slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Servicemannaskap PowerPoint Presentation
Download Presentation
Servicemannaskap

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 56

Servicemannaskap - PowerPoint PPT Presentation


  • 227 Views
  • Uploaded on

Servicemannaskap. Per Lilliehorn Lilliehorn Konsult AB. Den gyllene regeln…. Därför, allt vad I viljen att människorna skola göra eder, det skolen I ock göra dem. . Matteus 7: 12, 1917 års översättning. Agenda. Service och bemötande som begrepp Målgrupper och servicebehov

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Servicemannaskap' - riona


Download Now An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

Servicemannaskap

Per Lilliehorn

Lilliehorn Konsult AB

den gyllene regeln
Den gyllene regeln…

Därför, allt vad I viljen att människorna skola göra eder, det skolen I ock göra dem..

Matteus 7: 12, 1917 års översättning

agenda
Agenda

Service och bemötande som begrepp

Målgrupper och servicebehov

Kommunikation och service

Produktkännedom och service

Marknadsföring och service

Kultur och kulturkrockar

Missnöjda gäster och service

Service och kvalitet

begreppet service
Begreppet service

Skillnaden mellan varor och tjänster

Skillnaden mellan olika typer av service

Betydelsen av gott värdskap

Hur service uppfattas

Service = ett konkurrensmedel

De personliga egenskaperna vid service och bemötande

kunden
Kunden
  • Vad förväntar sig en kund?
  • Hur bemöter vi våra kunder?

Om inte vi tar hand om vår kund gör någon annan det

vad r service
Vad är service?

Kommer från latinet (servitum) och kan betyda

Kundtjänst

Betjäning

Tillsyn

Översyn

Här i betydelsen, tjänsteförsäljning, som ställer krav på

Omtanke

Respekt

Attityd mot kunder med flera

varor och tj nster
Varor och tjänster

Det är skillnad mellan varor och tjänster

Olika slags service skiljer sig åt

”Gott värdskap”

Service kan uppfattas olika

Service är ett konkurrensmedel

Vikten av goda personliga egenskaper vid service

varor och tj nster1
Varor och tjänster

Varor = prylar

Tillverkade

Förädlade

Lätta att se och ta på

Tjänster

Kan inte kännas, smakas, höras eller luktas på innan köp

Kan inte separeras från den som ger tjänsten

Köper man och förbrukar samtidigt

Det är själva servicen, tjänsten, som är produkten

teknisk service
Teknisk service

Service kan också vara opersonlig

Service utan att en människa som du ser som är inblandad

Exempel

Sedelautomat som ger dig fel belopp

En buss som inte kommer

service i v r bransch
Service i vår bransch?

Vad är det?

Diskussion i grupp

Vad är karaktäristiskt för ”vår produkt”?

Hur byggs paketet av tjänster upp?

På vilket sätt skiljer sig begreppet service i fastighetbranschen från annan tjänsteförsäljning, till exempel besöksnäringarna?

Hur kan förvaltaren arbeta?

service i fastighetsbranschen
Service i fastighetsbranschen

En kombination av hårda och mjuka faktorer

Fastigheten och dess skick är en väsentlig del av produkten

Service och underhåll spelar en viktig roll

Angränsande verksamheter eller hyresgäster är också en del av produkten

gott v rdskap
Gott värdskap

Tjänande före egennytta

Ansvar före ignorans

Helhet före delar

Omtanke före likgiltighet

Kunskap för arrogans

Dialog före konflikt

gott v rdskap r att
Gott värdskap, är att
  • Få människor att känna sig välkomna
  • Se dem vi möter - kunder, klienter, patienter, studenter
  • Gott värdskap
    • Service
    • Bemötande
    • Kvalitet
    • Vänskap
    • Gästfrihet
  • Välkomnande och öppet föhållningssätt till människor och de situationer vi möter
slide14

Kund

Leverantör

Extern kommun.

Personlig

Kommun.

Gap 4

Service- leverans

Förväntad service

Personliga behov

Ledning. bild

Upplevd service

Service specif.

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Senaste upp-levelsen

Gap 1

servicekvalitet
Servicekvalitet

”Bra service är att leverera den service kunden förväntar sig. Fantastisk service är att överträffa kundens förväntningar!”

personliga egenskaper
Personliga egenskaper

Artig

Effektiv

Engagerad

Finkänslig

Flexibel

Kommunikativ

Kunnig

Lyssnande

Lugn

Lyhörd

Noggrann

Positiv

Pålitlig

Tillgänglig

Tjänstvillig

Trovärdig

Ödmjuk

service sammanfattning
Service sammanfattning

Service är en tjänst

Teknisk service är opersonlig

Personligt bemötande är att ta hand om en person

Bemötande är viktig

Ett gott värdskap är en förutsättning för att ta hand om kunder

Service är något du kan konkurrera med

De personliga egenskaperna för att ge bra service är viktiga

dlx det lilla extra
DLX = Det lilla extra

Oväntad service

Mer service än du förväntar dig

”Walk the extra mile”

m lgrupper servicebehov
Målgrupper/servicebehov

Vad är en målgrupp?

