slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
CRM 系统培训

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 88

CRM 系统培训 - PowerPoint PPT Presentation


  • 187 Views
  • Uploaded on

CRM 系统培训. 提纲. CRM 定义及理念 华泰 CRM 项目策略和规划 华泰 CRM 系统一期功能介绍 CRM 系统平台的几个重要概念介绍 华泰 CRM 系统业务规范与流程 系统上线要求 系统支持联系人. CRM 的定义. 客户关系管理 —— CRM (Customer Relationship Management) CRM 是从现代营销学理论的基础上产生和发展起来的。现代营销学最核心的理念就是以客户为中心,满足客户的需求。 CRM 一词是由著名的 IT 研究与顾问咨询公司美国高德纳集团( Gartner Group )最早提出来的。. CRM 的定义.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'CRM 系统培训' - rylee-may


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide2
提纲
  • CRM定义及理念
  • 华泰CRM项目策略和规划
  • 华泰CRM系统一期功能介绍
  • CRM系统平台的几个重要概念介绍
  • 华泰CRM系统业务规范与流程
  • 系统上线要求
  • 系统支持联系人
slide3
CRM的定义
  • 客户关系管理——CRM (Customer Relationship Management)
  • CRM是从现代营销学理论的基础上产生和发展起来的。现代营销学最核心的理念就是以客户为中心,满足客户的需求。
  • CRM一词是由著名的IT研究与顾问咨询公司美国高德纳集团(Gartner Group)最早提出来的。
slide4
CRM的定义
  • CRM是一项旨在提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略,它以客户分类为基础对企业资源进行组织,培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程。

(来源: Gartner Group)

slide5
CRM的定义

CRM的目标

  • 提升客户的满意程度
  • 增加收入
  • 提高公司的盈利能力
slide6
公司进行新版CRM建设的原因

外在因素

  • 市场快速发展
  • 市场竞争日益激烈

内在因素

  • 公司正在争取真正进入第一方阵
  • 公司正在转变经营理念,提升核心竞争力
slide7
我们应该做什么?

转变观念

  • CRM是企业战略,涉及公司业务流程、服务流程的改变
  • CRM成功的关键在于人
  • CRM应该在实践应用中不断完善
  • 服务提升价值
  • CRM实施是长期的过程
slide8
我们应该做什么?
  • 充分理解传统产品营销与CRM的区别
slide9
我公司CRM的开发情况

开发商:北京高伟达科技发展有限公司

开发情况:第一期分为两个阶段,第一阶段2008年1月份完成,第二阶段计划2008年5月份完成。

slide10
下阶段工作
  • 试用
  • 培训
  • 推广
  • 探索华泰证券CRM应用之路
slide11
提纲

CRM定义及理念

华泰CRM项目策略和规划

华泰CRM系统一期功能介绍

CRM系统平台的几个重要概念介绍

华泰CRM系统业务规范与流程

系统上线要求

系统支持联系人

slide12
-50%实施总体策略-目标

愿景:最具责任感的理财专家

建立“以客户为中心”的业务模式

CRM成败的衡量标准:提升客户托管资产

服务请求

响应时间

减少营业部

资讯处理时间

减少信息

检索时间

+20%

+10%

+30%

单一客户产品

拥有种类

客户提升比

市场营销的

有效性

-30%

-50%

slide13
实施总体策略

中心营业部1

中心营业部1

中心营业部2

客户服务中心

中心营业部2

零售客户服务总部

以客户为中心的服务

机构客户服务总部

中心营业部N

中心营业部N

  • 零售客户服务总部及下属机构
  • 机构客户服务总部
  • 投资银行管理总部
  • 直接投资部

客户价值驱动

的营销

基于关系的

销售

客户

  • 受托资产管理部
  • 金融创新部
  • 研究所

研究中心

产品生产

slide14
实施总体策略-流程优化

实现最优的业务流程

客户细分驱动的业务流程

营销

销售

服务

钻石卡客户

(保留)

建立忠诚度

战略客户管理

优先服务

个性服务

金卡客户

(发展)

