消費者保護法

1. 消費者保護法 主講人：行政院消費者保護委員會 莊消保官惠媛 97年8月13日

2. 大綱 壹、前言 貳、消保法簡介及案例探討 參、意見交流與討論

3. 壹、前言 • 消費糾紛增多之原因 一、消費意識抬頭 二、企業多角化經營、 行銷方式多變 三、消費者未有足夠消保智識。

4. 壹、前言 • 消保官之定位及功能 • 協商 • 查核 • 導正 • 處理原則及態度 • 資訊提供者

5. 貳、消保法簡介 一、消費者VS企業經營者 二、消費糾紛 三、定型化契約 四、個別磋商條款 五、郵購買賣 六、訪問買賣 七、分期付款

6. 貳、消保法簡介 八、產品責任→舉證責任倒置 九、連帶責任 十、定型化契約 十ㄧ、消費資訊 十二、消費申訴

7. 消費者 • 消保法第2條第1款：指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。 • 何謂消費？ • 買投資型保險？ • 買連動債? • 某水果攤販向大盤商購買一批水果？ • 王永慶？

8. 企業經營者 • 消保法第2條第2款：指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。 • 菜市場內賣菜的攤商。 • 捷運公司？台鐵？賣國宅的政府機關？

9. 消費關係客體 商品：交易客體之動產或不動產，包括 最終產品、半成品、原料或零組件。 服務：並未定義。

10. 消費糾紛 • 消保法第2條第3款：指消費者與企業經營者間就商品或服務所發生的法律關係。倘因此發生糾紛即為消費糾紛。。

11. 買賣為消費關係?

12. 特種買賣(一)--郵購買賣 • 定義 企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，使消費者未能檢視商品而與企業經營者所為之買賣。 eg:電視購物、網路購物(B2C)、型錄 預購年菜

13. 特種買賣(二)--訪問買賣 • 定義 企業經營者未經邀約而在消費者之住居所或其他場所從事銷售，所為之買賣。 eg:套書、海外渡假村、心靈成長課程

14. 訪問買賣 • 消保會新函釋:業者利用第三人誘使消費者前往其營業處所，並趁機推銷商品(服務)，如果契約成立之時，沒有同類之商品(服務)可供比較，消費者在沒有心理準備下所產生之交易行為，可認為屬於訪問買賣之類型。 eg:心靈成長課程、探索課程等要求學員引介或勸誘他人參加相同課程。

15. 郵購買賣暨訪問買賣 • 消保法第18條 企業經營者為郵購買賣或訪問買賣時，應將其買賣之條件、出賣人之姓名、名稱、負責人、事務所或住居所告知買受之消費者。

16. 郵購買賣暨訪問買賣 • 消保法第19條郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後 七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由 及負擔任何費用或價款。 郵購或訪問買賣違反前項規定所為之約定無效。 契約經解除者，企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定，對於消費者 較民法第二百五十九條之規定不利者，無效。 • 本條項關於解除契約之行使方式以書面為之，目的乃基於保全證據，並非強制規定解除契約必須以書面之要式行為。(台南地院94年度小上字第115號判決理由)

17. 郵購暨訪問買賣 • 消保法施行細則第17條：消費者因檢查之必要或不可歸責於自己之事由，致其收受的商品有毀損、滅失或變更者，本法第19條第1項規定的解除權不消滅。 • 郵購或訪問買賣之消費者，得於收受商品後 七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，此七日係從收受商品或服務之次日起算。

18. 郵購暨訪問買賣 • 消保法施行細則第20條：消費者依本法第19條第1項規定以書面通知解約者，除當事人另有特約外，企業經營者應於通知到達後一個月內，至消費者之住所或營業所取回商品。

19. 案例A • 於運動用品商店適用並購買運動器材，收到貨品後發現並不合用，在7日內要求解除契約。 • 於電視購物中購買運動器材，貨品送到時發現不適合本人使用，在7日內要求解除契約。 • 郵購買賣食品，消費者收到食品後，食用部分後發現不合胃口，7日要求解除契約。(郵購買賣食品(例如年菜等)定型化契約應記載及不得記載事項指導原則) 以上何者可依消保法第19條要求解除契約?可退還全部價金嗎?