Vilket servicebehov har olika målgrupper?

Vilka förväntningar har olika grupper av kunder?

Vad är rutinmässig service?

Vad är icke-rutinmässig service?

m lgrupp
Målgrupp

Varje företag måste känna sin målgrupp

Med målgrupp menas olika grupper av kunder

Ett marknadssegment är en ytterligare indelning av kunder

Rutinmässig service – ges till alla kunder

Icke-rutinmässig service – ges när det oväntade händer

exempel p m lgrupper
Exempel på målgrupper

F & B = Food & Beverage

SVH = Mat, service, handel

SV = Sällanköpsvaror/handel

Service = Till exempel penningväxling m m

Andra dimensioner

Grad av exklusivitet

Image

Unikt?

kommunikation och service
Kommunikation och service

Kommunikation sker bland annat med

Det talade ordet

Det skrivna orget

Kroppsspråk – hållning, gester och miner

Kläder och attityder

Grad av närhet/kommunikationszoner

det talade ordet
Det talade ordet
  • Telefon
    • Bilden av företaget
    • Telefonregler, svarstider
    • Hur talar man i telefon
    • Viktigt kommunikationsmedel, sparar resurser
  • Det personliga mötet
det skrivna ordet
Det skrivna ordet

Anpassa meddelandet till mottagaren

Tydlighet

Bekräfta beställning skriftligt

Dokumentation!

kl der och attityder
Kläder och attityder

”Det handlar om vilka signaler man sänder ut. Kläder har man inte bara för sin egen skull”

Magdalena Ribbing

uniform med mera
Uniform med mera
  • Kläder kommunicerar med omgivningen
  • Uniform, varför?
    • Förstärka yrkesrollen
    • Lätta att känna igen
  • Olika slags uniformer?
    • Kostym
    • Halsduk
    • Slips
  • Andra kläd- eller utseendekoder?
  • Hur göra med inhyrd personal? Till exempel driftpersonal?
kommunikationszoner
Kommunikationszoner

Intima zonen – kärleks- och familjerelationer

Personliga zonen – för personer som känner varandra (vänner/arbetskamrater

Sociala zonen – möte med främmande människor, t ex första mötet med en kund

Offentliga zonen – större sammanhang (teater/föreläsning)

produktk nnedom service
Produktkännedom/service
  • Den som ger service måste ha kännedom om sin produkt
  • Vad är produktkännedom i vårt företag?
    • Kännedom om kontraktet och dess innehåll
    • Byggnadens tekniska egenskaper
    • Förvaltningskonceptet, struktur
    • Förvaltningens organisation
    • Ekonomiska spelregler
    • Spelregler för tekniska förändringar
    • Servicemandat
marknadsf ring och service
Marknadsföring och service

Vad menas med marknadsföring

En marknadsföringsmodell

Vikten av att ”känna sin marknad”

Olika marknadsföringsmodeller

marknadsf ringens grunder
Marknadsföringens grunder

All marknadsföring bygger på att förstå kunden och sin marknad

Alla som arbetar i ett företag är också marknadsförare

Det finns ett brett spektrum av kanaler för marknadsföring – från traditionell reklam till sociala medier

Marknadsföring är en service till eventuella kunder för att dessa snabbt ska förstå företagets produkter/tjänster

marknadsf ringens m l
Marknadsföringens mål

Marknadsföringen har fyra viktiga mål

Hitta nya kunder

Behålla och sälja mer till gamla kunder

Ge information och bygga upp en positiv bild av företaget

Öka försäljning och lönsamhet

alla r marknadsf rare
Alla är marknadsförare!
  • Alla anställda arbetar som marknadsförare, genom
    • God service
    • Trevligt bemötanade, och att
    • Skapa förtroende för företaget
5p modellen
5P-modellen

Produkt = Vilken vara eller tjänst ska erbjudas?

Pris = Vilket pris ska varan eller tjänsten ha?

Plats = Var ska varan eller tjänsten säljas?

Påverkan = Hur ska varan eller tjänsten marknadsföras?

