醫療院所營運績效評量

1. 醫療院所營運績效評量 行政院衛生署 副署長 陳再晉 95年4月7日

2. 績效評量的效用 • 自我肯定 • 爭取顧客及其他利害相關人(stakeholders)之認同 • 回應資本主(owners & shareholders)的期待 • 從成就感中建立自信 • 資源運用極大化，提昇競爭力

3. 醫院存在的目的 • 讓病人能以最簡單的方法，花最少的錢；受最少的苦，給最貼心的感受；以最快的速度，做最正確的診斷，得最完全的治療 • 財務自主，永續經營 • 親善社區，照顧弱勢

4. 醫院績效評量模式 • 口碑、公共形象 • 評鑑與認證：醫院及教學評鑑、ISO、CNLA‧‧‧‧ • 競賽評比：品管圈、金斧獎、行政院服務品質獎、國家品質獎‧‧‧‧‧ • 品質監控計畫：TQIP、THIS‧‧‧‧‧ • 資本（產）結構與財務收益分析 • 平衡計分卡（制）

5. 提昇績效的策略 • 善用品質經營的工具（手法）：5S、QCC（品管圈）、提案制度、BSC（平衡計分卡） 、 6σ、全面品質經營（TQM） ‧‧‧‧ • 即時運用新的企業發展理念：核心價值與價值鏈，差異化經營與藍海策略‧‧‧‧ • 以參與式管理建構終身學習、前瞻規劃(foresight planning)、永續發展(sustainable development)的機構文化與量能

6. 全面品質經營(Total Quality Management，TQM)決定企業體的競爭力； 財務績效是競爭力的最終指標； 沒有財務績效，企業體終必消失， 了不起是叫好不叫座。

7. 我為何從醫？ 為何接受/擁有現在的職份？ 我服務的機構為何而有？ 個人生涯規劃與機構存在之目的/使命

8. 經營理念 由職份的Mandate而生， 是領導者形塑機關（單位）文化， 凝聚團隊精神的動力

9. 核心價值 由目的/使命/經營理念而生 是同仁「全員參與，持續改善」的活力泉源

10. 為了貫徹Mandate 設定願景（階段性目標）了嗎？

11. 為了達成各階段願景/目標作了SWOT分析嗎？ 作了策略分析嗎？

12. 策略目標/趨吉（S，O）避凶（W，T）的策略手法為何？策略目標/趨吉（S，O）避凶（W，T）的策略手法為何？

13. 策略目標 ＋ 策略手法 ∥ 策略（方針、目標）管理

14. 宏觀：策略管理（如TQM） 微觀：績效評量（如BSC）

15. 績效指標設定與量測應考量事項 • 有內、外部之權比或標竿(benchmarking)為參據 • 效度(validity) vs. 信度(reliability) • 敏感度(sensitivity) vs. 特異性(specificity) • 準確度(accuracy) vs. 精確度(precision) • 及時（及效）性 vs. 延後（延效）指標

16. 績效管理要項 • 健全組織管理達成目標 • 以結果修正管理策略 • 評量結果應與利害關係人(stakeholders)妥適溝通 • 機構總體指標應大部分可化為個別單位之指標

17. TQM（一）之 1 • 領導與經營理念 • 經營理念與價值觀 • 組織經營理念與價值觀的形成與內涵 • 組織經營理念與價值觀的落實 • 組織使命與願景 • 組織使命與願景的形成與內涵 • 組織使命與願景的落實 • 高階經營層的領導能力 • 高階主管的領導能力 • 組織績效的檢視 註：國家品質獎評審項目

18. TQM（一）之 2 • 領導與經營理念（續） • 全面品質文化的塑造 • 推行全面品質文化的領導能力 • 全面品質管理的理念與文化 • 組織功能與職責 • 社會責任 • 公共安全與衛生 • 環境保護 • 社會關係 註：國家品質獎評審項目

19. TQM（二） • 策略管理 • 整體策略規劃 • 策略目標 • 策略發展程序 • 經營模式 • 經營模式的建立、運作與評估 • 危機管理/風險管理之考量 • 策略執行與改進 • 行動方案的發展和部署 • 績效評估與改進 註：國家品質獎評審項目

