第十章旅游服务人员人际交往礼仪

第十章旅游服务人员人际交往礼仪

刺猬法则

寓言故事 • 在寒冷的冬天里，两只刺猬要相依取暖，一开始由于距离太近，各自的刺将对方刺得鲜血淋漓，后来它们调整了姿势，相互之间拉开了适当的距离，不但互相之间能够取暖，而且很好地保护了对方。

刺猬效应原理： • 人与人之间日常相处只有保持适当的距离，才能良好的人际关系。

人一辈子会要接触到几种关系的处理： • 亲人，朋友，同学，战友，同事。 • 其中同学之间的关系是最纯洁的； • 战友之间的关系是最患难与共的； • 而同事之间的关系则是最复杂的。

第一节一般交往礼仪 同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。阻碍事业的正常发展。

1、坦诚相见，互相尊重 2、公私分明，互相理解 3、莫论人非，互相欣赏 4、尊重习惯，互相适应 5、克服自大，互相平等与同事交往的十大原则

6、多看优点，互相学习 7、对待分歧，互相妥协 8、换位思考，互相让步 9、克己复礼，互相尊重 10、发扬风格，互相谦让

1.尊重同事 相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。

2.物质上的往来应一清二楚 同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

3.对同事的困难表示关心 同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问询。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

4.不在背后议论同事的隐私 每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。

5.对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明5.对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明同事之间经常相处，一时的失误在所难免。 如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解。 对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。

（二）如何对待下级 1.尊重下属的人格下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。 2.善于听取下属的意见和建议领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。 3.宽待下属领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。

4.培养领导的人格魅力 作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。 5.尊崇有才干的下属领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。例如： 接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人； 在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位； 节日期间到为单位做出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。

三、如何对待上级 {案例} … 《战国策》中“触说赵太后”一段能很好地说明这个问题。赵太后刚刚当政时，秦国发兵进犯，形势危急。赵国向齐国求救，而齐国却要赵太后最疼爱的小儿子长安君作人质，才肯出兵。太后舍不得让长安君去，大臣们纷纷劝太后以国事为重，结果君臣关系闹翻了。太后说：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面!”君臣关系形成了僵局。这时候，左师触求见，他避而不谈长安君之事，先从饮食起居等有关老年人健康的问题谈起，来缓解紧张气氛，即托太后关心一下他的小儿子舒棋，引起太后感情上的共鸣。太后不仅应允，而且破颜为笑，主动谈起了怜子问题，君臣关系变得和谐、融洽起来。这时，触因势利导，指出君侯的子孙如果“位尊而无功，俸厚而无劳”是很危险的，太后如果真疼爱长安君，应该让他到齐国作人质，以解赵国之危，为国立功，只有这样，日后长安君才能在赵国自立。这番入情入理的劝导使太后翻然醒悟，终于同意长安君人齐为质。点评：了解、熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系，不应当怀有个人动机，投其所好，以达到取悦上级之目的。

（一）熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通（一）熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通与上级交往同与其他人交往一样，都需要进行心理沟通。上级也是人，同样存在七情六欲，不熟悉上级的心理特征，就不能进行良好的情感交流，达不到情感的一致性。上级与下级的工作关系，不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少互相之间的摩擦事件和冲突，反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。

（二）服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度（二）服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度下级服从上级是起码的组织原则。一般情况下，上级领导的决策、计划不可能全是错误的，即使有时上级从全局考虑出发，与小单位利益发生了矛盾，也应服从大局需要，不应抗拒不办。更何况有的人因为与上级产生了矛盾，明知上级是对的，也采取抗拒、排斥态度，那更是不应该的。感情不能代替理智，领导者处理工作关系，不仅有情感因素，更要求理智地处理问题。顶牛、抗拒、排斥不是改善上下级关系的有效途径。下级与上级产生矛盾后，最好能找上级进行沟通，就是上级的工作有失误，也不要抓住上级的缺点不放。及时地进行心理沟通，会增加心理相容，采取谅解、支持和友谊的态度。

（三）敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言（三）敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题： 不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解； 要根据领导的个性特点确定具体的方法。

（四）要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难（四）要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难上级要关心、帮助、支持下级，这是不言而喻的。但是在人际交往中，特别是在对上级交际中，下级经常会发生非感情移人心理障碍，即不设身处地考虑上级在实际工作中遇到的情况，脱离现实主客观条件对上级提出要求，如果达不到，则进行“发难”。

四、如何对待异性 （一）与异性交往的基本礼仪原则 1、坦然交往 2、异性互补 3、注意分寸（二）异性交往中女性礼仪修养注意分寸自尊自爱公私分明纯朴、自然、本真（三）异性交往中男性礼仪修养自信认真负责任大度刚柔相济

第二节与客人交往礼仪 一、旅游服务礼仪人员与客人交往时应注意的两大问题（一）二者的关系问题（二）明确客人需求

二、旅游服务人员与客人交往一般原则 （一）尊重客人（二）耐心克制（三）不卑不亢三、旅游服务礼仪人员与客人交往的礼仪原则 1、语言无干扰 2、表情态度无干扰 3、举止行动无干扰

（二）距离有度 （三）3A原则 1、ACCEPT 2、APPRECIATE 3、ADMIRE

第十章旅游服务人员人际交往礼仪

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