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職場實習

職場實習. 大同公司綜合訊電 B3A51 張峰瑞. 實習動機. 達成畢業門檻 了解職場生活 學習不同職場的技能 希望 對本科系的未來能有更多的想法. 實習部門簡介. 實習單位 大同綜合訊電 : 客戶服務組 主要工作內容 電話訪問客戶產品相關問題，反應公司，及接收客戶訴願，妥善的回覆客戶. 工作內容. 每日工作 : 電話訪問近日有購買或是維修本公司商品的客戶， 並回報該客戶的滿意度及建議給 公司 每周一次 : 組長會隨機由資深客服專員在旁協助實習生進行 outbound 的作業，熟悉正職員工的作業流程，

samira
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Presentation Transcript

  1. 職場實習 大同公司綜合訊電 B3A51 張峰瑞

  2. 實習動機 • 達成畢業門檻 • 了解職場生活 • 學習不同職場的技能 • 希望對本科系的未來能有更多的想法

  3. 實習部門簡介 • 實習單位 大同綜合訊電:客戶服務組 • 主要工作內容 電話訪問客戶產品相關問題，反應公司，及接收客戶訴願，妥善的回覆客戶

  4. 工作內容 • 每日工作: 電話訪問近日有購買或是維修本公司商品的客戶， 並回報該客戶的滿意度及建議給公司 • 每周一次: 組長會隨機由資深客服專員在旁協助實習生進行 outbound的作業，熟悉正職員工的作業流程， 時間為2小時。

  5. 工作內容 • 份內工作:電訪共分外修、內修、宅配 • 外修：客戶維修的產品是大家電，如:冰箱、冷氣、電視…. 難以帶去門市修理，師傅必須外出至客戶府上做維修，如有超過保固期，須支付300塊基本費

  6. 工作內容 • 內修：客戶維修的產品是小家電，如：微波爐、電鍋、電扇…. 送至就近門市，服務人員會視情況將其轉送維修中心 • 宅配：客戶購買商品，選擇請服務人員送到府上 • 電訪會依情況的不同，進行不同的訪問

  7. 工作內容 • 額外工作： 每周組長會隨機分配資深客服人員給我們做指導，進行正職員工接電話的工作(inbound)，由簡入深，讓我們慢慢熟悉，學習對客戶反應的隨機應變，並了解iMIS的操作過程

  8. 工作責任 • 我們代表的，是大同公司！所以一字一句都是代表大同公司發言，謹言、慎行！ • 我們做的每一通電訪，都會錄音，作為證據，如有發生各種客訴、爭執，可以此為證據，妥善處理案件!

  9. 相處應對 • 亦師亦友： 我們面對的是各式各樣的客戶，接到的訊息，有好有壞，當連續接到不好的訊息時，就算是前輩，心情也會大受影響，所以客服中心的同事們都會互相打氣、安撫！ 如果我們遇到較難解決的案子，也可以請教前輩，一起思考如何處理！

  10. 相處應對 • 上下階級概念： 儘管前輩長官們對我們很好，就像朋友一樣，但是必須記住一點！絕對不能 ”給了點顏色，就開染房”說話的拿捏，不只是用在客戶上，在人際相處，職場應對，更是如此！

  11. 進修 • 踴躍爭取： 第一次來到這個客服中心時，對每日都是單調的客服電訪感到惶恐… • 再思考還能學到什麼時，主任表示我們可以有空到門市或是維修中心，了解在前線的實際情形！

  12. 門市參訪 • 在門市，我們稍稍了解大致的商品擺放，大同和其他廠牌的不同 • 行銷：我們不像LG那麼的炫麗，仔細的介紹LG的好處，如：大同冰箱裡面與內層，並不如LG介紹的如此鉅細靡遺 • 功能設備：國際牌的功能多樣，不管是門扇數，樣式與氣派，皆勝過大同，但我們走的路，與其他產排相當不同

  13. 門市參訪 • 背景：經由門市人員的介紹，得知我們的客戶，大致為老一輩的爺爺或婆婆，或是在外租房子的大學生，客戶需要的，反而是價格平易近人，功能簡單的商品！

  14. 門市參訪 • 突發事件： 門市工作不同於電訪作業，是直接面對客戶，表情、眼神、語氣要一一兼顧，當然也有些相當瘋狂的客戶，如：一來門市就摔椅子的阿公、討厭店員就近關心的女士、不停打電話控訴外面擺攤的客戶... 太多奇奇怪怪的案件！

  15. 門市參訪 • 苦衷： 其實門市人員也相當無奈，商品的出錯、損壞，其實也與他們無關，但是他們去必須去承受客戶的辱罵、欺侮，而在外面擺攤的阿麼，也是家境困難，但是客戶就是看不順眼，一直來騷擾門市與客服，幫她報警後，也是三不五時的一直鬧！ 讓我們十分困擾！

  16. 維修中心參訪 • 參訪原因：由於在客服階段，時常有許多客戶問我們產品使用問題，或是產品損壞的原因，儘管這並不是我們的份內工作，但我們還是希望能在這一端就解決客戶的困擾，減少公司的煩惱！

  17. 維修中心參訪 • 師傅清楚解析問題 • 小家電：電扇按鍵不靈敏問題、吹風機跳電的裝置、初代電鍋與新版電鍋的不同… • 大家電：冰箱結霜問題、電視畫面下半部無法呈現的問題… • 案件處理： 師傅通常都帶著當日需要處理的案件，騎車到府處理，在炎炎夏日，各位要多多體諒辛苦的師傅喔！

  18. 參訪總心得 • 體諒辛苦： 有時…我們客服中心會抱怨，為什麼前線老是有那麼多問題呢? 但是前線也是人，也是辛辛苦苦的為公司再努力，我們也要多體諒他們，盡力分擔他們的勞苦！ • 責任：我們所做的任何一個電訪，對門市人員，師傅們的績效，有重大的影響，一個”不滿意”按下去，績效不好的同仁是要被扣薪的！

  19. 工作心得 • 隨機應變：面對客戶各種的提問必須快速反應，思考如何妥善回答他/她的問題 • 耐心：有時會遇到客訴，或是有各種突發問題，如:鄉音很重的爺爺/婆婆、耳朵不方便的客戶、身處的環境噪音極大，由於我們不能在他們之前掛電話，必須耐心聆聽！

  20. 工作心得 • 公正公平：雖然看到師傅與門市同仁們辛苦工作，不忍心讓她們被扣薪！ 但是我們還是必須站在一個”公平公正公開”的立場，不然，讓那些偷懶的員工和努力的同仁績效一模一樣的話，是會嚴重打擊前線的士氣的！ • 也就失去建立客服中心的意義了！

  21. 理性溝通 • 其實靜下心來，清楚的表達您的需求與不滿，我們還是會盡力去幫助你的！

  22. THE END謝謝大家

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