고객서비스팀

1. 메트라이프생명 고객센터 소개 2011. 1 월 고객서비스팀

2. 목차 • 연혁 • 장기 운영전략 • 서비스정신 &비전 • 조직도 • 인바운드 주요 스킬 • 상담조직 현황 • ARS 서비스 • I/B 주요 처리 서비스 • 차별화된 상담서비스 • O/B 주요 서비스 • 주요통계 • 2010년 주요 사업계획 • 2010년 월별 주요 현황 • 상담원 Career Path • 교육&QA&평가 관련 주요 내용 • 급여 & 복리후생 & Vendor Communicationt & 기타제도 • System 구성도 • System specification • METCUS 소개 • 고객센터 사무 환경(사진)

3. 연혁 • 2001. 7. 2.콜센터 업무개시(선릉역 현죽빌딩) • 2005.11.1. 인력 아웃소싱 계약(메타넷MCC) • 2006. 4.20. 고객센터 ASP(시설&시스템) 아웃소싱 계약(메타넷MCC) • 현 나래빌딩(역삼동)으로 고객센터 이전 • 2008.10. 1. DM계약 상담 관리 업무 고객센터 이관(DM 신규영업 중지) • 2008.11. 5. CQM(Contactcenter Qualified Mark)인증 획득/한국컨택센터협회 • 2010. 5.17. METCUS(고객센터 통합 Application) Open

4. 고객센터 장기 운영 전략 차별화된 서비스 제공 Customer Retention 강화 • 고객등급별 차등화 서비스 • 고객특성별 맞춤 서비스 • 접촉채널 다양화 • 해약방어 전담 상담 • 고아계약 관리 • 고객접촉이력 분석&활용 Vision 114 달성 기여, 업계 최고 고객센터 구현 • 업계 상위 급여수준 유지 • 안정적인 아웃소싱 관리 • 의사소통,배려 문화 정착 • 고객센터 업무권한 확대 • 사내 CS실천 모델센터 역할 • CS 향상 idea센터 역할 고객센터 역할 확대 상담사 근무만족도 향상

5. 팀장 -센터총괄 -도급관리 -지표관리 -교육관리 -QA관리 -I/B관리 -IVR관리 -통계관리 -I/B관리 -시스템관리 -COS관리 (신계약 모니터링) -O/B관리 -DM관리 메트라이프생명 고객센터(본사) 조직 • 1. 직제 • 소속 Function : 본사 CSO(Customer Service Operation) • 소속팀 : 고객서비스팀 2. 조직도 차장 : 2명 과장 : 2명 주임 : 3명

6. Vendor(metanet MCC) 조직도 IT Team(4명) -Application관리 -시스템 관리

7. ARS 상담사 스킬 인바운드 주요 스킬

8. 상담 조직 현황(2011.1월) 부활2 COS 3명 지급스킬 연체3 일반스킬 -상담(104명) I/B 73명 COS 18명 O/B 10명 민원실3명 -Staff(13명) 센터장 1 부센터장1 강사실4 실장6 총무1 DM5 VIP스킬 멀티스킬 클레임5 변액2차 상담(부실장) 콜백3

9. ARS(1588-9600) 서비스 • ARS 운영시간 : 평일 오전 9시~오후10시, 토요일 오전9시~오후6시 • 상담사 연결가능 시간 : 평일 오전 9시~오후6시(토요일,공휴일 미운영) • 제지급 및 입금가능시간(ARS&상담원 공통) : 평일 오전9시~오후 6시 • ARS콜백 : 모든 상담사 통화중인 경우 ARS에 전화번호 남기면 콜백 서비스(업무중) • 상담사 연결(0번) • 1.계약사항,보장내용문의 • 2.지급관련문의 • 3.사고보험금문의 • ARS 지급/납입 요건ARS 비밀번호 등록 & ARS계좌등록 &보안카드 소지 • ARS 비밀번호,계좌 등록방법-ARS에서 신용카드 인증 또는지점방문 • 보안카드신청 방법-ARS에서신청(비밀번호 필요)사이버창구 / 지점방문/상담원

