opera es de servi os l.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Operações de Serviços PowerPoint Presentation
Download Presentation
Operações de Serviços

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 27

Operações de Serviços - PowerPoint PPT Presentation


  • 91 Views
  • Uploaded on

Operações de Serviços. A Função de Operações. A função de operações de uma organização: é responsável por produzir seus produtos ou serviços. estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa. . Interfaces da função de operações. Projeto.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Operações de Serviços' - rune


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
a fun o de opera es
A Função de Operações
  • A função de operações de uma organização:
  • é responsável por produzir seus produtos ou serviços.
  • estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.
interfaces da fun o de opera es
Interfaces da função de operações

Projeto

Planejamento

e Controle

Recursos

Humanos

Operações

Manutenção

Suprimentos

Distribuição

Controladoria

Finanças

Marketing

sistema de opera es
Sistema de operações

Objetivos

Flutuações aleatórias

Ajustes

Necessários?

Monitora

Saídas

  • Entradas
  • Terra
  • Mão-de-obra
  • Capital
  • Tecnologia
  • Métodos

Processo

de

Transformação

  • Saídas
  • Bens
  • Serviços
  • Terra modificada
  • Mão-de-obra modificada
  • Capital modificado
  • Tecnologia modificada
  • Métodos modificados

Controle

Real x Desejado

servi os
Serviços
  • O produto pode ser demonstrado, normalmente.
  • O serviço não pode, pois ele não existe antes da compra.
  • Portanto, “os clientes percebem mais riscos na compra de serviços do que de produtos, baseando-se fortemente em:

<referências de terceiros,

< e na reputação da empresa prestadora de serviços” (GIANESI e CORRÊA, 2006).

caracter sticas de servi os
Características de Serviços
  • Inseparabilidade
  • Intangibilidade
  • Perecibilidade
  • Variabilidade
caracter sticas de servi os7
Características de Serviços

Inseparabilidade

  • expressa a noção de que um serviço não pode ser separado do provedor do mesmo.
caracter sticas de servi os8
Características de Serviços

Perecibilidade

  • expressa a noção de que um serviço não pode ser feito com antecedência e armazenado.
  • A produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.
caracter sticas de servi os9
Características de Serviços

Intangibilidade

  • expressa a noção de que um serviço não tem nenhuma substância física.
  • O que fica de posse do consumidor é O RESULTADO da prestação do serviço.
caracter sticas de servi os10
Características de Serviços

Variabilidade

  • expressa a noção de que um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para outro.
os servi os muitas vezes necessitam da presen a do cliente para sua produ o
Os serviços muitas vezes necessitam da presença do cliente para sua produção

Serviços precisam da presença

do cliente para serem produzidos OU de um bem seu.

Produtos não precisam da presença

do cliente para serem produzidos

a produ o e o consumo de servi os s o simult neos
A produção e o consumo de serviços são simultâneos

Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

Serviços são produzidos e

consumidos simultaneamente

slide13

SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS

ABERTURA DE CONTAS

Serviço

Produto

Intangível

Tangível

slide14

ATIVIDADES DE ALTO E

BAIXO CONTATO

Sistema de Operações de Serviço

Cliente

Front Office

(linha de frente)

Back Room

(retaguarda)

  • alto contato
  • com o cliente
  • incerteza
  • variabilidade
  • difícil controle
  • baixo contato
  • previsibilidade
  • padronização
  • maior controle

salão de

restaurante

cozinha de

restaurante

slide16

Os componentes do pacote de serviços

Instalações de apoio

Instalações de apoio

Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços.

Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia

Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores

Restaurante – prédio, mesas, equipamentos de cozinha

slide17

Os componentes do pacote de serviços

Bens facilitadores:

Bens facilitadores

Hospital- refeições, remédios, seringas, ataduras

Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas

Restaurante- comida, bebida, brindes

Escola- apostilas, material de aulas práticas, certificados

- Materiais que são fornecidos ao consumidor do serviço.

- Contribuem para a satisfação do cliente.

slide18

Os componentes do pacote de serviços

Serviços explícitos

Serviços explícitos

- Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos.

- São considerados características essenciais do serviço.

Hospital - atendimento, tratamento

Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão

Restaurante- entretenimento, fornecimento de comida

Escola - fornecimento de informações, ensino

slide19

Os componentes do pacote de serviços

Serviços implícitos:

Serviços implícitos

  • Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço.
  • Algumas pessoas percebem e valorizam, enquanto outras não.

Hospital - ambiente, informação

Cia. aérea - segurança, status

Restaurante - ambiente, segurança alimentar, status

Escola-status

slide21

PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS

  • Não é possível inspecionar a qualidade;
slide22
A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa
a interface com a fun o de marketing
A interface com a função de marketing

Manufatura

O bem vai ao consumidor

Marketing

Marketing

Produção

Operações

Consumidor

Serviços

O consumidor vem ao serviço

Front Office

Marketing e

Operações

Back room

Operações

Consumidor

O serviço vai ao consumidor

a interface com a fun o de marketing24
A interface com a função de marketing

Marketing

Operações

Expectativa do serviço

a ser prestado

Percepção do serviço

prestado

Avaliação do serviço

Pelo cliente

slide25

CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO

  • Ênfase em:
  • pessoas
  • front office
  • processo
  • Alto grau de:
  • contato
  • personalização
  • autonomia
  • Ênfase em:
  • equipamentos
  • back room
  • produto
  • Baixo grau de:
  • contato
  • personalização
  • autonomia

Serviços profissionais

  • consultoria
  • banco (pessoa jurídica)
  • assistência técnica
  • serviço médico

Loja de serviços

  • banco (pessoa física)
  • restaurantes
  • varejo em geral
  • hotelaria

Serviços de massa

  • transporte urbano
  • cartão de crédito
  • telecomunicações
  • shows

Número de clientes processados

por dia em uma unidade típica

quest es
Questões
  • Caracterize a função de operações de uma organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa.
  • Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos?
  • Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços?
quest es27
Questões

6. Para os tipos de empresa de serviços abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.

a) casa de câmbio;

b) atendimento de emergência em hospitais;

c) mega show da Madonna;

d) empresa de helicóptero;

e) serviço de reforma em apartamento - considere as hipóteses de:

- o cliente estar presente durante o serviço e,

- o de avaliar o serviço depois de pronto (sem sua presença).