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J.Riverola Noviembre 1998

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Las Empresas de Servicios. J.Riverola Noviembre 1998. El cliente es. El objeto de nuestra actividad Una fuente de mejora Una fuente de experiencias Una fuente de oportunidades. La cadena de servicio. Resultado para el cliente:. expectativas/ realidad. La medición del servicio. Cliente

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Las Empresas de Servicios

J.Riverola

Noviembre 1998

el cliente es
El cliente es
  • El objeto de nuestra actividad
  • Una fuente de mejora
  • Una fuente de experiencias
  • Una fuente de oportunidades
la cadena de servicio
La cadena de servicio.

Resultado para el cliente:

expectativas/ realidad

La medición del servicio

Cliente

Cruzado

Calidad Interna

Satisfacción del

Valor Externo

Satisfacción

del Sevicio

empleado

del servicio

del Cliente

Producto + proceso

Diseño del puesto de trabajo

tiempo+ coste

Toma de decisiones

Selección de empleados

Gratificación y reconocimiento de empleados

Adecuación de las herramientas para dar el servicio

el empleado
El empleado
  • Es la cara de la empresa ante el cliente
  • Debe resolver los problemas del cliente
  • Debe tener atribuciones para ello
  • Debe comprender el impacto de sus acciones
los componentes del servicio
Necesidades fisiológicas

Necesidades de seguridad

Necesidades de pertenecer: grupo

Necesidades de estima: reconocimiento

Necesidades de actualización: mejora individual/progresión

Productos

Procesos

Personas

Organización

Y...

Los componentes del servicio

Necesidades del Individuo

Herramientas

el ciclo del xito
El ciclo del éxito.

Más capacidades

para el servicio de cara

al cliente

Bajo índice

de rotación de

Lealtad

clientes

del cliente

Mayor énfasis

Trabajo

en la lealtad del

más

cliente y su satisfacción

Baja

cualificado

rotación

Salarios

Ciclo del Empleado

por encima

de la media

Continuidad

Actitud positiva=

del servicio

buen servicio

Alto esfuerzo

Satisfacción

en la selección

Alta satisfacción

del empleado

del cliente

Ciclo del Cliente

Gran esfuerzo

en la formación

Fuente: Heskett & Schlesinger

el ciclo del fracaso

Alto índice

Enfásis en reglas

de rotación de

El ciclo del fracaso.

no tanto en servicio

Fracaso en

clientes

desarrollar lealtad

Trabajo

Mayor énfasis

del cliente

poco

en la búsqueda de

Alta

cualificado

nuevos clientes

rotación=

mal servicio

Salarios

Ciclo del Empleado

bajos

Rotura en la

continuidad

Falta de satisfacción en

del servicio

el trabajo=mal servicio

Mínimo esfuerzo

Aburrimiento

en la selección

Falta

del empleado

de satisfacción

Mínimo esfuerzo

Ciclo del Cliente

en la formación

Falta de capacidad

de resolver problemas

del cliente

Fuente: Heskett & Schlesinger

principio de la medici n
Principio de la medición
  • NO os fieis de las palabras porque las palabras se las lleva el viento. NO os fieies de los libros porque son palabras escritas. NO os fieis de las mujeres porque son máquinas de decir palabras… ¡Hechos, sólo hechos!

Santiago Rusinyol

L’Auca del Senyor Esteve

principio de la medici n12
Principio de la medición
  • Hay que objetivar los problemas
  • No hay culpables, hay problemas
  • Hay que eliminar opiniones y observar hechos
  • Hay que medir todo lo medible
  • Usar indicadores, proxies etc.
b medida de satisfacci n
B. Medida de satisfacción.
  • 1. Encuestas transaccionales.
  • 2. El personal de contacto con el cliente.
  • 3. Sistema de retroalimentación (comentarios, quejas, preguntas).
  • 4. Investigación cualitativa.
    • Encuestas, entrevistas.
  • 5. Clientes fantasma.
  • 6. Paneles de clientes.
  • 7. Estudios de clientes nuevos, desertores y menguantes.
  • 8. Entrevistas a Focus Groups.
regla sencilla
Regla Sencilla
  • Contrata a los mejores
  • Págalos bien
  • Desarrolla a tu gente
  • Recuerda que hay otros componentes de la satisfacción