Personal = Vilken kundservice ska finnas? Hur ska kunderna bemötas?

service andra kulturer
Service/andra kulturer

Globalisering

Kulturkrockar

Fördomar

Skrivna och oskrivna regler

globalisering
Globalisering

Företagen blir mer och mer internationella

Företagen ställer upp sina egna standarder för till exempel FM-tjänster

Koncernspråket är allt oftare engelska

Men

Glöm inte ”All business is local”

kulturkrockar
Kulturkrockar

Olika förväntningar i olika kulturer

Vilka koncept fungerar i en annan kultur?

Hur fungerar ett svenskt café?

Hur fungerar ett franskt café?

missn jd kund
Missnöjd kund

Det handlar inte om att göra det mesta möjliga för kunden – det handlar om att göra det bästa möjliga för kunden!

Vikten av att göra rätt

Vad är värdeskapande?

Hanteras en missnöjd

Missnöjda kunder

Servicemandat

vad r bra service
Vad är bra service?
  • Service finns när den upplevs av kunden
  • Servicekvalitet finns bara när kundens förväntningar uppfylls eller överträffas

”Bra service är inte att bjuda på det som kostar – det är att bjuda på det som intekostar”

hantera missn jd kund
Hantera missnöjd kund

Behåll lugnet – lägg dig inte på försvar!

Skyll inte på någon annan även om du är ”oskyldig”!

Tagga ner! Låt dig inte drass med i ett högt aggressivt tonläge!

Låt kunden berätta!

Bekräfta kunden med ditt kroppsspråk!

Be om ursäkta och visa förståelse! Tala om att du tänker se till att det inte händer igen!

Fråga vad du kan göra för att kompensera missnöjet!

slide42

Kvalitet =

  • Att överträffa förväntningar!
  • Ständig förbättring!
vad r kvalitet
Vad är kvalitet?

Enligt Wikipedia

”En produkts (vara eller tjänst) förmåga att tillfredsställa lagstiftarens krav och helst överträffa, kundernas framtida behov och förväntningar i ett bestämt sammanhang”.

eller

Kvalitetssystemens definition

”Alla sammantagna karaktärdrag hos ett objekt eller en företeelse ( t ex en verksamhet) som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov”

kvalitetsvariabler
Kvalitetsvariabler

Materiella förutsättningar, objektet

Pålitlighet

Svarsbenägenhet

Kompetens

Artighet

Trovärdighet

Trygghetskänsla

Tillgänglighet

Kommunikation

Förståelse för kunden

kvalitet inneb r
Kvalitet innebär

Nöjd ägare

Nöjd kund

Nöjd personal

pdca utvecklingscirkeln
PDCA - Utvecklingscirkeln
  • Planera
  • Verkställ
  • Kontrollera
  • Agera
plan planera
”Plan” – Planera!
  • Identifiera problemet!
  • Analysera problemet!
  • Föreslå en eller flera lösningar!
  • Identifiera viktiga parametrar och planera lösningarna!
do utf r
”Do” – Utför!
  • Genomför lösningen!
  • Gör en stabil process och samla mätvärden!
check kontrollera
”Check” – Kontrollera!
  • Samla in data!
  • Utvärdera data!
  • Om lösningen är bra vidare till ACT annars åter till PLAN!
  • Skatta processens duglighet!
act verkst ll
”Act” – Verkställ!
  • Implementera och standardisera lösningen!
  • Åter till PLAN för att ständigt förbättra processen!
demings 14 punkter 1 2
Demings 14 punkter 1 [2]
  • Skapa ett klimat för långsiktiga beslut och ständig förbättring!
  • Övergå till det nya kvalitetstänkandet!
  • Sluta försöka kontrollera in kvalitet!
  • Minska antalet leverantörer och värdera dem inte enbart efter pris!
  • Förbättra ständigt varje process!
  • Ge alla möjlighet att utvecklas i sitt arbete!
  • Betona ledarskap!
demings 14 punkter 2 2
Demings 14 punkter 2 [2]

Fördriv rädslan!

Riv ner barriärerna mellan avdelningarna!

Sluta med slogans! Vidta åtgärder istället!

Avskaffa ackord!

Ta bort hindren för yrkesstolthet!

Uppmuntra till utbildning och vidareutveckling!

Vidta åtgärder för att få igång förändringsprocessen!

de tta sl serierna
De åtta slöserierna
  • Överproduktion. Det värsta! Orsakar flera andra!
  • Väntan - på att någonting ska hända
  • Lager - att lagra mer än vad som är nödvändigt
  • Rörelse - onödiga rörelser när medarbetarna utför sina jobb
  • Omarbete - reparationer och omarbete som inte tillför något värde för kund
  • Överarbete - att göra mer arbete än vad kunden kräver
  • Transporter - onödiga transporter
  • Medarbetarnas outnyttjade kreativitet