Центр досліджень місцевого самоврядування Доповідачі Ігор Бригілевич та Віталій Загайний

1. Центр досліджень місцевого самоврядування Доповідачі Ігор Бригілевич та Віталій Загайний

2. МЕТА ПРОЕКТУ створення зразкового «універсаму послуг», тобто адміністративного офісу, у якому громадяни та юридичні особи зможуть отримувати всі (або майже всі) адміністративні послуги, що надаються на відповідному адміністративно-територіальному рівні органами місцевого самоврядування та органами виконавчої влади

3. МЕТА МОНІТОРИНГУ вивчення кращих практик організації надання адміністративних послуг в Україні

4. МЕТА ЗАХОДУ Обговорення та визначення шляхів впровадження «універсамів послуг», з урахуванням кращих практик надання адміністративних послуг в Україні та зарубіжного досвіду

5. ЧОГО СТОСУЄТЬСЯ • ЗІБРАНА ІНФОРМАЦІЯ ? • 1. «зовнішньої сторони», • 2. компетенції, • 3. інформаційного забезпечення, • 4. «внутрішньої сторони», • 5. порядку оскарження, • 6. «як все робилося ?», • 7. перспектив розвитку.

6. ЗОВНІШНЯ СТОРОНА • «Зовнішня сторона» стосується облаштування місця у якому надаються адміністративні послуги та сприйняття зазначеного місця споживачами адміністративних послуг: • Місцезнаходження • Добирання • Самого приміщення • Режиму роботи • Можливості кількісного обслуговування • Регулювання черг • Обладнання робочих місць • Облаштування зони очікування і зони обслуговування • Можливості обслуговування осіб з обмеженими фізичними можливостями • Наявність зразків бланків та формулярів

7. КОМПЕТЕНЦІЯ Компетенція, тобто перелік послуг, що надаються та кількісних параметрів надаваних адміністративних послуг: 1. Перелік адміністративних послуг 2. Кількість «єдиних офісів» в місті 3. Форми звернення за послугою 4. Кількість наданих послуг за місяць (рік) 5. Витребування додаткових документів до справи 6. Навчання посадових осіб 7. Чи не дублюють інші органи чи структури виконкому надання послуг, які вже надаються «єдиним офісом» ?

8. ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ Інформаційне забезпечення «єдиного офісу», тобто механізмів забезпечення доступу споживачів, в тому числі потенційних, про діяльність «єдиного офісу» та послуги, що у ньому надаються: 1. Види та способи одержання інформації про «єдиний офіс» 2. Існування веб-сайту та інформації щодо переліку та процедури надання послуг 3. Чи наявні інформаційні картки або паспорти послуг 4. Наявність інформаційних стендів, зразків заповнених документів та формулярів 5. Консультування безпосереднє і телефонне, електронною поштою 7. Інформація про «єдиний офіс» у «соціально» важливих місцях 8. Інформація для осіб з обмеженими фізичними можливостями 9. Інформаційна підтримка діяльності «єдиного офісу»

9. ВНУТРІШНЯ ІНФОРМАЦІЯ • «Внутрішня сторона» порядку здійснення взаємодії «єдиного офісу» з іншими підрозділами та органами влади, процедури опрацювання звернень споживачів адміністративних послуг: • Якими нормативними документами регламентується надання адміністративних послуг • Наявність технологічних карток • 3. Кількість і достатність посадових осіб, які надають послуги • 4. Документообіг всередині «єдиного офісу» і між органами влади • 5. Механізм отримання висновків, погоджень, дозволів • 6. Контроль за роботою «єдиного офісу» • 7. Програмне забезпечення • 8. Чи відбулося спрощення процедури і прискорення надання послуг, чи змінилися вимоги до кількості документів ?

