知識組織之策略與方法

1. 知識組織之策略與方法 邱子恆 2006.05.16-05.23

2. I. 前　言

3. 企業中分崩離析的知識

4. 企業流失的組織記憶

5. 知識管理的模型

6. 知識產生的基本模式 • 從隱性到隱性：以面對面的方式分享隱性知識 • 從顯性到顯性：由已存在的顯性知識創造出新的顯性知識 • 從隱性到顯性：將經驗, 判斷, 觀察等隱性知識編碼成知識庫中的顯性知識 • 從顯性到隱性：利用現有的顯性知識來增廣個人的隱性知識 • Nonaka

7. 知識編碼 • 編碼是將企業組織中的知識轉變成讓需要的人可以存取的形式，就是盡可能將知識轉變成有組織, 外顯, 可攜, 及易懂的編碼 • 在知識編碼時，如何保有其特性, 又不會讓知識變回資訊或資料，是一個很大的挑戰

8. 知識編碼的原則 • 決定知識編碼是要滿足企業的那些商業目標 • 辨識出可達成該目標的各種形式知識之所在 • 評選出適合編碼與編碼後有用的知識 • 辨識出適當的媒體來編碼與傳遞知識

9. What is “組織”？ • Organization (n.) 指某種事物有序化的存在方式, 即事物內部按照一定結構和功能關係構成的存在方式, 也就是一種系統. • Organize (v.) 指事物朝空間上, 時間上, 或是功能上有序結構的演化過程, 也就是組織化. 其意味著事物從無序混亂朝向有序之結構方向演化, 或從有序度低向有序度高的方向演化.

10. What is “組織”？ • “組織”可以說是將雜亂的物件有序化成為一個有用的整體之過程, 其最終目的就是為了方便檢索. • 組織就是力量此處所謂的力量就是指由“組織”帶來的最終秩序, 效率, 和成本效益.

11. II. 知識組織之策略

12. 知識組織之策略 • 顯性知識vs. 隱性知識的知識組織策略 • 系統式 vs. 個人化的知識組織策略 • 整合性vs. 互動性工具的知識組織策略

13. 顯性知識的策略 主要針對已存在的記錄性知識來管理 重點在如何取得和學習知識 就是將個人的隱性知識轉化成團體的顯性知識 並將顯性知識擴散與流通 隱性知識的策略 比較複雜，是無法用具體的文字來描述之經驗式知識 在管理上重視創新的過程管理 重點在提升組織中隱性知識創造過程的效率 強調幫助個人創新知識，幫助團體之間有效溝通 顯性知識vs. 隱性知識之KO策略

14. 顯性知識之策略 有計畫的發展知識庫 引進或移轉外部知識 設置專責的知識管理部門 利用Internet 和Intranet傳播知識 發展標準的作業流程 開發專家系統與決策支援系統 隱性知識之策略手段 形成一致的企業文化和共識 建立開放式的組織氣氛 運用網路及多媒體系統增進人際溝通效率 專案型的團隊管理 良好的教育訓練及學習機制 顯性知識vs. 隱性知識之KO策略

15. 系統式（codification）策略 以電腦為中心，知識經過仔細分類編碼後，儲存在資料庫裡，企業組織內的任何人都能方便地使用該資料庫. 個人化（personalization）策略 知識存在於創造那些知識的人身上, 主要是透過人際的直接接觸溝通來分享知識. 電腦在這類企業內的功能是協助員工溝通知識, 而不是儲存知識. 系統式vs. 個人化之KO策略

16. 系統式vs. 個人化之KO策略

17. 系統式vs. 個人化之KO策略

18. 系統式vs. 個人化之KO策略

19. 系統式vs. 個人化之KO策略

20. 系統式vs. 個人化之KO策略

21. 整合性應用工具 顯示顯性知識進出資料庫的連續流程, 提供知識的人和使用知識的人各自與資料庫或知識庫互動, 而非直接與對方互動. 資料庫是知識交換的主要媒介, 主要的焦點在於資料庫和資料庫裡的內容. 互動性應用工具 著重在鼓勵擁有隱性知識的人之間的互動, 其重點不在資料庫和知識庫, 其只是人們互動和合作之下的副產品. 根據知識提供者和知識使用者的專業層次與他們之間互動的架構, 選用不同的工具. 整合性vs. 互動性工具之KO策略

