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La comunicazione interna

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La comunicazione interna. Mattia Miani (mattia@mattiamiani.it). Contenuti del modulo. Principi di comunicazione interna Come si costruisce una strategia di comunicazione interna Gli strumenti. Che cos’è la comunicazione interna. Parte I. Approccio psicologico

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la comunicazione interna

La comunicazione interna

Mattia Miani (mattia@mattiamiani.it)

contenuti del modulo
Contenuti del modulo
  • Principi di comunicazione interna
  • Come si costruisce una strategia di comunicazione interna
  • Gli strumenti
due approcci alla comunicazione interna
Approccio psicologico

Pone l’accento sulla dimensione interpersonale

Focus su come interagiscono gli individui

Approccio organizzativo

Pone l’accento sui flussi di comunicazione

Focus su come gli individui operano nell’organizzazione

Due approcci alla comunicazione interna
l approccio organizzativo
L’approccio organizzativo
  • Organizzazioni sono unità sociali guidate da obiettivi
  • Progettate come sistemi di attività deliberatamente strutturate e coordinate
  • Che interagiscono con l’ambiente esterno
la prospettiva psicologica
La prospettiva psicologica
  • Soggetto plurale e soggetto individuale
  • Organizzazione come produttore di soggettività
  • Importanza del clima organizzativo
perch importante oggi
Perché è importante oggi
  • Periodo di forti mutamenti organizzativi (fusioni, incorporazioni, ristrutturazioni, ridefinizione di business, ecc.)
  • Bisogno delle organizzazioni di cambiare e di comunicare il cambiamento all’interno come all’esterno
  • Nuovi modelli organizzativi orientati alla comunicazione
  • Impatto organizzativo delle nuove tecnologie
  • Approccio della comunicazione globale
comunicazione interna e identit
Comunicazione interna e identità
  • La comunicazione interna è fondamentale per diffondere i valori dell’organizzazione
  • In particolare la vision e la mission
la vision
La vision

Si può definire la Vision come l’obiettivo riguardante ciò che vuole essere l’organizzazione

In questo senso occorre tenere in considerazione che tale obiettivo di lungo periodo dovrebbe riguardare:

  • Ciò che l’organizzazione vuole essere e non che è già;
  • Concezione generica di prodotti/servizi futuri, non specifici;
  • Aree di mercato future, senza riferimento in ogni modo a dettagli.

La vision deve, inoltre, essere una semplice dichiarazione, lapidaria, non articolata in molti periodi.

alcuni esempi di vision
Alcuni esempi di vision
  • Essere lo stabilimento di riferimento per l’intero gruppo
  • Essere il leader europeo nel settore della componentistica oleodinamica
la mission
La mission

La mission è il mezzo con cui l’organizzazione vuole ottenere l’obiettivo di vision. La vision comprende i valori e gli standard di comportamento dell’organizzazione.

La mission dovrebbe, perciò, dichiarare:

  • Come raggiungere la vision;
  • Attività per raggiungere la vision;
  • Riferimenti e consenso degli stakeholder (possibili riferimenti alla dimensione etiche dell’organizzazione);
  • Eventuale periodo di applicazione della mission.
alcuni esempi di mission
Alcuni esempi di mission
  • Essere i "first in class" all’interno del gruppo nelle performance legate alla redditività, qualità, ambiente, sicurezza ed etica, soddisfacendo al meglio i bisogni degli azionisti, dei clienti, dei dipendenti, dei fornitori e della collettività
  • La nostra missione aziendale, ragione di esistenza dell’azienda stessa, è quella di innovare continuamente i prodotti ed i processi produttivi, rendendo orgoglioso di ciò ogni nostro dipendente e facendolo percepire all’esterno come la migliore opportunità di crescita per tutti….. concorrenza inclusa.
comunicazione interna e organizzazione
Comunicazione interna e organizzazione
  • La comunicazione non è un elemento accessorio: coincide con l’organizzazione
  • Il disegno dei flussi di comunicazione e delle strategie di comunicazione interna influisce sull’assetto organizzativo
la comunicazione organizzativa
La comunicazione organizzativa
  • Alcuni autori (es. Invernizzi) preferiscono parlare di comunicazione organizzativa come insieme dei processi di scambio di messaggi all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’organizzazione
  • Rispetto a comunicazione interna questo termine richiama maggiormente il collegamento con l’organizzazione e la possibilità di instaurare canali a due vie
la comunicazione organizzativa1
La comunicazione organizzativa