10. ПОРЯДОК ОСКАРЖЕННЯ Порядок оскарження, зокрема механізму адміністративного оскарження рішень, дій та бездіяльності «єдиного офісу», його ефективності: 1. Чи роз’яснюють замовнику посадові особи порядок оскарження прийнятих рішень 2. Ведення статистики скарг 3. Динаміка (збільшення/зменшення) кількості справ про оскарження прийнятих рішень, дій, бездіяльності з часу створення «єдиного офісу»? 4. Порядок розгляду скарг на рішення «єдиного офісу», існування спеціального і громадського органу

11. ЯК ВСЕ РОБИЛОСЯ? «Як все робилося?» - послідовність кроків щодо створення «єдиного офісу», проблеми, які виникали у цьому процесі: 1. Етапи створення 2. Основні документи 3. Спеціальне навчання 4. Джерела фінансових і матеріальних затрат 5. Чи змінилися кількість звернень і статистика документообігу ? 6. Чи враховані пропозиції замовників для покращення роботи «єдиного офісу» ? 7. Чи були проблеми, недоліки та помилки при створенні «єдиного офісу»? Які ? Яким чином вони виправлялися ? 8. Які інформаційно-комунікативні технології були впроваджені при створенні «єдиного офісу» ?

12. ПЕРСПЕКТИВИ РОЗВИТКУ Перспективи розвитку - наявність бачення щодо потреб удосконалення діяльності «єдиних офісів», перспективних планів їх розвитку: 1. Чи виправдані очікування після створення «єдиного офісу»? 2. Чи є критерії (показники) оцінки якості надання послуг «єдиним офісом» ? 3. Чи проводиться анкетування споживачів? Якщо так, коли і ким? 5. Які заходи впроваджені щодо підвищення якості надання послуг ? 7. Планування вдосконалення роботи «єдиного офісу»

13. СПИСОК МІСТ ДЛЯ МОНІТОРИНГУ

14. ВІДБІР МІСТ ДЛЯ МОНІТОРИНГУ Увесь список міст для проведення моніторингу формувався за ознаками: - пропозиція асоціації міст України - пропозиція міністерства - участь в програмі BIZPRO За трьома ознаками включено 2 міста; за двома ознаками включено 5 міст; за однією ознакою включено 5 міст; Всього відібрано – 12 міст

15. ОРГАНІЗАЦІЙНІ ФОРМИ ПОСЛУГ • Адміністративні послуги надаються • з використанням таких форм: • відділ звернень • “єдине вікно” • дозвільний центр • дозвільно-реєстраційний центр • центр адміністративних послуг

16. “ЦІКАВИНКИ” • запровадження “електронного документообігу” (м. Луцьк, м. Вінниця) • - «земельний офіс» (м. Кривий Ріг) • покращення якості обслуговування осіб з обмеженими фізичними можливостями – механічні підйомники, “вертушки з документами” (м. Кременчук) • - «єдине вікно» (м. Львів) • Центр соціального партнерства (м. Вінниця) • встановлення камер відео спостереження у залах обслуговування замовника (м. Вінниця, м. Тернопіль) • прозорість зони обслуговування (м. Кривий Ріг, м. Вінниця, м. Тернопіль) • електронне регулювання черги замовників (м. Вінниця)

17. “ВУЗЬКІ МІСЦЯ” • - визначення термінів та понять публічних послуг і процедури їх надання • - формування загальнодержавного реєстру публічних послуг передбачених законодавчо (багато зайвих послуг або відсутність тих, що передбачені законом) • - недостатня поінформованість замовника (не всі можливі способи і засоби використовуються) • - незручний режим роботи «єдиних офісів» (не тільки в робочі дні і в робочі години) • невідповідна професійна підготовка посадових осіб щодо надання послуг • недостатній зворотній зв’язок з замовником і реагування на його скарги • незручний доступ до приміщень надання послуг • нечітко визначені критерії і показники оцінки послуг

18. Дякуємо за увагу !!! ЦЕНТР ДОСЛІДЖЕНЬ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ WWW.CDMS.ORG.UA 79000, м. Львів, проїзд Крива Липа, 6 тел. (032)24324 16, факс (032) 297 53 09 centredms@gmail.com