20. 本署醫院的目的/使命 照顧弱勢 財務自主 品質保障

21. 本署醫院的經營理念 公立醫院 創新改革的領先者

22. 本署醫院的核心價值 全面品質經營，形塑 便捷貼心、優質醫療、社區關懷 的服務文化

23. 由核心價值建構堅實的價值鏈 • 便捷貼心：QCC、提案制度、禮儀認證、病患權益宣言、告知同意、電子商務、國際病房、台灣e院‧‧‧‧‧ • 優質醫療：區域聯盟、台灣医學院、電子圖書/期刊、電子學術討論會、醫學影像電子化（PACS）、訓練醫學公費生、毒癮復健戒治‧‧‧‧‧ • 社區關懷：社區醫療/公衛群、社區到點篩檢（癌症、中老年病）、衛生所與山地離島支援、社區心理衛生中心、社區精神醫療網 e

24. 本署醫院願景 • 每年至少一家醫院獲得行政院服務品質獎 • 至少每兩年有一家醫院獲得國家品質獎 • 每年至少有兩項全國性創新服務項目 • 三年內有一家醫院通過醫學中心評鑑 • 公元二０一０年以前政府補助收入占醫療收入10％以下 • 社區心理衛生/自殺防治中心責任醫院占率達全國一半以上 • ‧‧‧‧‧‧‧‧

25. 風險評估（esp.財務）是策略管理的根本 策略發展程序始於財務評估

26. 財務 • 市場分析：規模有多大？佔有率能有多少？ • 服務的軟硬體需要多少？ （土地、房舍、停車場、醫療與機械設備、理想員工數……） • 市場的monetary value有多少？ • 資本（基金）額：購置固定資產與存貨，保障現金流量

28. 資財管理要項 一、市場機會(規模)與市場占有率 二、土地 公告地價、公告現值、市價、徵收價 三、房舍及固定式醫療、機械設備 1.建蔽率 V.S. 容積率 (1坪= 6尺×6尺=1.8公尺×1.8公尺) 2.垂直 V.S. 水平運送 3.集中 V.S. 分散式； 共構 V.S. 分構式動力（機電）中心及其擴充性

29. 4.淨水設備（如RO）、供水與排水系統（含水塔、蓄水池、飲水機、雨水與污水排放等）、中央氣體、氣送管路（airshot）、軌道輸送車系統（carter）、變電室、UPS、加油及儲油槽、ATS與自動發電機、蒸汽與熱水渦爐、污水及廢棄物貯存與處理、廚餘處理與排油煙設施、廚房、洗衣房、空調（冰水主機、冰水管、送風機、冷卻水塔）4.淨水設備（如RO）、供水與排水系統（含水塔、蓄水池、飲水機、雨水與污水排放等）、中央氣體、氣送管路（airshot）、軌道輸送車系統（carter）、變電室、UPS、加油及儲油槽、ATS與自動發電機、蒸汽與熱水渦爐、污水及廢棄物貯存與處理、廚餘處理與排油煙設施、廚房、洗衣房、空調（冰水主機、冰水管、送風機、冷卻水塔）

30. 5.消防（送水口、消防蓄水池、加壓幫浦、消防水管及消防箱、受信總機、廣播系統、煙霧與溫差偵測器、排煙系統、滅火器、撒水器、二氧化碳與乾粉或海龍滅火設備）、通信及資訊網路、消毒室（EO及高壓鍋）、保全與機電監控、機器人、電梯（貨、人、車、送餐用）、太平間與解剖室（冰櫃、HEPA 系統）、負壓系統

31. 四、交通與運輸設備 五、醫療與機械設備（非固定式） 六、辦公設備 1.資通設備 2.其他（如金庫、影印機、刷卡機、 數位繪圖機、攝影機等） 七、無形資產（資訊軟體、商譽或商標權等） 八、非財產用品之管理

32. 醫療利用狀況(2004年） 註：不包含急診

33. 醫院服務與財務預測 1.服務人口及其醫療利用 門診 14.7 次 x 200,000人 ＝ 2,940,000 人次 住院 1.1 日x 200,000人 ＝ 220,000 人日 2.市場占有率 20﹪ ， 30﹪ ， 40﹪ ------？ 3.服務層級及每單位服務收入 4.收入預測 2,940,000 × 20﹪ × 1,363 dollars × 120﹪／year 220,000 × 50﹪ × 4,191 dollars × 120﹪／year 約 (approximate total 1,489,000,000)

