导游业务教师 : 韦彩萍

导游业务 教师:韦彩萍

第一章导游服务 • 学习目标 • 1、熟悉导游服务的概念，服务范围和特点 • 2、掌握导游服务的基本原则 • 3、了解导游服务的发展趋势

第一章导游服务 • 第一节导游服务概述 • 一、导游服务的概念 • 导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。

注意以下四点： • 第一、导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。 • 第二、导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项借贷业务，未获旅行社委派的陪同参观、游览的服务，不属于导游服务。 • 第三、导游服务的宗旨是提高旅游者的游历质量。 • 第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施，导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，应维护旅游者的合法权益。

二、导游服务范围 • 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。 • 1、旅行生活服务 • 2、导游讲解服务 • 3、市内交通服务 • 三、导游服务工作的性质 • 1、社会性 2、文化性 • 3、服务性 4、经济性 • 5、涉外性

第二节导游服务的基本原则 • 第一、热情接待，游客至上的原则 • 第二、履行合同原则 • 第三、规范化服务与个性化服务相结合原则 • 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。 • 个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按游客的合理要求而提供的服务。 • 第四、合理而可能原则 • 导游服务的发展趋势 • 一、导游工作高知识化 • 二、导游手段科技化 • 三、导游方法多样化

本章小结 • 导游服务是导游人员代表委派的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以至到参观游览、沟通思想感情思维，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。导游人员不得擅自增加自费或减少甚至取消约定的旅游项目。

第二章导游人员 • 学习目标 • 1、了解《导游人员管理条例》的条文内容，了解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务。 • 2、熟悉导游人员的分类和导游人员的培训、考核与管理。 • 3、掌握导游人员的基本职责。 • 4、理解导游人员的基本要求。

第二章导游人员 • 第一节导游人员概述 • 一、导游人员的概念 • 1、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 • 2、导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得倒有资格证书。 • 导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是： • 有无取得导游人员资格证书

有无语种语言能力限制 • 领取导游证的程序不同 • 有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 • 3、导游人员资格证书与导游证的区别 • 性质不同颁证机构不同 • 领取程序不同作用不同

3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权 • 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（一）导游人员的权利 • 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 • 2、导游人员在旅行活动中享有调整或变更接待权计划权

（二）导游人员的义务 • 1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能 • 2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证 • 3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派 • 4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行 • 5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德

6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动 • 7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止维汉发生的措施。 • 8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费 • 9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费

三、导游人员的分类 （一）国外导游人员的分类 • 1、国际入境旅游导游 • 分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。 • 2、国际出境旅游导游 • 我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务

（二）我国导游员的分类

导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是：导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是： • 有无取得导游人员资格证书 • 有无语种语言能力限制 • 领取导游证的程序不同 • 有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 • 3、导游人员资格证书与导游证的区别 • 性质不同颁证机构不同 • 领取程序不同作用不同

第三节导游员的素质

本章小结 • 1、导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员。导游人员必须配带导游证。 • 2、导游人员依法享有自己的权利。 • 3、导游人员的分类。 • 4、导游人员的基本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化、提高旅游者的游历质量。 • 5、一个合格的导游人员应具备的基础素质和能力素质。

第三章导游服务规程 • 学习目标 • 1、掌握团队导游服务的规定程序 • 2、熟悉散客导游服务的规定程序 • 3、理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧

第三章导游服务规程 第一节地陪服务程序与标准地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。一、服务准备（一）熟悉接待计划 1、旅游团概况 2、旅游团成员的情况 3、旅游线路和交通工具 4、交通票据情况 5、该团的特殊要求和注意事项 6、是否需要提前办理证件 7、机场建设费的付费方式

（二）落实接待事宜 地陪应在旅游团抵达的前一天应与各有关部门或人员一起落实、检查接待事宜。 1、核对日程安排表 2、落实旅行车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备

课内实训：接团单的填写

二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的的服务 1、认找旅游团 2、核实实到人数 3、集中清点行李 4、集合登车

（三）赴饭店途中的服务 1、致欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地（2）介绍自己的姓名及所属单位（3）介绍司机（4）表示提供服务的真挚愿望（5）预祝旅游愉快顺利

课内（外）实训：欢迎辞

2、调整时间 3、首次沿途导游的内容主要有介绍当地风光、风情下榻饭店的情况。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻的饭店 4、宣布集合时间、地点三、入店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐

课内（外）实训：沿途风光介绍 • （西宁火车站-----滨河路--------建银宾馆） • （西宁火车站 -------东关大街 ------大十字-------西门 --------青海宾馆）

（四）宣布当日或次日的活动安排 • (五）照顾行李进房（六）安排好叫早服务四、核对、商定节目安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位游客。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应措施。

五、参观、游览服务 （一）出发前的服务 • 1、核实、清点实到人数 • 2、提醒注意事项 • 3、准点集合登车（二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛

课内（外）实训：途中景点导游 • 青海湖 • 瞿坛寺 • 塔尔寺 • 循化撒拉风情 • 互助土族风情 • 坎布拉景区

（三）景点导游、讲解 • 1、交待游览注意事项 • （1）抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒游客记住旅行车的标志、车号和停车地点、开车时间。 • （2)在景点示意图前，地陪应将名游览路线、所需时间、集合时间和地点等。 • （3）地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项 • 2、游览中的导游讲解 • 3、留意游客的动向，防止游客走失