交叉/向上营销

主动外拨销售

个性化服务

理财卡客户

(提升或放弃)

目标营销

自动化渠道

自动服务

slide15
根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单

针对性地拜访那些受市场事件影响最大的客户

根据客户的等级设定拜访的优先顺序

基于投资组合模型或事先准备的应对方案给出个性化的投资建议

目标流程

实施总体策略-流程优化

优先主动服务

发生市场事件,财富顾问将采取行动

自动生成客户拜访清单

智能的个性化交互巩固客户关系

slide16
客户经理定期与客户进行充分沟通,了解需求并提交服务需求

总部客户服务中心组织总部资源,进行方案拟订,并反馈给客户经理

客户经理反馈给客户,并及时跟踪反馈方案执行情况,如果与预期目标发生偏离,及时反馈总部

总部服务中心根据方案执行情况,及时调整方案并反馈

目标流程

实施总体策略-流程优化

个性服务

客户提出投资需求,与客户经理充分沟通

客户经理递交总部的服务团队

客户经理将结果反馈给客户

slide17
直邮

呼叫中心

Web/eMail

客户经理

手机

合作伙伴

渠道

市场活动计划

内容管理

市场活动执行

评估与分析

计划与预算

现时跟踪

商业战略与计划

客户群划分

潜在客户分配

市场资料

市场活动管理

商机管理

数据集成

研究与分析

内容分派

产品配置

协作与市场资料管理

市场活动绩效分析

目标与对象

资料分派

预算与审批

多渠道执行

执行

反馈信息分析

公共关系管理

产品发展与价格策略

市场事件管理

名单管理

财务分析

优惠管理

商业促销计划

销售效果分析

反馈获取

数据仓库

供应商管理

合作伙伴分析

销售支持与培训

实施总体策略-流程优化

精确化营销

关系管理

slide18
能力

三期 –

质量管理

过程管理

流程的进一步优化

二期 –

渠道整合

销售管理

完善客户服务流程

一期 –

了解客户,识别客户

共享客户,

普遍服务自动化,

高端服务流程化

精确化营销

Siebel应用软件体系

最佳业务实践流程

系统集成架构

时间

实施总体策略

建立“以客户为中心”的业务模式

slide19
实施总体策略

一期

客户信息统一视图

二期

经纪人绩效考核

客户等级评定

产品推荐

客户异动分析

目标客户生成,主动营销、交叉营销

经纪人信息管理

商机管理

Pipeline管理

客户行为分析

产品分析

综合查询

产品信息管理

销售预测

服务请求管理

需求优先级

与呼叫中心、网站集成

投行销售过程管理

决策分析

营销计划及预算管理

经纪人活动管理

渠道分析

三期

营销结果分析

营销活动管理

个性化理财

知识库管理

服务级别管理

渠道管理

集成投行管理系统

个人、机构客户综合理财规划

实施难度

slide20
一期第一阶段(LOT1)范围

识别客户,有效发挥成本效力

  • 客户管理
    • 统一客户视图 服务订购 客户评级 综合查询 异动查询 受限流通股查询

了解客户,帮助销售

  • 客户行为特征分析
    • 特征分析 异动分析 分析统计

标准服务自动化,解放劳动力

  • 标准服务
    • 开户通知 成交回报 节日问候 损益告警…

销售管理的基础

  • 组织和人员管理
    • 经纪人、经纪人团队、客户经理管理

产品营销和监控的基础

  • 产品和服务信息管理

经纪人管理

  • 经纪人工作平台
    • 活动管理 客户分配 服务产品订购
slide21
一期第二阶段(LOT2)范围

精确化营销,深度拓展市场

  • 市场营销活动管理

个性化增值服务,提高客户价值

  • 投资建议

个性化增值服务,提高高端客户盈利性

  • 个性理财服务流程
  • 经纪人工作平台
    • 知识库管理 服务产品订购

辅助销售

  • 产品分析
      • 产品统计分析 产品交易时序 产品价格分析 客户结构分析

支持针对性营销,为产品设计提供依据

决策管理需求

  • KPI(关键考核指标)分析
slide22
一期项目进度计划

9月

12月

2008年1月

2月

3月

4月

10月

11月

计划和定义

发现

设计

一期第一阶段

配置

验证

部署上线

发现

设计

一期第二阶段

配置

验证

部署上线

slide23
提纲

CRM定义及理念

华泰CRM项目策略和规划

华泰CRM系统一期功能介绍