20. 案例B • 甲在網路販售自己多餘的手機。 • 乙在網路販售多家公司的手機。 何者為消保法第19條特種買賣契約? 手機送達後，經審視發現收聽之聲音不甚良好，要求解除契約？實務上如何操作?

21. 郵購買賣或訪問買賣—繼續性契約 • 分次寄送商品之郵購或訪問買賣中，消費者於收受第一期商品後雖逾7日而不得解除該其商品之買賣契約，然對於尚未收受其餘不同內容之各期商品，應許其解除買賣契約，方為公平。(臺中地院95年度小上字第53號確定判決理由參照)

22. 特種買賣(三)--分期付款買賣 • 分期付款買賣： 　買賣契約約定消費者支付頭期款，餘款分期支付，而企業經營者於收受頭期款時，交付標的物予消費者之交易型態。 • 要式契約：作成書面並應載明下列事項 (一)頭期款。 (二)各期價款與其他附加費用合計之總價款與現金交 　　　易價格之差額。 (三)利率。 • 分期貸款－假分期真貸款

23. 假分期真貸款 • 意義: 消費者向商家購買商品時，形式上是消費者跟商家約定以分期付款之方式付款，實際上卻是業者以消費者名義向銀行辦理信用貸款，銀行一次付款給業者，消費者再分期繳付貸款本息給銀行。因此，貸款期間消費者除了負擔額外利息外，一旦業者倒閉，消費者非但無法取得商品（或服務），卻必須繼續支付貸款金額。(遞延性商品)(陸續有佳姿健身房停業、巔峰電信公司電話斷訊，以及山基電信公司無預警停業等重大消費事件之發生)

24. 信用卡分期付款 性質:發卡機構一次墊付款項給商家，消費者再分期繳費。 手續費:多為零利率，但收手續費。 業者倒閉:消費可要求退還未消費費用。 假分期真貸款 性質:消費者向銀行辦理信用貸款，銀行將交易款項ㄧ次全數給付業者，再由消費者分期繳納貸款。 利息:比照信貸利率。 業者倒閉:不能退費、銀行直接跟消費者追討。 假分期真貸款

25. 續假分期、真貸款防杜機制 行政院金融監督管理委員會 960621金管銀(三)字第09630003051號函: 因遞延(預付)型商品或服務無法提供，向貸款銀行申請停止繼續付款: ㄧ、實施日期:96年7月1日實施 二、貸款二要件: 1.銀行vs業者關係:策略聯盟、共同推廣等。 2.貸款撥付流程: (1)貸款金額由銀行直接撥入遞延(預付)型商品或服務提供者指定帳戶。 (2)撥款前，先請客戶填取款條，銀行將款項撥付借款人帳戶後，再依該取款條，將金額轉匯入遞延(預付)型商品或服務者之帳戶。

26. 刷卡消費權益 • 1.甲與乙公司簽訂婚紗服務定型化契約，以信用卡支付全部價款，兩造僅拍攝相片後，乙公司即結束營業。甲權益如何確保? • 2.甲與乙公司簽訂婚紗服務定型化契約，約定以現金先行支付完畢。乙公司僅拍攝相片，即結束營業，甲之權益不保。

27. 信用卡定型化契約(遞延性商品) • 第十一條（暫停支付） • 持卡人如與特約商店就有關商品或服務之品質、數量、金額，或與委託辦理預借現金機構就取得金錢之金額有所爭議時，應向特約商店或委託辦理預借現金機構尋求解決，不得以此作為向貴行拒繳應付帳款之抗辯。 • 持卡人使用信用卡時，如符合各信用卡組織作業規定之下列特殊情形：如預訂商品未獲特約商店移轉商品或其數量不符、預訂服務未獲提供，或於自動化設備上預借現金而未取得金錢或數量不符時，應先向特約商店或辦理預借現金機構尋求解決。如無法解決時，應於繳款截止日前（註：各銀行得視自行狀況酌予延長，但應明定於契約中），檢具貴行要求之相關證明文件，請求貴行就該筆交易以第十三條帳款疑義處理程序辦理，不受前項約定之限制。 • 持卡人使用信用卡進行郵購買賣或訪問販賣交易後，依消費者保護法第十九條規定向特約商店解除契約者，準用前項之約定。