La comunicazione deve essere considerata organizzativa “perché serve al funzionamento e allo sviluppo dell’organizzazione nel suo insieme” (Invernizzi 1996)

differenti esigenze per differenti organizzazioni
Differenti esigenze per differenti organizzazioni
  • La razionalizzazione delle organizzazioni: comunicare per dare istruzioni
  • La valorizzazione del fattore umano: comunicare per motivare
  • Il governo delle contingenze: comunicare per decidere
  • L’intervento proattivo verso l’interno e esterno: comunicare per legittimarsi
  • Le reti: comunicare per creare il contesto
comunicazione interna e know how
Comunicazione interna e know how
  • La comunicazione interna serve per diffondere conoscenze
  • Rapporto con i sistemi di knowledge management dell’organizzazione
  • La formazione diventa uno strumento di comunicazione interna
comunicazione interna e cambiamento
Comunicazione interna e cambiamento
  • Importanza del tema del cambiamento per la PA  Vedi i piani integrati del cambiamento promossi da Cantieri
  • La comunicazione come facilitatrice del cambiamento
comunicazione interna ed esterna
Comunicazione interna ed esterna
  • Che rapporto c’è tra comunicazione interna ed esterna:
    • La qualità della comunicazione interna è condizione della qualità della comunicazione esterna
    • La comunicazione esterna raggiunge anche i pubblici interni
    • Bisogno di coordinamento fra i due livelli: prospettiva integrata e globale
i pubblici della comunicazione interna
I pubblici della comunicazione interna
  • Diversi livelli di personale
    • Dirigenti e top management
    • Quadri
    • Impiegati
    • Operai
    • Le famiglie dei dipendenti, i pensionati
  • Problema di definire i confini fra interno ed esterno: fornitori, finanziatori, sponsor, collaboratori e consulenti, ecc.
gli obiettivi
Gli obiettivi
  • Condividere il progetto organizzativo (la missione e la visione dell’ente)
  • Diffondere il know how
  • Organizzare il lavoro

 Gestire situazioni, casi, problemi di comunicazione

gli strumenti
Gli strumenti
  • La comunicazione interpersonale
  • Pubblicazioni: House Organ, Newsletter, manuali, ecc.
  • Audiovisivi e comunicazioni radiofoniche
  • Strumenti telematici: banche dati ed Intranet
la collocazione funzionale
La collocazione funzionale

Chi fa comunicazione interna?

  • La direzione del personale
  • La direzione marketing comunicazione
  • Lo staff del vertice dell’organizzazione
gli strumenti1

Gli strumenti

Parte III

la comunicazione interpersonale
La comunicazione interpersonale
  • Incontri e colloqui informali tra pari e tra capo-collaboratore
  • Incontri formali e informali di staff

ES: le riunioni di negozio di Coop Adriatica

il passaparola organizzato
Il passaparola organizzato
  • Il passaparola è una dinamica tipica dei rapporti informali
  • È possibile organizzarlo per accelerare la diffusione delle informazioni nell’organizzazione

Es. FIAT AUTO utilizzò la figura dei “diffusori”, scelti più per caratteristiche relazionali che gerarchiche, per comunicare sui nuovi prodotti e cambiamenti organizzativi e strategici.