CRM系统平台的几个重要概念介绍

华泰CRM系统业务规范与流程

系统上线要求

系统支持联系人

slide24
功能列表

客户分析

产品分析

客户管理

客户服务

销售管理

市场营销

统计分析

综合查询

一期一阶段功能

个人客户

360⁰视图

客户行为

特征分析

服务定制

经纪人基本信息管理

综合盈利

分析

客户历史

信息报表

机构客户

360⁰视图

客户告知

活动管理

客户评级

客户异动

分析

对帐单生成发送

受限流通股查询

客户分配

一期二阶段功能

客户结构

分析

个性化理财服务流程

营销活动管理

产品比较

分析

KPI

客户批量

分配

投资建议

产品价格

分析

短信查询订阅和退订

产品客户

构成分析

产品交易时

间序列分析

基础功能

知识库管理

组织和

人员管理

权限和职责

产品管理

渠道管理

slide25
客户信息维护

业务价值描述:

1、CRM系统拥有了集中的、全面的展现原本分散在华泰证券各系统中的客户数据的能力,使客户经理/经纪人可以全面的、及时的查询到客户信息;

2、不仅继承了在华泰证券原有系统上的客户信息,而且在原有客户信息的基础上进行了大量的扩展,从深度和广度上都有极大丰富。

  • 机构客户信息分类
    • 机构客户基本信息
    • 机构客户经营状况
    • 机构客户组织人员
    • 机构客户阶段投资策略
    • 机构客户企业大事记
    • 机构客户地址信息
    • 机构客户费率信息
    • 机构客户历史信息
    • 机构客户帐户信息
    • 机构客户托管资产信息
    • 机构客户社会关系
    • 机构客户行为特征
    • 机构客户服务订购
    • 机构客户合约信息
    • 机构客户隶属团队
    • 机构客户活动
    • 机构客户综合查询
    • 机构客户综合赢利
    • 机构客户联系信息
    • 机构客户投资兴趣
  • 个人客户信息分类
    • 个人客户基本信息
    • 个人客户地址
    • 个人客户费率视图
    • 个人客户历史信息
    • 个人客户金融账户
    • 个人客户托管资产
    • 个人客户其他资产
    • 个人客户联系人信息
    • 个人客户行为特征
    • 个人客户服务订购
    • 个人客户合约
    • 个人客户活动
    • 个人客户综合查询
    • 个人客户综合赢利
    • 个人客户联系方式
    • 个人客户投资兴趣
slide26
客户评级
  • 客户自动评级
    • 客户级别更新周期为一年,降级的客户身份保留3个月,即保留到下一年的3月31日。
    • 机构客户都是公司的VIP客户,只限于钻石卡客户和金卡客户之间升降级。
    • 新开户客户的评级由系统每月最后一个交易日结束后(最后一个月除外)按照级别指标计算。
  • 客户人工评级
    • 特殊身份客户:根据客户特殊身份直接晋升为VIP客户的,不参加每年的系统自动升降级调整,而由人工进行维护。如果晋升为华泰紫金理财金卡客户的,由各营业部自行维护。如果晋升为华泰紫金理财钻石卡客户的,则由营业部报公司客户服务中心批准后实施。
    • 地区差异的调整 :由于地区差异,按照统一指标计算出的钻石卡客户,在某些地区有可能出现数量较少甚至没有,在这种情况下,公司相关部门可根据实际分配一批钻石卡客户名额给相应的营业部,营业部按照特殊身份客户的管理办法执行,但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。
    • 人工评级只能升级,不能降级。但是可以改为自动评级,让客户参加下一次自动评级。
  • 客户服务自动关联
    • 客户级别调整后,客户级别对应服务自动开通或关闭。如果是人工取消的服务,客户级别调整被取消的服务不会自动开通。
slide27
客户分配
  • 若为经纪人发展的客户,则自动分配到营业部超级岗,再由客户分配岗分配给该经纪人。
  • 若为主动上门客户,则自动分配到营业部超级岗,再由客户分配岗决定分配规则。
  • 客户的主负责人可以分配客户给其他员工。
  • 经纪人离职后,其负责的客户自动变为未分配状态,自动分配给超级岗管理。
  • 客户分配岗有单独的界面可批量分配客户。
slide28
客户行为特征分析
  • 客户的行为特征分析是对客户全部证券交易活动的综合分析,基于客户的历史交易数据,按照事先设立和确定的规则,系统每月自动进行分析和判定,并将客户的行为特征值展现给业务主管,以及客户所属的客户经理或经纪人。

