《前厅与客房服务》

学习情境二礼宾服务 《前厅与客房服务》前厅与客房服务精品课小组

项目一：迎宾服务 项目三：金钥匙服务项目二：行李服务主要内容

礼宾员的基本职责 1.1 饭店代表服务 1.2 1.3 门厅迎送服务项目一礼宾服务情境二礼宾服务

项目一迎宾服务 导言：迎宾服务是旅游饭店前厅部门给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。情境二礼宾服务思考： 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。 2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？

迎接步行到达的散客 迎接坐车到达的散客迎接团体客人迎接客人送别客人送别散客送别团体客人项目一迎宾服务 1.1 礼宾员的基本职责 ▼机场、车站迎宾服务（饭店代表） ▼店门接送宾客服务 ▼门卫的其他日常工作情境二礼宾服务迎宾员的基本职责

领取、核对客人名单 注意航班时间变化下达出车安排指令提前做好接机准备项目一迎宾服务 • 1.2饭店代表服务步骤一：准备工作步骤二：迎接客人 1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。步骤三：送别客人 1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。情境二礼宾服务

协助卸下行李 引领停车开启车门敬语问候协助装行李调度车辆道别，请客人上车项目一迎宾服务 • 1.3门厅迎送服务 • 步骤一：准备工作 • 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 • 步骤二：迎接客人 • 步骤三：欢送客人情境二礼宾服务 • VIP服务：按规格准备,维持秩序, • 协助做好保安工作,引导疏通车辆, • 讲究服务规格。

项目一迎宾服务 • 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： • （1）形象高大、魁梧。 • （2）记忆力强。 • （3）目光敏锐、接待经验丰富。 • 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 • ▼门童的选择 • （1）由女性担任门童 • （2）由长者担任门童 • （3）雇用外国人做门童情境二礼宾服务

项目一迎宾服务 学生练习指导：门童服务任务一：迎宾步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；步骤三：为客人开门致意；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询情境二礼宾服务

课后作业 项目一迎宾服务情境二礼宾服务预习下节课内容，查询相关资料，思考如何进行行李服务。

项目二行李服务 1.1散客行李服务情境二礼宾服务 1.2团队行李服务 1.3行李寄存服务 1.4邮件、报表服务 1.5换房行李转送服务

项目二行李服务 行李服务要求情境二礼宾服务（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

请客人先进、先出 • 微笑欢迎 • 帮卸行李 • 填写行李送房记录 • 帮拿行李 • 照看行李 • 索要钥匙引领客人 • 电梯中，照顾客人 • 进入房间与客人一起清点行李件数客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法项目二行李服务 1.1散客行李服务：进店服务情境二礼宾服务

步骤当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间 1 接到通知，收取行李 2 离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李登记 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数； 3、告知领班客人房间号码，等候客人。收取客人行李 3 帮助客人离店 1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶； 3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。 4 项目二行李服务 1.1散客行李服务：离店服务情境二礼宾服务

步骤一 接收行李 1、分清团队、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。注意事项 1、分送行李要准确； 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 3、不同团队的行李分车送。步骤二分检行李步骤三送行李到房间 1、运送行李动作要文明； 2、按规定敲门。及时记录。步骤四行李登记项目二行李服务 1.2团队行李服务：进店服务情境二礼宾服务

步骤三 行李放行资料存档步骤三核对步骤二收取行李步骤一准备 1、仔细对照名单收取行李； 2、不同团队分别收取、摆放。 1、查清要离店团队的编号名单； 2、夜班编制离店表，交接班时，如有特殊情况要交代清楚。记录存档 1、按规定确认、签字； 2、有放行卡，方可放行。项目二行李服务 1.2团队行李服务：离店服务情境二礼宾服务

项目二行李服务 1.3行李寄存服务（一）行李寄存服务原则： 1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。 2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。情境二礼宾服务

步骤填写行李寄存牌仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。 1 1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。保管客人行李 2 为客人查找提取行李 1、按寄存单查找行李； 2、准确地将行李交给客人； 3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止行李被冒领。 3 项目二行李服务（二）行李寄存服务程序情境二礼宾服务注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应经过领班或主管同意；代领行李要出示证明

要走员工通道，乘员工电梯 有员工通道可以到达的地方即使绕行也应避开公共场所注意事项只上一层或下两层时，要走楼梯送急件时可乘客梯派送派送物品要办理签收快件派送完毕后进行登记。项目二行李服务 1.4邮件、报表服务情境二礼宾服务

项目二行李服务 案例：客人没收到转交的物品 • 客人戴维·马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘．客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。 • 饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。 • 思考题 • 1．部门应该如何完善管理制度和操作程序? • 2．员工应该如何转交客人转递的物品? • 3．员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办? 情境二礼宾服务

先后客人 Vip、常客急件、快件传真、挂号等需客人签收的物品上方楼层酒店部门普通客人普通信件一般物品、邮件下方楼层项目二行李服务派送邮件、物品、报表的顺序：情境二礼宾服务

引领客人到新房间 入房服务进房清点、装车收，交房卡及钥匙领取换房通知单道别送钥匙填写登记表项目二行李服务 1.5换房行李转送服务情境二礼宾服务

项目二行李服务 • 案例：开重房之后某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。情境二礼宾服务

项目三金钥匙服务 情境二礼宾服务

项目三金钥匙服务 　 “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。　　“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。　　“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。情境二礼宾服务

项目三金钥匙服务 “金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） • 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 • 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 • 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。 • 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 • 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 • 我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号情境二礼宾服务

项目三金钥匙服务 • 标志： • 为垂直交叉的两把金钥匙 • 代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 • 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。情境二礼宾服务

金钥匙徽章、饰物 项目三金钥匙服务情境二礼宾服务

项目三金钥匙服务 情境二礼宾服务先利人，后利己金钥匙服务理念用心极致，满意加惊喜在客人惊喜中找到富有的人生

寄 • 印 • 租 • 代 • 买 • 接 • 修 • 取 • 送 • 订项目三金钥匙服务情境二礼宾服务金钥匙服务范围

项目三金钥匙服务 • 1 接就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 • 2 送不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 • 3 买就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。 • 4 取就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。 • 5 修代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等 • 6 订指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。 • 7 印根据客人的要求为客人印名片、胸卡。 • 8 寄就是指代寄邮件、包裹、特快专递。 • 9 代就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。 • 10 租就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。情境二礼宾服务

基本条件 • 出色的软硬件 • 饭店的服务与管理人员必须有出色的服务意识项目三金钥匙服务　饭店实行金钥匙服务条件：情境二礼宾服务

项目三金钥匙服务 思想素质业务技能能力要求情境二礼宾服务操作流程通晓多种语言掌握宾馆信息资料本地三星级以上酒店情况掌握当地交通、旅游与娱乐信息处理快寄、邮寄等手续帮助外籍客人办理签证延期手续查询客人行李去向遵纪守法敬业乐业客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识热心，乐于助人忠诚协作、奉献精神，个人服从整体谦虚、宽容、积极、进取交际能力语言表达身体健康、精力充沛有耐性应变能力协调能力

课后作业 项目三金钥匙服务情境二礼宾服务预习下节课内容，查询相关资料，思考客人到来后，如何进行接待服务。

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