28. 信用卡定型化契約 第十三條（帳款疑義之處理程序） • 持卡人於當期繳款截止日前（註：各銀行得視自行狀況酌予延長，但應明定於契約中），如對交易明細暨帳款通知書所載事項有疑義，得檢具理由及貴行要求之證明文件（如簽帳單或退款單收執聯等）通知貴行，或請求貴行向收單機構調閱簽帳單或退款單，或請求貴行就該筆交易依各信用卡組織之作業規定，向收單機構或特約商店、辦理預借現金機構主張扣款，並得就該筆交易對貴行暫停付款。 • 持卡人未依前項約定通知貴行者，推定交易明細暨帳款通知書所載事項無錯誤。 • 因發生疑義而暫停付款之帳款，如經貴行證明無誤或因非可歸責於貴行之事由而不得扣款時，持卡人於受貴行通知後應立即繳付之，並自原繳款期限之次日起，以年息百分之　計付利息予貴行（註：各銀行得視本身資金成本自行約定是否收取利息或其計算方式，但應明定於契約中，惟不得高於循環信用利率）。如有請求貴行向收單機構調閱簽帳單或退款單時，並應給付貴行調閱簽帳單手續費，國內消費為每筆新台幣 元，國外消費為每筆新台幣　元。（註：各銀行得視其狀況自行約定是否收取調閱簽帳單手續費，但應明定於契約中）

29. 亞歷山大、金靚車汽車美容案等(遞延性商品或服務)亞歷山大、金靚車汽車美容案等(遞延性商品或服務) • 一、現金消費 • 二、信用卡消費: 申請爭議帳款之期間: Visa卡:服務未獲提供後120天內 Master卡:第一次刷卡消費日之540天內以及服務未獲提供之120天內。 美國運通卡、花旗大來卡、JCB卡:第一次刷卡消費日之120天內。 所需文件:爭議帳款聲明書、契約書、會員卡等 • 三、貸款消費

30. 佳姿案

33. 定型化契約(一) • 定型化契約條款： 　 企業經營者為與不特定多數消費者訂立同類契約之用，所提出預先擬定之契約條款。定型化契約條款不限於書面，其以放映字幕、張貼、 牌示、 網際網路或其他方法表示者，亦屬之。 • 定型化契約條款問題 不知:約款事先不讓消費者知道。 不懂:消費者看不懂約款內容(過於專業)。 不改:消費者對約款內容無討價還價權利。 • 個別磋商條款:指契約當事人個別磋商而合議之契約條款。

34. 定型化契約(二) • 定型化契約中之定型化契約條款牴觸個別磋商條款之約定者，其抵觸部分無效。

35. 定型化契約審閱期間(三) • 消保法第11條之1：企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有30日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。違反前項規定者，不構成契約內容。……… • 依主管機關公布的各類範本，例如汽車3日、預售屋及成屋5日、購屋貸款5日、電器1日…）

36. 定型化契約(四) • 定型化契約範本 　坐月子中心、文理補習班、安親班、海外留遊學、婚紗攝影、預售屋、中古屋、汽車買賣、中古汽車買賣、汽車維修、電器買賣、小客車租賃、汽車駕駛訓練、行動電話、有線電視、信用卡、保管箱、洗衣、健身房、搬家貨運、瘦身美容、婚紗攝影、婚姻媒合、遊覽車租賃、不動產委託銷售、個人網路銀行、國內外旅遊． ． ． 等定型化契約範本。 • 應記載及不得記載事項 　汽車買賣、電器買賣、 國內外旅遊、 預售屋買賣、不動產委託銷售 、瘦身美容、海外留遊學、金融機構保管箱． ． ． 等定型化契約應記載及不得記載事項。 可參考行政院消保會網站:www.cpc.gov.tw