业务价值描述:

了解客户个性行为特征,挖掘客户潜在需求,作为给客户提供个性化服务、个性化营销的依据。

slide33
综合盈利分析
  • 支持对客户指定日期内的综合盈利情况、持有产品的盈利情况进行统计查询。
  • 包括内容:
    • 按客户:客户总资产、市值、可用金额、最高资产、最低资产、持仓比例、帐户赢利率、账面盈利率,点击钻取查看每天的账面盈利、实现盈利;
    • 按客户持有的产品:产品市值、累计成本、累计卖出、累计实现盈利、账面盈利、产品盈利率,点击钻取每天的产品账面盈利和实现盈利;

业务价值描述:

帮助经纪人/客户经理了解客户总体盈利水平和各产品的盈利状况,提醒经纪人/客户经理帮助盈利不好的客户提高盈利,避免客户因盈利不理想而流失。

slide34
客户异动分析
  • 异动种类:
    • 资金往来
    • 大额交易
    • 高集中度
    • 盈利偏离
    • 基金异动
    • 市值异动
    • 受限流通股异动

业务价值描述:

1、根据客户流失迹象提前进行挽留工作,减少客户流失;

2、对客户投资风险进行提醒,提高客户盈利能力,从而提升公司盈利;

3、具体规则指标见系统功能说明书。

slide36
服务定制
  • 新股发行、中签、上市
  • 新股上市定价
  • 基金发行
  • 股票增发、配股
  • 节日问候
  • 华泰市场研判
  • 证券要闻点评
  • 对帐单发送
  • 华泰早报
  • 今日研究
  • 机构报告精读
  • 重点持仓月评
  • 每日荐股
  • 华泰午间看盘
  • 理财产品分红到帐通知
  • 理财产品净值通知
  • 理财产品发行通知
  • 普通卡,金卡,钻石卡客户享受不同的服务,根据“华泰紫金理财卡客户服务计划”制定。
  • 客户享受的初始服务由CRM系统根据客户级别和购买紫金产品自动设定。
  • 服务将通过短信或邮件方式向客户发送。
  • 主经纪人/客户经理可为客户手动取消或开通服务。
  • 通过短信或邮件渠道。
  • 损益告警
  • 开户通知
  • 成交回报
  • 分红到帐通知
  • 基金净值通知
  • 资金往来回报

业务价值描述:

1、由后台及时准确提供内容丰富、高质量的标准服务,提高对客户的整体服务水平,提高客户满意度,提高与其他券商的竞争能力;

2、使经纪人和客户经理可以集中精力为高端客户提供更个性化的服务;

3、通过基金发行等信息服务为营业部带来新的商机。

slide37
综合查询
  • 增量查询可以输入任意起止时间
  • 综合类查询只能输入一个数据日期
  • 历史综合查询
  • 时点综合查询
  • 基金综合查询

业务价值描述:

提供各种查询条件,帮助对客户按各种组合条件进行细分,快速定位目标客户。

slide38
受限流通股查询
  • 受限流通股查询
    • 按股东账号查询
    • 按股票代码查询
    • 按营业部查询
    • 未托管信息查询
  • 受限流通股统计
    • 受限流通股月末统计

业务价值描述:

1、对现有系统的信息补充,帮助了解受限流通股客户,发现更多商机;