22. III. 知識組織之方法

23. 知識組織之方法 • Corrall審視眾多KM projects, 歸納出一般企業單位組織其知識的方法, 大致可分為三類: • 知識庫&知識貯藏所 (for顯性知識) • 知識地圖&知識名錄(for 顯性知識和隱性知識) • 知識網絡&討論群(for隱性知識)

24. 知識組織之方法 • 我們做了全面的文獻分析之下, 整理出更為完整的組織整理企業知識的方法, 茲將其分為以下五大類： • 以企業整體知識為對象之方法 • 以顯性知識為對象之方法 • 以隱性知識為對象之方法 • 以故事體記載之方法 • 應用知識分類架構之方法

25. 以企業整體知識為對象之方法 • 資訊資源地圖（InfoMap） • 知識地圖（Knowledge map） • 地圖偉大之處在於讓人了解自己的位置和路線分佈，以去便執行觀察，定位，以及決策等步驟．以上兩種方法就是一個容易的指引，其可提供知識工作者尋得企業內專長的最直接路徑．

26. 資訊資源地圖（InfoMap） • 編製步驟： • 執行初步的資源盤點 • 資源資源mapping技巧 • 辨識corporate information resources • 繪製該企業的資源資源地圖 • 處理資訊的功能（function）和資訊實體（holdings）為縱軸的兩端 • 資訊載體（media/conduit）和資訊內容（content）為橫軸的兩端

27. InfoMap

28. 知識地圖（Knowledge map） • 以視覺圖形的方式來表現企業內的： • 專家 • 知識資產 • 知識來源 • 知識存構 • 知識應用系統 • 其功能是為指引知識資源（包括人，文件，或是資料庫）之所在，但不包含知識的本身．

29. 知識地圖（Knowledge map） • 編製步驟： • 辨識出企業內知識密級的工作流程 • 尋找出相關的知識資產與知識擁有者 • 為這些知識資產和知識擁有者做索引 • 在知識地圖中標示出它們的座標，並將索引整合在其中 • 建立可以分散式更新知識地圖內容的機制

30. Knowledge Map 知識層次 知識散佈 個人 團體 組織 組織之間 外部資訊取回 資訊服務、網際網路、外部訓練、外部資訊服務 資訊 顯性 知識 隱性 知識 自我學習 材料、光碟資料庫 內部資訊 公報和資料庫 環境的監控 競爭的智慧、未來的監視 內部訓練與教育 知識的分享/取得、 轉移和再次使用 全球網狀聯結/作業支援：行銷、 研究與發展、生產 討論論壇 實務社群 做中學 工作輪替、練習 策略流程 面對面接觸 外部的接觸 聯盟、聯合創投、 晉用人員 革新 研究

31. 以顯性知識為對象之方法 • 知識庫（Knowledge bases） • 知識中心（Knowledge centers） • 將知識編碼並儲在在電腦系統或知識中心，可以更快速地傳播和取得知識．

32. 知識庫（Knowledge bases） • 製作Kbase時，要將contextual information（即5W1H）整合其中： • 加入背景資料的描述 • 提供知識提供者的詳細資料 • 提供個別專家的聯絡管道 • 讓使用者可對知識庫的內容做回應 • 提供展現多媒體資料的功能 • 對知識庫的內容做有效的組織

33. 知識中心（Knowledge centers） • 知識中心之優點： • 具經濟規模 • 較高採買折扣 • 節省知識工作者找尋資訊的時間 • 將知識管理專才集中在一處 • 避免重覆採購 • 個人化的知識服務

34. 知識中心（Knowledge centers） • 知識中心提供的服務： • 辨識企業內部及外部重要的知識來源 • 組織蒐集到的知識資源，以便日後能有效地被檢索利用 • 維護，管理，儲存企業的智慧資產 • 為企業中多元的資訊需求提供一個中心服務點 • 為企業做各種人才與資訊的轉介服務 • 提供各種諮詢服務