10. Inbound 주요 처리 서비스

11. 고객 VIP스킬 민원실장 고객 변액2차 클레임 차별화된 상담 서비스 Top고객, Hi-five 고객, 방카고객 우선연결 서비스 (상담원 우선 연결 & 우수상담원 연결=>VIP스킬) 원클릭 고객 PC 지원 서비스(홈페이지 사이버 창구) (원격으로 고객 PC를 같이 보면서 안내=>민원실장) 난이도 높은 변액 업무 2차 상담 =>부실장 사보고험금 전담 상담 =>클레임 스킬

12. Outbound(COS, CRA) 주요 업무

13. 주요 통계(2010.1~12월 /월평균) 1.콜량 2. 주요지표(2010년 목표 : 15초 이내 응대율 80%, 포기율 3%이내) 3. CRA 통계 4. 수납 및 지급처리 건수,금액(1~11월평균) • 수납 : 14,847건 , 지급 17,108건

14. 상담원 Career Path ( I/B 기준 ) 합격자 (서류,면접) 지급스킬 신입교육 (18영업일) 인큐베이팅 (약 3주) 보수교육 (6~8개월/60시간) 클레임 멀티 VIP 특화된 교육 & 보수교육 일반스킬 민원실 콜백 변액2차 (부실장) 센터장 부센터장 실장 (supervisor) 교육강사 QAA 관리자 양성,선발

15. 교육 & QA & 평가관련주요 내용 • 신입교육 : 입문과정(18일), 인큐베이팅(약 2~3주) • 기존사원 교육 : 양성과정(3개월,60시간), 신규상품교육(수시), 신규 및 변경업무 교육(수시), 업무부진자 교육(월 1회), 업무테스트 교육(월 1회), 업무오류 교육(주 1회) • 관리자 교육 : 스텝 스터디(월 2회, 회당 1시간) • 통화품질관련 교육 : 상담품질 향상 교육(월 1회), 민원사례 교육(월 1회), CS업그레이드교육(월 1회), CS향상교육(년 1회) • 기타교육 : 스트레스 관리 교육(연 1회), 정보보안 교육 등 • 정기 QA평가(실시자 : QAA 3명) : 상담원당 4콜 평가(매월) • 실시간 모니터링(실시자 : QA,부실장) : 상담원당 2콜(매월) 이상 • 인센티브 평가 항목 : 콜수, QA점수, TEST, 실장부여 점수, CS&업무오류, 근태 등

16. 급여 & 복리후생 & Vendor Com. & 기타제도 • 급여체계 : 기준급(기본급,식대,만근수당)+인센티브(평가)+근속수당+기타(스킬별 수당) • 스킬별 기본급 차등 : 교육생(교육비), 인큐, 수습(지급스킬,2~6개월),일반(~1년 5개월),선임(~2년 5개월),책임(2년 6개월~, 멀티), 수석(클레임. 민원), 부실장 • 휴가제도 : 연차, 경조휴가, 기타 법정휴가 • 기타복리 : 경조금, 명절 및 기념일 선물, 생일 및 근속자 선물, 격월 영화관람, 야유회, 이벤트, 체육행사, 연말행사, 프로모션, 포인트 누적에 따른 시상 및 해외여행 등 • 상담원 자격 인증제 : 매 분기 우수 상담원 시상식 개최 및 센터 전체 회식 • 출퇴근 시간 탄력운영 & 점심시간 단축 • 월말 및 수금마감일 콜백 가능수 조정 및 필요시 연장근무 • 3OUT 제도(상담원) • Vendor 평가제 : 매월 주요 지표 평가에 따른 Vendor 인센티브 지급 또는 삭감 • Vendor Communication : Daily&Monthly Report, 월간 실무 회의, 월간 확대회의, 공유폴더 운영(정보 공유)

17. Customer Contact Center CSR CSR Supervisor Phone CTI CMS IVR FAX E-Mail Voice Record PBX SMS 3rd Party Interface FAX DM System 구성도 Contact Center System Backend System MetSys INBOUND • Real-time Business data Inquiry • & Transaction by EAI WAS1 (Websphere) WAS2 (Websphere) PSTN (Active) (Inactive) IMAS Application (Contact Center PGM) Application (Contact Center PGM) • E-mail dispatch • Dispatch history and result inquiry OUTBOUND JVM JVM SMS • SMS dispatch • Dispatch history and result inquiry Windows 2003 Windows 2003 VOC • Contact history Inquiry • Link for VOC request DB Server Homepage • Page Link DB2 Windows 2003 사이버창구 • Page Link MetSquare • Contact history Inquiry • Function Call with Call API Control • Real-time Inquiry for Call statistics • Call Back data save • Authentication for Customer Account/Security Card/ARS • Fax form dispatch to customer • Reflection for dispatch • Record play on Contact Center Application CTI/CMS IVR FAX Voice Record

