Outsourcing av forretningsprosesser – muligheter og fallgruver

1. Outsourcing av forretningsprosesser – muligheter og fallgruver Norsk Arbeidslivsforum 2. mars 2006 Kurt Harald Aase Dir. Forretningsutvikling Bluegarden AS

2. Erfaringsbakgrunn • Direktør Forretningsutvikling Bluegarden AS/Direktør HR Rheinhold & Mahla Industrier AS • Medvirket i prosjekt for intern outsourcing Helse Sør • Personaldirektør Posten Norge • Management-konsulent innen marked/HR • Personalsjef i kommunesektor • Adm. dir. i tre mindre selskaper • Cand. polit. UiO Norsk Arbeidslivsforum

3. Outsourcing betyr.. … å sette ut tjenester til: • ekstern leverandør (ekstern outsourcing) • intern leverandør (intern outsourcing) Ved intern outsourcing etableres en egen enhet internt i organisasjonen, et såkalt ”shared services center”, som utfører tjenestene på tilsvarende måte som en ekstern leverandør. Ekstern outsourcing gir størst effekt. Norsk Arbeidslivsforum

4. Forskjeller mellom ekstern og intern outsourcing Intern outsourcing fungerer ofte som kompromiss eller mellomstadium på vei mot ekstern outsourcing. Norsk Arbeidslivsforum

5. Outsourcing av funksjoner Outsourcing av prosesser Prosesser vs. funksjoner Outsourcing av prosesser forutsetter at prosessene støttes av et (IT-)system som bygger på best practice. Norsk Arbeidslivsforum

6. Outsourcing av forretningsprosesser • Outsourcing av forretningsprosesser (BPO*) innebærer at leverandøren tar ansvar for hele arbeidsprosesser. • Arbeidsprosesser redesignes og optimaliseres. det er ikke bare en funksjon som flyttes. • Erfaringer fra personalområdet tilsier at opp mot 80 % av gevinsten oppstår internt. *) Business Process Outsourcing Norsk Arbeidslivsforum

7. Hvem velger outsourcing? • Sterk forkjemper for outsourcing internt. • Behov for å skifte ut gammel teknologi. • Nylig gjennomført oppkjøp, salg, fisjon eller fusjon. • Multinasjonalt selskap. • Sterke relasjoner mellom selskap og tjenesteleverandør. • Sterkt behov for radikal endring. • Opplevd risiko for tap av nøkkelpersonell. Norsk Arbeidslivsforum

8. Motiver for outsourcing Fleksibilitet Rask gjennomføring av endringer i organisasjon, rutiner og infrastruktur. Skalerbarhet Rask håndtering av svingende behov for kapasitet, kompetanse og personell. Fokus Mulighet for å konsentrere alle organisasjonens ressurser om kjernevirksomheten. Beste praksis I kraft av å være spesialister tilbyr ofte tjenesteleverandørene bedre løsninger enn organisasjonens egne. Sammenlign- barhet Mulighet for å sammenligne tjenestenes pris og kvalitet i et marked. Kostnads- reduksjon Mulighet for større og raskere kostnadsreduksjon enn ved andre former for omorganisering. Norsk Arbeidslivsforum

9. Dette bidrar til vellykket outsourcing Målbevissthet Klare mål for outsourcingen. Tillit Gjensidig tillit mellom kunde og leverandør. Fokus Klare retningslinjer for gjennomføring. Forberedelser Solid beslutningsgrunnlag. Åpenhet og samarbeid Åpenhet om og fokus på personalmessige problemstillinger. Felles incitamenter Balansert kontrakt med gode instrumenter for leveransestyring. Norsk Arbeidslivsforum