35. 知識中心（Knowledge centers） • 知識中心雖然可說是昔日圖書館服務的擴展，但其所強調的是“Know-who”的轉介服務，而不是傳統的文件管理功能 • 其主要任務是“活化”企業的知識移轉流程，而不是為了存檔企業中的知識．

36. 以隱性知識為對象之方法 • 專家名錄&人才檔 • 知識製圖（Knowledge topographies） • 人際網絡（Personal network）

37. 專家名錄&人才檔 • 問題： • 人們長期累積的隱性知識，幾乎是不可能被完整地重製成文件或知識庫的形式． • 解決方案： • 辨識出誰擁有什麼知識，然後指引其聯絡方式，以鼓勵知識需求者直接與專家接觸． • 最有效的方法是辨識出對達成企業目標有直接影響力的部門或人才，從建立這些“關鍵員工”的人才檔做起．

38. 專家名錄&人才檔 • 人才檔至少應包括以下項目： • 工作任務 • 教育背景 • 工作相關知識 • 嗜好 • 專長與能力 • 心理測驗結果 • 專業活動

39. 知識製圖（Knowledge topographies） • 用視覺的方式來表現每個員工擁有那些特殊的技巧和知識，以及這些知識技術的程度． • 可以快速地指出企業內那個員工知道什麼，以及其對該知識的了解程度．

40. Knowledge Topography

41. 人際網絡（Personal network） • 員工通常依賴自己的人際關係網絡去尋求資訊與忠告 • 辨識出“知識守門人”(gatekeepers) • 溝通網絡圖 • 信賴網絡圖 • 諮詢網絡圖

42. Personal Network

43. 以故事體記載之方法 • 組織記憶（Corporate memory） • 模式語言（Pattern languages） • 學習史（Learning history） • 典型的記錄知識的方法常欠缺知識使用者所需要的情境脈絡，而故事中充滿豐富的情境，再加上說故事者的姿勢，表達，熱誠，和其他非語言的技巧，因此“故事體”被視為最有效傳遞知識的方法.

44. 組織記憶（Corporate memory） • 將公司史和企業史正名為“組織記憶” • 其可以用低廉的成本提供過去的經驗，有助於縮短新人的學習曲線，解決人力斷層的問題． • 專家建議用“口述歷史”的方法來保存企業的組織記憶.

45. 組織記憶（Corporate memory） • 由外聘的“專業知識經理”來執行訪談 • 將“口述歷史”整理成“口述報告” • 以第一人稱來記述 • 以情境脈絡為導向 • 逐字記錄，稍加編輯（以保證內文的清晰，一貫，與可讀性） • 加上索引，供快速查詢

46. 模式語言（Pattern languages） • 是以故事體表達的一種正式化語言，其目的在於確保隱性知識不會因為被記錄下來而流失． • 其在結構化的格式內以自然語言來編寫模式的內容，可使知識的移轉更加流暢． • 具有比較，因果，和關聯等特點，具有由Information轉化為knowledge的4C中的3C，因此可說是記錄“知識”的文件.

47. 模式語言（Pattern languages） • 模式語言一般包括以下項目： • 名稱 • 意圖 • 問題 • 情境 • 拉力 • 解決方案 • 理由 • 結果

48. 學習史（Learning history） • 是由企業內的經理人，外聘的學習史專家，以及具學習經驗的員工共同完成的文件． • 是以“團體說故事”的方式來萃取員工的隱性知識．

49. 學習史（Learning history） • 編寫時的步驟： • 規劃（planning） • 訪問（reflective interviews） • 蒸餾（distillation） • 撰寫（writing） • 驗證（validation） • 傳佈（dissemination）

50. 學習史（Learning history） • 格式十分特別，是一種新型的商業文獻 • 右欄：記錄受訪者所述說的故事內容 • 左欄：記錄學習史專家的評論，和提醒讀者應注意的問題之註記 • 員工身份是以角色或職稱，而非姓名來呈現 • 每段究故事開始之前，都有介紹背景的文字，讓讀者可以掌握情境脈絡 • 頁面兩欄邊緣，標註出在該學習過程中所使用到的技巧