2、帮助了解受限流通股业务开展情况。

slide39
与经纪人考核管理系统的关系
  • 经纪人考核管理系统可以视为公司HR系统的延伸。
  • 客户分配在CRM系统中进行,再同步到经纪人考核管理系统。如果有不一致的地方,则需要在经纪人考核管理系统中更改。
  • 需要解决客户导入CRM系统问题、营销代表应用问题。
  • 未来客户资料维护、经纪人日常维护都在CRM系统中。
slide40
提纲

CRM定义及理念

华泰CRM项目策略和规划

华泰CRM系统一期功能介绍

CRM系统平台的几个重要概念介绍

华泰CRM系统业务规范与流程

系统上线要求

系统支持联系人

slide41
CRM系统平台的几个重要概念
  • 组织
  • 部门
  • 职位
  • 职责
  • 视图与屏幕

系统设计思想:

  • 数据信息与功能使用分两条线进行管理
slide42
组织—数据管理
  • 在华泰CRM系统中只有一个组织(Organization),即华泰证劵。

总公司

总公司

(单组织)

(多组织)

子公司1

子公司2

子公司N

子公司1

子公司2

子公司N

……

……

slide43
部门--数据管理
  • 组织中的所有下属单位称之为部门

华泰证券

零售客户服务总部

机构客户服务总部

客户服务中心

受托资产管理部

……

……

中心营业部

直属营业部1

直属营业部n

营业部A

营业部B

部门最小单位

……

……

营业部N

slide44
职位--数据管理

职位是用于界定用户访问和操作数据信息的范围

系统中有两种职位,个人职位和部门超级职位。

每个用户的职位缺省是个人职位,由系统自动生成,规则为HTSC+员工工号。

营业部A超级职位

……

营业部n超级职位

总经理04个人职位

运营总监03个人职位

客户经理01个人职位

客户经理02个人职位

总经理n个人职位

……

客户经理n个人职位

slide45
视图--功能管理
  • 每个视图实现一个业务功能
slide46
职责(角色)--功能管理
  • 职责是用于界定用户使用功能的范围
  • 职责由一个或多个视图(功能)组成。

客户经理/经纪人

人工评级

营业部服务岗

客服中心服务岗

slide47
屏幕名称

视图名称

视图名称

视图名称

屏幕—功能管理
  • 屏幕的作用是组织用户的使用界面。
slide48
屏幕—功能管理
  • 通过场地图查看用户视图列表

屏幕列表

视图列表

slide49
营业部A超级职位

……

营业部n超级职位

CRM系统中数据信息与功能使用管理的结合

职位

总经理04个人职位

运营总监03个人职位

客户经理01个人职位

客户经理02个人职位

总经理n个人职位

……

客户经理n个人职位

slide50
CRM系统中数据信息与功能使用管理的结合

职责

客户经理/经纪人

人工评级

营业部服务岗

客服中心服务岗

slide51
CRM系统中数据信息与功能使用管理的结合

职位+职责

用户:

运营总监03

职位:

营业部A超级职位

职责:

人工评级

slide52
提纲

CRM定义及理念

华泰CRM项目策略和规划

华泰CRM系统一期功能介绍

CRM系统平台的几个重要概念介绍

华泰CRM系统业务规范与流程

系统上线要求

系统支持联系人

slide53
总部职责-系统管理员
  • 该职责可查看和维护华泰所有员工和经纪人信息。
  • 该职责可查看和维护华泰所有职责信息。
  • 该职责可查看和维护华泰所有职位信息,不要求拥有该职责的人以华泰公司的超级岗登录。
  • 该职责可查看和维护华泰所有部门和组织信息。
  • 目前该职责由客户服务中心专人负责。
slide54
总部职责-金融产品管理专员
  • 该职责管理和维护股票(包括封闭式基金)、权证、债券、开放式基金、公司集合理财计划等产品的相关联信息。
  • 可以查看股票、权证、债券、开放式基金、公司集合理财计划等产品的基本信息。
  • 可以查看和修改股票、债券、开放式基金、公司集合理财计划等产品的相关产品的业务资料。
  • 可以查看和修改股票、开放式基金和公司集合理财计划等产品的营销属性。产品的营销属性是指与产品推荐相关的产品的行业、板块等特征。
  • 可以查看和修改股票、债券、权证、开放式基金、公司集合理财计划等产品的相关产品。
  • 可以查看和修改华泰所有集合理财计划的绑定服务。
slide55
总部职责-服务产品管理专员和产品目录管理专员
  • 服务产品管理专员负责管理和维护服务产品的品种与属性;例如损益告警服务产品的属性:代码、类型、服务渠道、服务频率、收费方式等。
  • 产品目录管理专员负责管理和维护金融产品、服务产品目录信息;管理与维护金融产品的类别信息;建立服务产品与客户类别的匹配关系。
  • 目前该职责由客户服务中心专人负责。
slide56
总部职责-信息维护岗
  • 在公司资讯平台中维护告知、资讯等服务信息内容和模版并发布。
  • 该职责与服务产品管理专员职责、产品目录管理专员职责组合使用。
  • 目前该职责由客户服务中心专人负责。
slide57
总部职责-公司渠道管理专员和部门渠道管理专员
  • 维护公司或部门渠道的基本信息、交易成本信息和相关附件信息等。
slide58
总部职责-公司职位维护专员
  • 该职责可查看和维护华泰所有员工和经纪人信息。
  • 该职责可查看和维护华泰所有职位信息。
  • 该职责可查看华泰所有部门和组织信息。
  • 目前该职责由客户服务中心系统管理员负责。
slide59
总部职责-部门职位维护专员
  • 当拥有该职责的人是部门超级岗时,该职责可查看和维护本部门所有职位信息。否则只能查看和维护自己下属职位信息。
  • 该职责可查看华泰所有部门和组织信息。
  • 该职责由各部门拥有超级岗职位的人员负责。
slide60
总部职责-客户服务中心服务岗
  • 该职责可使客户服务中心服务人员查看公司所有机构、零售客户信息。
  • 该职责可使客户服务中心服务人员在公司内为零售和机构客户分配经纪人和员工,即公司级客户分配(该职责不常用)。
  • 该职责可使客户服务中心服务人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计:异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。
  • 目前该职责由客户服务中心专人负责。
slide61
总部职责-客户服务中心管理层
  • 该职责可使客户服务中心服务人员查看公司所有机构、零售客户信息。
  • 该职责可使客户服务中心服务人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计:异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。
slide62
总部职责-人工评级专岗
  • 该职责可为公司客户提供手动评级,从金卡升级到钻石卡。
  • 目前该职责由客户服务中心系统管理员负责。
slide63
总部职责-零售客户服务总部管理层
  • 该职责可使零售客户服务总部管理人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计:异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。
slide64
总部职责-机构客户服务总部管理层
  • 该职责可使机构客户服务总部管理人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计:异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。
slide65
总部职责-受托资产管理部综合服务岗
  • 该职责可使受托资产管理部服务人员查看华泰所有受托客户信息。