37. 定型化契約(五)-定型化契約範本與應記載及不得記載事項效力定型化契約(五)-定型化契約範本與應記載及不得記載事項效力 • 範本:效力:行政指導，提供消費者客觀比較，提供業者個別契約示範條款，作為主管機關認定公平的判斷。 • 應記載事項效力:應記載事項，未經記載於定型化契約，仍應構成契約內容。

38. 案例 • 業者要求付定金始同意消費者攜回契約審閱。 • 網業上載明「一經拆封，不得退還」。 • 牌示上註明「貨物售出，概不退還」。 • 購屋一年後始主張建商未給5日審閱期間。

39. 定型化契約(六) • 經濟部95年10月19日公告「零售業等商品（服務）禮券定型化契約應記載及不得記載事項」、財政部95年10月30日公告「菸酒商品禮券定型化契約應記載及不得記載事項」 • 商品（服務）禮券： 由發行人發行記載或圈存一定金額、項目或次數之憑證、晶片卡或其他類似性質之證券，而由持有人以提示、交付或其他方法，向發行人或其指定之人請求交付或提供等同於上開證券所載金額之商品或服務。但不包括發行人無償發行之抵用券、折扣（價）券。

40. 定型化契約(七) • 商品（服務）禮券發行人應提供下列5種方式之一的履約保證機制： 金融機構提供足額履約保證、同業相互連帶擔保、開立信託專戶、同業禮券聯合連帶保證協定、其他方式。

41. 定型化契約(八) • 不得記載事項： 　不得記載使用期限。 　不得記載「未使用完之禮券餘額不得消費」。 　不得記載免於交付商品或提供服務義務，或另行加收其他費用。 　不得記載有限制使用地點、範圍、截角無效等不合理之使用限制。 　不得記載發行人得片面解約條款。

42. 案例 • 購買禮券及使用時應行注意事項? eg:丹比喜餅案、文華麵包店案 • 百貨公司週年慶「買2000送200」，所贈送的折價券，建立履約機制?限制使用期限? • 電視購物販售的渡假村、飯店使用券，限制使用期限?

43. 定型化契約(九)休閒旅遊糾紛案 • 喜洋洋旅行社、辰欣旅行社倒閉案 選擇參團時應注意事項: ㄧ、選擇交通部認可之合法旅行社，並為品保協會會員，遇有旅遊糾紛時，向品保協會申請調處。 二、確認旅行社已投保履約保證保險(http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp)及責任保險。 三、不要被因低價促銷而簽約，ㄧ分錢ㄧ分貨。 四、簽約前要契約審閱。 五、親自與旅行社簽訂契約，一個人ㄧ約，繳費後要索取代收轉付收據。 六、建議使用信用卡支付團費。

44. 消費資訊之規範(一) • 廣告真實的義務 §22 §23 • 標示說明的義務 §24 • 出具保證書義務 §25 • 適當包裝義務 §26

45. 消費資訊之規範(二) • 廣告之意義： 　凡利用電視、廣播、影片、幻燈片、報紙、雜誌、傳單、海報、招牌 、牌坊 、電腦 、電話傳真 、電子視訊 、 電子語音或其他方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容之傳播。 • 廣告之性質： 　 民法：要約引誘，依通說不構成契約內容。 　 消保法：業者應確保廣告內容的真實性，其對消費者 　 　 　　　　所負義務不得低於廣告之內容。

46. 消費資訊之規範(三) • 廣告是契約的一部分 留遊學廣告 「沙丘之星」 土耳其草莓 預售屋廣告 • 企業經營者應證明廣告之真實性 　 從Ａ變成Ｄ 　 奈米黃金水

47. 遊學廣告

48. 遊學廣告

50. 某汽車經銷商於平面媒體汽車購買指南廣告上刊載：「新車原價為50.9萬，以半價價額新台幣25萬元出售，另可再享36期0％利率」。某汽車經銷商於平面媒體汽車購買指南廣告上刊載：「新車原價為50.9萬，以半價價額新台幣25萬元出售，另可再享36期0％利率」。 台北地院95北簡19395:企業經營者應根據廣告內容所標示之價款給付ㄧ輛新車給消費者。