18. System specification (1)

19. System specification (2)

20. System specification (3)

21. System specification (4)

22. 부활 • 연체 • 주소변경 • 단기캠페인 • 사용자관리 • 공지사항관리 • 센터일정관리 • 상담원모니터링 • 지점조회 • 지점관리 • 해약방지조회 • 통합코드관리 • 콜백담당자관리 • 콜백재배분 • 상담원별 통계 • 업무별 통계 • 그룹별 통계 • 프로그램관리 • 개인일정관리/센터일정관리 • 공지사항 • 업무확인사항 • 당일 콜현황 요약 • 적립금 내역조회 • 인별 펀드수익율조회 • 증번별 사업비조회 • 증번별 변액내역조회 • 증번별 거래정보 • 예정정보조회 • 보험료입금내역 • 자동이체 신청/변경/해지 • 자동이체 청구내역조회 • 추가납입 자동이체신청 • 계좌번호별 자동이체현황 • 수금방법변경내역조회 • 가상계좌채번현황/취소(DM) • 가상계좌내역조회(DM) • 영수증조회/폐기 • 선납할인액조회 • 보험료 즉시이체 • 보험료반송내역조회 • VUL 일시납입중지 • 자동대출 대상계약 조회 • 자동대출 신청/해지 • 카드납 신청/해지 • 고객상담 • 고객정보변경 • 고개수신동의이력조회 • 고객정보변경이력 • Hi-Five 우수고객 • 전자금융거래 • 고객신용정보관리 • 고객/FSR/지점조회 • 부활 OB • 연체 OB • 카드 OB • GMDB OB • 가상계좌내역조회 • 계약변경신청결과조회 지급 OutBound 알림마당 수금 고객 보전 센터관리 SEL 변액 DM 상담기능 KMS COS 클레임 • 공통접수사항 • 이력조회 • 접수 List • 인별/증번별 청구정보 • 보험금 지급내역서 • 기지급상세내역조회 • 날짜계산(금액계산) • 사고연금 • 자동송금조회 • 질병코드/수술분류표 • 고객별기계약합산조회 • 상담이력조회 • 예약콜리스트 • 특이사항조회 • 쪽지함 • 인수인계 • 콜백리스트 • 자동이체처리결과 • 제지급금 조회/신청 • 대출거래내역 • 이자반송명세 • 즉시이체결과조회 • 지급내역조회 • 인별 지급내역조회 • 가상계좌채번현황/최소 • 지급정지 • 예시년월해약환급금 • 자동송금 조회/신청/해지 • 연금예상액조회 • 연금신청내역조회 • 제지급금신청현황조회/승인 • 송금계좌 신청/변경/해지 • 부활 조회/처리 • 계약변경 • 펀드변경 • 계약변경 이력/결과조회 • 펀드변경 이력/결과조회 • 보장내용 • 반송/청약철회 • 캠페인등록 • 대상건 업로드 • COS 할당 • COS 회수 • COS 이력 • 콜아웃서베이 • 통계 • HOME • KMS 등록 • KMS 리스트 • KMS 파일관리 • 스크립트관리 • KMS MAP METCUS(고객센터 Application) 주요 메뉴

23. METCUS : 메인 화면

24. METCUS : 고객상담 조회 화면

25. 고객센터 환경 및 주요시설 • 주소 : 서울 강남구 역삼동 719-1 나래빌딩 7~8층 • 면적(임대면적기준): 8층(전층 사용, 265평), 7층(일부사용 : 193평) • 지하철 2호선 역삼역에서 3분거리 • 주요시설 : 상담좌석 약 140석, 교육장2, 휴게실2, 회의실2, QAA룸, 코칭룸2, IT룸, 기계실, 스탶실 등

26. 감사합니다.