  • 该职责可使受托资产管理部服务人员对华泰所有受托客户进行以下查询:异动查询,综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。
slide66
总部职责-受托资产管理部管理层
  • 该职责可使受托资产管理部管理人员查看华泰所有受托客户信息。
  • 该职责可使受托资产管理部管理人员对华泰所有受托客户进行以下查询:异动查询,综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。
  • 目前受托资产管理部综合服务岗与受托资产管理部管理层职责相同。
slide67
总部职责-公司高管
  • 该职责可使公司高管查看公司所有机构、零售客户信息。
  • 该职责可使客户服务中心服务人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计:综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。
  • 与客户服务中心管理层职责相比少了异动查询功能。
slide68
总部职责-华泰用户
  • 个人职位的默认职责。
  • 该职责可登录时可显示自己的主页,查看活动、日程安排等信息。
  • 该职责可查看和维护OTB活动视图,通过该视图可查看客户异动通知,也可安排自己的活动。
  • 该职责可通过用户首选项菜单,修改自己的资料,切换当前职位,使用选项卡布局功能。
  • 该职责可通过日历的形式,按天、星期、月管理自己的日程安排;同时可授权谁可访问自己的日程安排。
slide69
营业部职责-中心营业部管理层
  • 如果当前职位为中心营业部的超级岗时,该职责可使中心营业部管理人员查看自己营业部和自己下属营业部的客户信息(当前没有设置中心营业部的超级岗)。
  • 该职责可使中心营业部管理人员对自己营业部和自己下属营业部客户进行以下查询和统计:异动查询,综合查询,受限流通股查询,受限流通股统计、基金综合查询。
slide70
营业部职责-营业部管理层
  • 该职责可查看自己直接或间接下属作为主负责人管理的客户信息。
  • 当用户职位为自己所在部门的超级岗时,可查看营业部所有客户信息。
  • 该职责可对自己所在营业部的客户进行以下查询和统计:异动查询,综合查询,受限流通股查询,受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。
slide71
营业部职责-经纪人/客户经理
  • 该职责可查看和维护自己作为主负责人的客户信息。
  • 该职责可查看自己直接或间接下属作为主负责人管理的客户信息。
  • 该职责可对自己负责的客户进行以下查询:异动查询、综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。
slide72
营业部职责-营业部服务岗
  • 该职责可查看自己所在营业部的所有客户信息。
  • 该职责可在自己所在营业部内分配客户给员工或经纪人。
  • 该职责可对所在营业部内的客户进行以下查询:异动查询,综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。
slide73
营业部职责-部门职位维护专员
  • 当用户职位为自己所在营业部的超级岗时,可查看和维护自己所在营业部的所有职位的信息,否则只能查看和维护自己下属职位信息。
  • 该职责可查看华泰所有部门和组织信息。
slide74
营业部职责-人工评级专岗
  • 当用户职位为自己所在营业部的超级岗时,该职责可为营业部客户提供从普通卡客户到金卡客户的手动评级。
slide75
营业部职责-部门渠道管理专员
  • 该职责维护本营业部渠道的基本信息、交易成本信息和相关附件信息等。
slide76
营业部职责-柜面人员
  • 该职责可查询所在营业部客户的基本信息,找到客户所对应的客户经理或经纪人。
slide77
营业部职责-华泰用户
  • 个人职位的默认职责。
  • 该职责可登录时可显示自己的主页,查看活动、日程安排等信息。
  • 该职责可查看和维护OTB活动视图,通过该视图可查看客户异动通知,也可安排自己的活动。
  • 该职责可通过用户首选项菜单,修改自己的资料,切换当前职位,使用选项卡布局功能。
  • 该职责可通过日历的形式,按天、星期、月管理自己的日程安排;同时可授权谁可访问自己的日程安排。
slide78
总部职责分配
  • 总部相关部门客户服务责任人必须拥有超级岗职位,负责本部门的职位维护、渠道维护和客户查询等。
  • 零售客户服务总部专人拥有金融产品管理专员职责,负责管理和维护股票(包括封闭式基金)、权证、债券等产品的相关联信息;机构客户服务总部专人拥有金融产品管理专员职责,负责管理和维护开方式基金等产品的相关联信息;受托资产管理部专人拥有金融产品管理专员职责,负责管理和维护公司集合理财计划等产品的相关联信息。
