Contrat de service public de transport de voyageurs par chemins de fer et par route

1. Contrat de service public de transport de voyageurs par chemins de fer et par route Cérémonie de signature 7 mai 2009

2. Contexte • Stratégie mobil 2020, avec pour objectif que, à l’horizon 2020, un quart des déplacements se réalise en transports en commun, nécessitant un développement considérable du transport public par chemins de fer et par route • Conclusions de la tripartite ferroviaire de 2005: • Objectif des CFL de constituer l’épine dorsale des transports publics au Luxembourg par l’accomplissement de missions de service public • Inclusion dans le nouveau contrat de service public des impératifs de sécurité, de sûreté, d’efficacité et de qualité • Evolution du cadre législatif et réglementaire: • La loi modifiée du 19 juin 2004, ayant comme objectif la mise en place, la gestion et le développement des transports publics • Les règlements européens 1370/2007 relatif au service public de transport de voyageurs par chemin de fer et par route et 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires http://www.cfl.lu

3. Lignes directrices pour le nouveau contrat de service public • Confirmer les objectifs de la tripartite ferroviaire de 2005: • Gagner la confiance en assurant sécurité et sûreté • Maîtriser le futur en améliorant qualité et efficacité • Détailler les objectifs de sécurité, de niveau de service et de qualité de service • Structurer le contrat afin d’atteindre ces objectifs de manière homogène pour le transport par chemins de fer et par route • Définition claire et transparente des services et missions à accomplir sous le contrat de service public • Définition de critères de qualité, de sécurité et de sûreté • Inclusion d’incitants au respect des critères de qualité, de sécurité et de sûreté http://www.cfl.lu

4. Extension du périmètre géographique vers la Grande Région • Les flux de voyageurs transfrontaliers sont en forte croissance • Le renforcement des liaisons transfrontalières est essentiel pour atteindre les objectifs de mobilité • Pour cette raison, les liaisons par exemple en provenance de Liège, Bruxelles, Trèves, Coblence, Sarrebruck (bus), Metz, Nancy ont été incorporées dans le contrat de service public Liège Coblence Bruxelles (bus) Sarrebruck Metz / Nancy http://www.cfl.lu

5. Garantie de la présence de personnel dans les trains et les gares • Accompagnement systématique de tous les trains • Renforcement par des équipes de sûreté en cas de besoin • Fixation contractuelle des heures d’ouverture des gares: • Guichets • Salles d’attente • Surveillance http://www.cfl.lu

6. La qualité du service au client Critères: • La sécurité et la sûreté des voyageurs et du personnel • La ponctualité des trains et des bus • La continuité du service en cas de perturbation • Le confort et la propreté à bord des trains, des autobus et dans les gares • L’information du client, à bord des trains, des autobus et dans les gares, en situation normale et en situation perturbée • La qualification, la disponibilité et la courtoisie du personnel à bord des trains, des autobus et aux guichets • Le traitement des réclamations des clients • La fréquentation des trains et des bus • Détermination d’objectifs de qualité précis et mesurables • Suivi systématique de la performance réalisée • Révision annuelle des objectifs dans l’intérêt d’une amélioration continue du niveau de service au bénéfice des clients http://www.cfl.lu

7. Conclusions • La durée du contrat de 15 ans permettra aux CFL de faire les investissements nécessaires au développement à long-terme de la mobilité au Luxembourg • Achat de matériel roulant moderne et confortable • Recrutement de personnel qualifié • L’extension du périmètre géographique reflète l’évolution de l’activité économique au Luxembourg • La détermination de critères de qualité permettra l’amélioration continue de la qualité de service au bénéfice du client http://www.cfl.lu