．３．

１．「先手」の流れのイメージ ①インテーク ②入所契約特に最初（入所時）と事故直後が肝心！ ③日常事故発生 ⑤事故後しばらくアセスメント ⑥症状固定・保険査定終了 ④事故直後

それでは早速… 　契約段階まずここで先手を打つ！

そもそも些細な事故やミスが発端でも、なぜ「介護トラブル」はこじれるのか？そもそも些細な事故やミスが発端でも、なぜ「介護トラブル」はこじれるのか？

最大の原因は 利用者・事業者間のの相違

利用者側の　　　　　： 「・大事な親なので、自分の親だけは大切に扱ってほしい。（放置するのでなく、散歩や話し相手になるなど活動させてほしい。）・介護のプロなのだから、施設にいて怪我をさせることなどあり得ない。」 ↑　現場を知らないが故の過度の期待・思い込みがある。

事業所・施設側の　　　「・家族側にとっては大切な親でも、事業所にしてみれば何百といる「利用者」の一人。・人員配置基準を満たしていても、全ての利用者に常時目を配ることは不可能。　・ADLを向上させるためできるだけ活動してもらいたいが、一方で安全も配慮しなければならないというジレンマ。」　　　↑　このように実は事故を起こさない保証は無いが、顧客に向かって不都合な真実は告げづらい…

加えて、「専門家」は 日常慣れ親しんだ世界でやってきたので、専門外の人の感覚・認識が分からない。ウワサのクレーマーってやつ？どうしてこんな簡単なことが分からないんだ？

そこで 　利用者家族側の、現場を知らない誤解からくる「過度の期待」を修正し、理解と同意を求めること。　この予防策を徹底しているか否かで、後のトラブル後の状況は全く違ってくる。

別の言い方をすれば…「ハードルを下げる」 安請け合いは自分の首を締めるだけ！

ちゃんと理解されているか？を確認するために存在する「契約書の読み合わせ」。決して型どおりにこなせばすむ「儀式」ではない！ちゃんと理解されているか？を確認するために存在する「契約書の読み合わせ」。決して型どおりにこなせばすむ「儀式」ではない！「適当に」深く考えずやってしまっていませんか？

典型的な「損害賠償規定」 「第〇条（損害賠償責任）　　事業者は、本契約に基づくサービスの実施に伴って、自己の責に帰すべき事由により利用者の身体・生命・財産等に損害が生じた場合、その損害について速やかに賠償する責任を負います。」さて、どう「説明」しますか？

グループワークやってみよう「契約書の説明」グループワークやってみよう「契約書の説明」１．グループ内で、さらに２～３人で構成される２チームに分かれます。講師に近い側が「利用者の家族組」、遠い側が「施設・事業所組」です。

２．利用者の家族に、施設側が契約前に入所の際のリスクを説明するシーンを想定してください。２．利用者の家族に、施設側が契約前に入所の際のリスクを説明するシーンを想定してください。（１）事業所の種類、利用回数などを決める。（２）対象となる利用者のおおよそのプロフィールを決める。　（例・８０代女性、要介護度２、骨折歴あり、　中度の認知症など）３．その利用者に対して説明するという状況設定で、説明の仕方をグループごとにデモンストレーションして頂きます。

各チームの設定:

　各チームごとに分かれて、「作戦会議」をし　各チームごとに分かれて、「作戦会議」をし　ます。会議中はお互い情報交換等のやり取り　はできません。（１）利用者組は、利用者のプロフィールをさらに細かく詰め、施設等の利用に際して心配なこと、疑問なことをリストアップし質問事項として用意する（過去の経験に照らして、リアルなものを作ってください）。（２）事業所組は、普段しているリスク説明の仕方をメンバー間で突き合わせ調整し、代表して説明する人を決める。

４．デモンストレーション グループごとに前へ出て、利用者・事業所組でそれぞれ分かれて向き合って座り、まず自己紹介します。事業所組から「リスク説明」を実演します。注:　実務上の「契約書の説明」の場面のみに限定せず、その前後のインテーク・アセスメントも含めて一からリスク調整をしていって下さい。「既に合意が出来上がっている」という想定ではありません。

ご家族を　　　　　　にする！

そのために、その法人の が有効。

例えば、「その人らしさを十分引き出すケア」が理念だとすれば…例えば、「その人らしさを十分引き出すケア」が理念だとすれば… 分かりました！大切なおばあちゃんのためなら何でもしますよ！ずっと寄り添ってこられたご家族の協力が不可欠なんです！ぜひ色々と教えてください。事業者ご家族

「理念」を単なるお題目ではなく、事業者と家族の「連帯」のツール（道具）とする。「理念」を単なるお題目ではなく、事業者と家族の「連帯」のツール（道具）とする。大切なご利用者を護る、という共同目標を達成するための同志！

平成２５年８月１１日 ＮＰＯ介護予防研究会 第一回 講習 デイサービス事業者のための リスクマネジメント講座・ご家族対応 ～ 契約前のリスク説明、契約時の 説明実施方法のポイント ～