10. Dette hindrer vellykket outsourcing Tap av kompetanse Spesifikk kompetanse forsvinner. Bestiller- kompetanse bygges ikke opp. Dårlige ytelser Leverandøren leverer ikke som avtalt, eller makter ikke holde tritt med kunden. Manglende legitimitet Outsourcingen er ikke godt nok forankret i organisasjonen. Ulik bedrifts- kultur Kunde og leverandør misforstår hverandre i sitt daglige samkvem. Kostnader ved etablering Kostnadene i outsourcingsprosjektet kommer ut av proporsjoner i forhold til besparelsen. Byråkrati Tidkrevende bestillerrutiner og lite fleksible tjenester. Norsk Arbeidslivsforum

11. Unngå ”unshared services” • Oppstår i skjæringspunktet mellom lederes trygghetsbehov og stab/støttes faglige behov. • Er ofte et tegn på at tjenesteleveransen er for byråkratisk. Kunde Leverandør Egendefinert tilleggsbehov SLA RSLA SLA Opplevd behov Norsk Arbeidslivsforum

12. BPO-forløpet Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Organisasjonsløp Systemløp Personalløp Kommersielt løp Norsk Arbeidslivsforum

13. Organisasjonsløpet Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Kartlegge dagens prosesser og ressurser Vurdere BPR-behov og eventuelt beslutte gjennomføring Beslutte intern eller ekstern outsourcing Sette gevinstmål, definere nye prosesser og ny organisering Implementere nye prosesser og ny organisering Kontinuerlig forbedre prosesser og organisering Norsk Arbeidslivsforum

14. Systemløp Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Kartlegge dagens struktur og system- portefølje Vurdere behov for endring, forenkling og utvikling Beslutte struktur og driftsmodell Kartlegge, evaluere og selektere potensielle leverandører Velge leverandør(er) Gjennomføre implementeringsprosjekt Kontinuerlig forbedre struktur, driftsmodell og utnyttelse Norsk Arbeidslivsforum

15. Personalløp Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Involvere berørte parter i samsvar med lov- og avtaleverk Knytte personer til prosesser Definere behov for kapasitet og kompetanse Gjennomføre bemannings- tilpasning Overføre personell Omstille eventuelle overtallige Kontinuerlig tilpasse kapasitet og kompetanse Norsk Arbeidslivsforum

16. Outsourcing handler om mennesker • Samarbeid med de tillitsvalgte om forberedelse og gjennomføring av outsourcing. Som arbeidsgiver har du plikt til å samarbeide, slik også de tillitsvalgte er forpliktet. Ved å ta dem med på råd får du dessuten tilgang til kunnskap og innsikt som kommer godt med i gjennomføringen. • Sørg for å få dokumentert hvem som gjør hva i prosessene du skal outsource. Dette muliggjør planlegging av tiltak for de berørte i god tid, og gir deg et realistisk bilde av hvilken gevinst du faktisk kan oppnå. • Outsourcing handler om mennesker, og mennesker treffes ulikt av denne form for omorganisering. Vær oppmerksom på dette hele tiden, og sørg gjerne for bistand til karriereomstilling. • Outsourcing har arbeidsrettslige konsekvenser. Bring klarhet i disse allerede under forberedelsen av outsourcingen. Norsk Arbeidslivsforum

17. Kommersielt løp Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Velge forretnings- modell Velge prosedyre Kartlegge marked Selektere lever- andør/partner/ kjøper Gjennomføre due dilligence Gjennomføre avtale- forhandlinger Implementere avtale Evaluere og evt. justere avtale Norsk Arbeidslivsforum

18. Viktig ved outsourcing • Involver relevante personer i organisasjonen, ikke alle som anser seg meningsberettigede. • Forankre beslutningen hos sponsor på toppnivå i bedriften: CEO/CFO. • Kontroller leverandørens ytelser løpende. • Velg en leverandør med verdier og kultur du kjenner og kan forholde deg til. • Behold en liten og sterk strategisk intern funksjon. • Følg implementeringen nøye; både hos leverandøren og i egen bedrift. Gjør bare outsourcing om du virkelig mener det, men om du gjør det, gjør det grundig hele veien. Norsk Arbeidslivsforum

19. Norsk Arbeidslivsforum