  • 零售客户服务总部专人拥有公司渠道管理专员职责,负责公司渠道管理与维护。
  • 客户服务中心系统管理员负责公司职位与职责管理与维护、人工评级、客户分配、客户查询等。
  • 客户服务中心专人拥有服务产品管理专员、产品目录管理专员和信息维护岗职责,负责金融产品管理与维护、服务产品管理维护与发布等。
  • 除了有明确对应的职责外,公司其他人员暂时拥有华泰用户职责。
slide79
营业部职责分配
  • 营业部的客户服务责任人必须拥有超级岗职位,负责本营业部的客户分配、人工评级、职位维护、渠道维护和客户查询等。
  • 营业部的柜面人员拥有柜面人员职责,负责客户基本信息查询。
  • 营业部的所有人员都必须拥有经纪人/客户经理职责和华泰用户职责。
slide80
职位与职责管理
  • 各部门在系统正式上线前填写职位与职责分配表报系统管理员。
  • 在应用过程中如有新增或变更应填写职位与职责(变更)申请表。
slide81
客户分级标准
  • 有效客户的认定:资产在5000元以上的客户,以上一年的最后一个交易日收盘后的时点资产计算。资产包括现金、A股股票(含受限流通股)、B股股票、封闭式基金、权证、开放式基金、理财产品和债券。
  • 客户分类指标:日均资产和标准交易量指标。标准交易量是根据实际收取客户的佣金(包括开放式基金、理财产品、债券等的收入)按照3‰的费率换算成的交易量。
  • 华泰紫金理财卡客户的认定:日均资产小于30万户或年标准交易量小于1000万的客户。
  • 华泰紫金理财金卡客户的认定:日均资产大于等于30万小于200万或年标准交易量大于等于1000万小于5000万的客户。
  • 华泰紫金理财钻石卡客户的认定:日均资产大于等于200万或年标准交易量大于等于5000万元的客户。
slide82
客户分级标准
  • 华泰紫金理财钻石卡客户和华泰紫金理财金卡客户又通称为公司的VIP客户。
  • 根据分类规则,截至2007年12月31日公司有效客户数为1,263,896,其中钻石卡客户数9,956,约占有效户数的0.8%;金卡客户数108227,约占有效户数的8.6%;普通卡客户数1145713,约占有效户数的90.6%。
  • 客户分级标准每年可将根据市场情况动态调整。
  • 目前全公司客户按照该标准统一分类,以后可根据推出多种分类方法以便于客户分析和服务。
slide83
客户人工评级
  • 具有特殊身份的人员可直接晋升为VIP客户,人工进行评级。特殊身份人员是指知名企业、集团公司、上市公司等的高管及大股东;业务合作单位的重要管理人员;对公司有特殊贡献的客户,以及其他具有特殊身份的人员等。
  • 金卡客户人工评级由营业部客户服务责任人报营业部负责人批准后办理。
  • 钻石卡客户人工评级由营业部客户服务责任人报公司客户服务中心批准后由系统管理员办理。
  • 人工评级只升不降,不参加每年的系统自动升降级评定。
  • 如果取消某客户的级别,营业部客户服务责任人报营业部负责人批准后修改该客户标志,则该客户将参加当年的系统自动升降级评定。
slide84
短信服务
  • 短信告知类服务逐步转由客户服务中心专人统一负责。
  • 短信号码未来将统一为95597,现阶段为1065795168。
  • 营业部个性化短信服务将在系统一期LOT2中实现。
  • 对目前短信告知类服务项目分阶段逐步实施,内容将根据需要适时动态调整。
  • 可在系统中屏蔽某项短信服务。
slide85
提纲
  • CRM定义及理念
  • 华泰CRM项目策略和规划
  • 华泰CRM系统一期功能介绍
  • CRM系统平台的几个重要概念介绍
  • 华泰CRM系统业务规范与流程
  • 系统上线要求
  • 系统支持联系人
slide86
系统上线要求
  • 各部门的客户服务责任人即为本部门内的系统超级岗用户。
  • 各部门系统超级岗用户根据职责说明填好职位与职责分配表提交系统管理员。
  • 系统用户手册通过公司门户系统弹出窗口下载。
  • 按照系统用户手册运行环境要求配置系统。
  • 请按照公司OA系统中通知要求设置,确保可以登录公司门户系统。
  • 通过公司门户系统直接进入CRM系统,密码统一在公司门户系统中心修改,CRM系统不再进行密码认证。
slide87
提纲
  • CRM定义及理念
  • 华泰CRM项目策略和规划
  • 华泰CRM系统一期功能介绍
  • CRM系统平台的几个重要概念介绍
  • 华泰CRM系统业务规范与流程
  • 系统上线要求
  • 系统支持联系人
slide88
系统支持联系人
  • 信息技术部:王 璠(025)84457777—513;13851607327。

易蜀水(025)84457777-239;13851929755。

  • 客户服务中心:聂 鸣 (025)84457777-396;13814058148。

谢 谢!

ad