i codici di comportamento
I codici di comportamento
  • I codici di comportamento formalizzano una serie di principi di comportamento del personale
  • Possono variare a seconda del profilo organizzativo (es. Datalogic ha il manuale del dipendente e quello del capo)
  • Possono diventare veri e propri manuali
  • Un caso particolare: il codice etico
la convention del personale
La convention del personale
  • Evento aziendale
  • Incontro di tutto il personale (o settore) attentamente orchestrato
  • Dimensione teatrale dell’incontro
  • Presenza dei vertici
  • Obiettivo: comunicare lo stato dell’arte e il futuro dell’organizzazione
gli house organ
Gli house organ
  • Strumento classico e molto diffuso
  • Di norma diretto a tutta l’organizzazione, ma ce ne possono essere diversi (può anche rivolgersi a pubblici esterni)
  • Periodicità rarefatta: mensile o bimestrale (ma ci sono anche alcuni semestrali). Spesso allegato alla busta paga
obiettivi dell house organ
Obiettivi dell’house organ
  • Dare notorietà ai fatti aziendali
  • Fare capire le ragioni delle scelte dell’organizzazione
  • Fare conoscere l’organizzazione e il funzionamento dell’ente
  • Informare sul contesto
  • Dare voce ai protagonisti dell’organizzazione
la newsletter
La newsletter
  • Strumento più flessibile rispetto all’house organ con periodicità più frequente
  • Informa con notizie brevi e di attualità
  • È di solito rivolta a segmenti settoriali dell’organizzazione
la posta elettronica
La posta elettronica
  • Potente strumento organizzativo
    • Riunisce i pregi della comunicazione scritta (la strutturazione e permanenza) e orale (l’informalità), ma anche i difetti
  • Diverse modalità di utilizzo: uno a uno, uno a molti, molti a molti
  • La posta elettronica non sostituisce necessariamente le classiche lettere cartacee ai dipendenti e collaboratori
gli audiovisivi
Gli audiovisivi
  • Uso di audiovisivi in formato giornalistico
    • Es. Ford Motor Company con notiziari di cinque minuti diffusi a flusso continuo (ma anche video di formazione e supporto alle riunioni)
    • Es. TelePA: videonotiziario interno per i dipendenti della PA
altre pubblicazioni documenti
Altre pubblicazioni/documenti
  • Manuali operativi
  • Manuale di stile
  • Fact Book/bilancio
  • Welcome book
  • L’organigramma
  • Circolari e ordini di servizio
  • Position paper/white paper
  • Reportistica e progetti
  • Memo e minute

 L’importanza della comunicazione scritta per le organizzazioni

la rassegna stampa
La rassegna stampa
  • Raccoglie una selezione degli articoli che parlano dell’organizzazione e/o interessano l’organizzazione
  • Strumento di diffusione di conoscenze ma anche senso di identità
  • Diversi sistemi di diffusione: cartacea o elettronica
  • Curata in genere dall’Ufficio Stampa negli enti pubblici
la radio
La radio
  • Coop Adriatica ha studiato un sistema di notiziari radiofonici da diffondere nei supermercati prima dell’apertura al pubblico per i dipendenti usando il sistema di corporate radio dei punti vendita
  • Necessità di raggiungere personale escluso dalla intranet
gli spazi
Gli spazi
  • Importanza degli spazi per definire la prossemica
  • Uso della cartellonistica (es. un cartellone che spiega la mission e la vision dell’organizzazione)
  • Uso di bacheche/Infopoint
gli eventi sociali
Gli eventi sociali
  • Organizzazione di eventi conviviali per il personale con il fine di promuovere la socializzazione e i rapporti informali
  • Spesso organizzati in ricorrenze speciali e con il coinvolgimento delle famiglie
  • Importanza degli anniversari
  • Open day: aprirsi alla comunità
  • Viaggi e incentivi

Es: La Festa “multietnica” di Manutencoop

il merchandising
Il merchandising

Personalizzazione e declinazione dell’immagine su:

  • Spille
  • Porta biglietti da visita
  • Tazze
  • Calendari
  • Ecc.
i circoli aziendali
I circoli aziendali

Strumento di promozione del senso di appartenenza, ma anche mezzo per fornire ai dipendenti “benefit” tramite convenzioni o altro

che cos una intranet
Che cos’è una intranet

An intranet is the corporate-wide Web, the corporate cybersite where business and communication take place, it shares the same technologies of Internet with two main differences, ownership and access. "Understanding Intranets", Tyson Greer

 Focus sulla tecnologia web, ma è importante anche la dimensione di “rete” (condivisione dischi e altre risorse)

funzionalit delle intranet
Funzionalità delle intranet
  • Piattaforma di servizio (sportello risorse umane, prenotazione sale riunioni, acquisti, modulistica, e-learning, ecc.)
  • Canale di comunicazione (bollettini, informazioni, ecc.)
  • Gestione documenti (indicizzazione e organizzazione)
  • Community (forum, IM, chat)
  • Lavoro di gruppo (groupware)
  • Supporto alle attività (sales force automation, gestione flussi magazzini, ecc.)
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