（四）参观活动 • 旅游团的参观活动一般都要提前联络、安排、落实并由主人接待。一般是主人介绍情况，然后引导参观。 • （五）返途中的工作 • 1、回顾当天活动 2、风光导游 • 3、宣布次日活动安排 • 六、其他服务 • （一）社交活动 • 1、宴请 2、品尝风味 • 3、会见 4、舞会 • 5、文艺活动 • （二）购物服务 • （三）餐饮服务

七、送站服务 • （一）送行前的服务 • 1、核实交通票据 • 2、商定出行李时间 • 3、商定集合、出发时间 • 4、商定叫早和早餐时间 • 5、协助饭店结清与游客有关的账目 • 6、及时归还证件 • 7、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作

（二）离店服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车（三）送行服务 • 1、致欢送辞（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作（2）表达友谊和惜别之情（3）诚恳征求游客对旅游接待工作的意见和建议（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务又不尽如人意之处，导游人员可借机会再次向游客赔礼道歉。（5）表达美好祝愿

课内（外）实训：欢送辞

2、提前到达机场（车站、，码头）照顾游客下车2、提前到达机场（车站、，码头）照顾游客下车 3、办理离站手续 4、与司机结账八、后续工作 (一）处理遗留问题（二）结账（三）总结工作

第二节全陪服务程序与标准 • 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的事实，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。

一、服务准备 （一）熟悉接待计划上团前全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。（1）记住旅游团的名称（或团号），国别和领队姓名。（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

二、首站（入境站）接团服务 （1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。（2）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。（3）全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数，行李件数，住房，餐饮等方面的情况。如计划有出入应及时与接待社联系，反映该团要求。（4）协助领队项地陪交接行李。（5）全陪应代表旅行社和个人向旅游团致欢迎辞。

三、进驻饭店服务 四、核对商定旅游活动日程五、各站服务 1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 3、保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。 4、做好联络工作。六、离站服务七、途中服务八、末站服务九、后续工作

第三节领队服务程序与标准 • 领队是经过国家旅游行政部门批准的国际旅行社委派的出国团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游活动中，领队起着沟通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。 • 领队的职业意识包括： • 服务意识 • 证件意识 • 安全意识

一、准备工作 （一）行前准备会（1）护照与机票核对；（2）机票与行程核对；（3）护照与名单核对；（4）护照内容核对。（二）出团必需品准备（1）护照、机票、已办妥手续的团队名单；（2）团队计划、自费项目表、国内外重要联系电话（3）客人房间分配表；（4）航班时刻表；（5）旅游胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片；

（6）客人问卷表、领队日记簿； • （7）旅行包； • （8）各国入境卡、海关申报卡； • （9)机场税款及团费； • (10)随身日用品。二、开好行前说明会（一）说明会的内容 1、致欢迎辞 2、领队自我介绍 3、对每位客人提出要求 4、行程说明 5、通知集合时间及地点 6、提醒客人带好有关物品 7、货币的携带与兑换 8、卫生检查 9、人身安全 10、财务保管 11、出入境时注意事项

（二）说明会上落实的事宜 三、办理出境手续领队出境的手续包括：（1）提前15分钟抵达，集合、清点人数，买好机场税（客人自理）（2）将需海关申报的团员护照分处，让其持护照、机场税票走红色通道。（3）托运行李过安检，办理登机手续，并保存好行李牌。（4）过卫生检疫，出示黄皮书。（5）乘飞机时的服务工作要点。四、办理国外入境手续

五、落实境外旅游接待 • （一）安排住宿（二）商定日程 • （三）监督旅游计划实施 • （四）安排就餐 • （五）安排观光游览（六）指导购物 • （七）团结工作（八）保护证件和机票 • 六、办理国外离境手续 • 七、办理回国入境手续 • 八、散团及其它事宜 • 九、后续工作

第四节景区景点导游服务程序 • 一、服务准备 • （一）熟悉情况 • （二）导游准备 • 二、导游服务 • （一）致欢迎辞 • （二）导游讲解 • 三、送别服务

课内外实训：定点导游讲解

第五节散客导游服务程序 • 一、散客导游服务的类型和特点 • （一）散客旅游服务的类型 • 1、旅游咨询服务 • 2、单向委托服务 • 3、选择性旅游服务 • （二）散客旅游服务的特点 • 1、批量少 2、预定期短 • 3、游客要求多 4、行程变化多 • 二、散客导游服务程序 • （一）接站服务

（二）导游服务 1、服务准备 2、沿途导游服务 3、现场导游服务 4、其他服务（三）送站服务 1、服务准备 2、接送游客 3、送客三、散客导游服务应注意的问题

本章小结 • 1、地陪在接团前要做好各项准备，带团时要做好各项准备，带团时要认真细心并多做提醒工作。 • 2、提醒游客注意安全，照顾好旅游者的旅行生活，当好购物顾问，征求旅游者的意见、建议等。 • 3、协助海外的接待旅行社落实旅游接待计划，维护旅游者的利益，保证他们的安全，也要防止旅游者滞留不归的情况发生。

导 游 业 务 教师 : 韦彩萍