34. 醫院投資規模 1.門診 2,000人／日　　 住院 300人／日　　 2.建築面積 15,000 坪 ( 50,000 m2 ) 土地面積 4,000 坪 ( 13,000 m2 ) 停 車 位 500 units 3.投資金額 ( capital ) (100,000 × 15,000 ＋ 200,000 x 4,000 ＋　100,000 x 500) plus (500,000,000 for med. equipments) total ＞2,850,000,000 4.資金來源與投資組合：自籌與借貸比，自辦與委外比

35. 營運費用分析

36. 賸餘與投資報酬率 1.賸餘 (margin) 1,489,000,000 ＊ 10 ﹪ 2.投資報酬率 (ROI) 148,000,000／2,850,000,000 ＝ 5.23 ﹪

37. TQM（三） • 研發與創新 • 研發與創新策略及流程 • 研發與創新策略 • 研發與創新流程 • 研發與創新投入 • 經營層對研發與創新之投入 • 組織對創新及研發單位的投入 • 研發與創新成果衡量 • 研發與創新成果衡量 • 產品研發與創新 • 品牌創新 註：國家品質獎評審項目

38. TQM（四）之 1 • 顧客與市場發展 • 產品（服務）與市場策略 • 對目前顧客的掌握 • 對未來顧客的掌握 • 顧客與商情管理 • 顧客資料庫的建立 • 顧客資料庫的應用 註：國家品質獎評審項目

39. TQM（四）之 2 • 顧客與市場發展（續） • 顧客關係管理 • 顧客服務體系建立的程度 • 顧客服務執行的相關做法 • 顧客滿意度的衡量與做法 • 顧客關係改善工作的檢討與改進 註：國家品質獎評審項目

40. TQM（五）之 1 • 人力資源與知識管理 • 人力資源規劃 • 人力資源管理策略的規劃與執行 • 人力結構的分析與改善 • 人力資源開發 • 教育訓練的計畫與實施 • 教育訓練設施與經費的安排 • 人力資源運用 • 人力任用、升遷制度的設計 • 員工生涯規劃與輪調制度的設計 註：國家品質獎評審項目

41. TQM（五）之 2 • 人力資源與知識管理（續） • 員工關係管理 • 激勵制度 • 員工福利 • 勞資關係 • 員工滿意度 • 員工安全與衛生有關活動的計畫與實施 • 安全與衛生法令的執行 • 災害與處理 註：國家品質獎評審項目

42. TQM（五）之 3 • 人力資源與知識管理（續） • 知識管理 • 知識的確認與取得 • 知識的發展、應用與更新 • 知識的傳播 • 知識管理產生的價值 註：國家品質獎評審項目

43. TQM（六）之 1 • 資訊策略、應用與管理 • 資訊策略規劃 • 資訊策略的形成 • 資訊取得的完整性與方式 • 資訊的品質 • 資訊系統的維持、更新與改善 • 以資訊策略提升組織競爭力的做法 註：國家品質獎評審項目

44. TQM（六）之 2 • 資訊策略、應用與管理（續） • 網路應用 • 網路應用的層面與廣度 • 網路應用的基本架構與功能 • 利用網路提升競爭力的做法 • 資訊應用 • 資訊的分析 • 資訊的應用 註：國家品質獎評審項目

45. TQM（七）之 1 • 流程（過程）管理 • 產品流程（過程）管理 • 產品開發過程的設計 • 產品的作業與傳遞過程 • 品質管制過程 • 作業與傳遞過程的檢討改進 註：國家品質獎評審項目

46. TQM（七）之 2 • 流程（過程）管理（續） • 支援性活動管理 • 關鍵支援性營運過程的設計 • 關鍵支援性營運過程的改善 • 跨組織關係管理 • 外部合作的重要產品或服務 • 評估制度的設計 • 提升績效制度的設計 註：國家品質獎評審項目

47. TQM（八）之 1 • 經營績效 • 顧客滿意度績效 • 顧客滿意度的檢視 • 顧客抱怨的處理 • 顧客關係與忠誠度 • 產品及服務品質績效指標 • 市場發展績效 • 財務績效 • 人力資源發展績效 註：國家品質獎評審項目

48. TQM（八）之 2 • 經營績效（續） • 資訊管理績效 • 流程管理績效 • 創新及核心競爭績效 • 社會評價（品質榮譽） • 組織榮譽衡量指標 • 組織責任衡量指標 註：國家品質獎評審項目

49. TQM八大項目配分

50. 策略地圖 • 連結組織策略各組成要素的因果關係 • 檢視各組成要素間關係的完整性